Слушание и «прощупывание»

Как только собеседник начнет открыто говорить о проблеме, следующий шаг – структурировать разговор за счет активного слушания (по правилу 80/20) и постановки развивающих тему связанных вопросов. Иными словами, каждый ваш последующий вопрос должен быть напрямую связан с тем, что говорит ваш собеседник, и направлен на продвижение дискуссии в желаемую сторону.

Проблема использования данной техники, безусловно, состоит в том, что «прощупывающие» вопросы, следующие один за другим, создадут ощущение допроса. В данном случае важно, чтобы расследование выглядело как общение. Чтобы добиться этого, вы должны высказывать какие-то предложения, примеры и собственные идеи, чтобы стимулировать ответную реакцию собеседника, а также часто задавать вопросы или делать паузы в конце высказываний.

Как только вы получите относящуюся к делу важную информацию и приступите к завершению разговора, то есть начнете приближаться к выходу коммуникационной воронки, настанет время задать более прямые вопросы. Они могут выглядеть весьма угрожающе, если задать их слишком рано, но в данный момент они будут являться частью естественного развития разговора, и собеседник, вполне вероятно, будет готов на них ответить.

Великолепный пример

«Как вы думаете, что нужно будет в следующий раз сделать иначе?» Если задать такой вопрос слишком рано в течение разговора, это может вызвать защитную реакцию, так как сотрудник, возможно, еще не понимает, что он сделал неправильно и почему. Согласно исследованиям коммуникационных техник и их последствий, этот же самый вопрос, заданный позже, скорее всего, приведет к более конструктивным результатам обсуждения той или иной проблемы.