Воспитывайте младших

Воспитывайте младших

Как вы обращаетесь с младшим персоналом?

В небольших группах лидер имеет возможность общаться со всеми сотрудниками — и на работе, и за пределами рабочего времени, и со старшими, и с младшими. Однако по мере того, как группа растет, у лидера остается время на общение только со старшими коллегами, и уже им придется мотивировать, подпитывать энергией, следить за работой и развивать младший персонал.

Младший персонал по определению находится в самом начале своей карьеры и нуждается в одном: получать навыки и развивать их. Без этого их карьера (и средства к существованию) подвергается риску. Насколько хорошо развиваются навыки, зависит от двух ключевых процессов. Первый — система назначения заданий персоналу: в каких проектах они смогут участвовать и какую могут получить ответственность. Второй — контроль за их работой в проектах, к которым их допустили.

Хотя лидер обязан гарантировать, что оба эти процесса работают правильно, между фирмами существуют большие различия в степени формализации этих процессов и в степени участия лидера в них.

Рассмотрим эти процессы подробнее.

Система назначения на работу

В некоторых фирмах каждый старший сотрудник имеет полную свободу подбирать для выполнения своих проектов сотрудников из общего пула младшего персонала. В других младшие сотрудники закреплены за старшими, с которыми они работают на всех проектах.

Лучшая модель, с нашей точки зрения, состоит в том, чтобы все старшие сотрудники регулярно собирались и совместно распределяли младших сотрудников между проектами, тем самым делясь друг с другом ответственностью за деятельность группы. Они могут рассмотреть возможность компромисса между необходимостью равномерной загрузки персонала, предоставлением ключевым клиентам лучших ресурсов, разработкой новых способов работы и поддержанием на высоком уровне мотивации и боевого духа.

Даже если лидер формально не участвует в распределении работы, он может наблюдать за тем, какую работу получают младшие сотрудники, и влиять на процесс, время от времени говоря старшим коллегам примерно следующее:

«Я заметил, что ты уже шестой раз подряд привлекаешь Джонни к выполнению этой процедуры. Конечно, это оправданно с экономической точки зрения, потому что он ее хорошо освоил и быстро выполняет, но я слышал, он жаловался, что хочет научиться чему-то новому. Я думаю, в следующий раз тебе стоит привлечь к этому Мэри.

Я знаю, что она очень хочет поработать именно с тобой и будет работать очень ответственно, потому что для нее это возможность узнать что-то новое, а твоя похвала будет очень много для нее значить. Если ты согласишься, это будет очень важно и для всей группы, поскольку снижается риск того, что Джонни и Мэри уйдут от нас одновременно в поисках тех возможностей, которые мы им пока не предоставляли. Поможешь мне в этом?»

Сделав это достаточно деликатно, лидер группы может добиться значительного воздействия на общую схему распределения работы, и тем самым — на мотивацию, моральный дух и удержание сотрудников.

Система надзора за выполнением работы

Достижение совершенства в области контроля выполнения работы может быть более сложной задачей для лидера, поскольку многие группы не имеют предварительных договоренностей о стандартах контроля. Во многих фирмах эта область остается в полном распоряжении старших сотрудников, и руководители проектов управляют ими в том стиле, который считают наиболее подходящим.

Мы полагаем, что качество надзора за выполнением работы настолько важно, что требует к себе особого внимания. В книге «Делай то, что проповедуешь» на примере глобального статистического исследования было показано, что это один из главных факторов финансового успеха.

Мы считаем, что, как и в других случаях, правильнее будет привлечь ваших старших коллег к установлению стандартов, вместо того чтобы навязывать их. Спросите их, по каким стандартам, на их взгляд, они должны отвечать за качество контроля. Обратите внимание: мы не предлагаем «попробовать» установить стандарты, потому что такой подход оставляет слишком много лазеек. («Я соглашался не установить стандарты, а только попробовать это сделать. Но я был слишком занят. Извините!»)

Предлагаем вам на рассмотрение несколько вполне разумных стандартов управления младшими сотрудниками.

1. Когда их назначают на выполнение проектов или задач, они хорошо понимают, что должны делать.

2. Они понимают, как порученные им задачи связаны с главными целями проекта.

3. Им всегда предоставляют помощь, когда у них возникают вопросы.

4. Они обязательно получают обратную связь, положительную или отрицательную.

5. Коррекция их действий происходит в конструктивной манере.

6. Они получают хорошее наставничество, которое помогает им повысить производительность.

7. Их всегда информируют о том, что им нужно знать для того, чтобы правильно выполнить порученную работу.

8. У них достаточно свободы для принятия решений, которые требуются для выполнения работы.

9. Их активно подбадривают к поиску новых идей и способов улучшения работы.

10. Совещания группы проводятся в манере, направленной на создание доверия и взаимного уважения.

11. При исполнении каждого задания устанавливаются и поддерживаются самые высокие стандарты производительности.

12. Они чувствуют себя членами слаженной команды.

13. Работа требует от них использования их знаний и способностей.

14. Проекты, в которых они участвуют, помогают им учиться и расти.

15. Их работа интересна и бросает им вызов.

Если вам трудно убедить своих старших коллег принять на себя такую ответственность, попросите их вспомнить те времена, когда они сами были младшими сотрудниками. Спросите, как, по их тогдашним представлениям, с ними должны были обращаться. (Не как на самом деле обращались, а как им хотелось бы, чтобы с ними обращались!)

Возможно, вы закончите дискуссию с другим списком, отличным от нашего — более коротким, например. Ничего страшного. Вы сделали главное — повысили чувствительность сотрудников к тому факту, что у вашей группы теперь есть хоть какие-то стандарты отслеживания выполнения работ, и этих стандартов надо придерживаться.

После этой дискуссии лидер группы должен начать отслеживать — формально или неформально, — как стандарты выполняются.

Формальный подход может опираться на анкету, заполняемую всеми участниками каждого проекта, в которой они оценивают свой опыт и возвращают лидеру.

Как говорит Карл Кристофф из Hodgson Russ:

«У наших молодых профессионалов есть сильное желание иметь такую структуру лидерства, которая создает программы обратной связи. Иногда даже самые скептичные мои партнеры бывают приятно удивлены во время совещаний, которые предваряются анонимным анкетированием, позволяющим в неагрессивной манере выявить точки зрения наших молодых сотрудников. Ассоциаты (младшие профессионалы) хотят быть частью организации, которая заинтересована в их развитии».

Однако подобная формализация не обязательна для тех лидеров, которые готовы постоянно встречаться с сотрудниками — в коридорах или за чашкой кофе. Обычно активному лидеру группы нетрудно узнать, кто из старших коллег все делает правильно, а кто нет. Главное здесь — желание лидера действовать на основании полученной информации. Например, он может заскочить в комнату старшего коллеги, закрыть дверь и сказать примерно так:

«Ричард, только между нами. Я хотел бы обсудить одну вещь, о которой недавно услышал. Я пообщался с нашими младшими сотрудниками, и, если говорить начистоту, они не горят желанием работать с тобой вместе. Они говорят, что ты не даешь им достаточного руководства в том, чего требуешь от них, и они не получают от тебя никакой обратной связи.

Я не знаю, насколько это соответствует действительности, но уже сейчас лучшие из младших сотрудников стараются избегать твоих проектов. Это очень печально, потому что ты можешь предложить многое и твоих клиентов мы должны обслуживать на максимальном уровне. Скажи, как ты смотришь на все это? Что я могу сделать, чтобы помочь?»

Естественно, этот подход сработает не в 100% случаев. Но если лидер группы старается провести такой разговор каждый раз, когда в нем появляется необходимость, люди в конце концов получат это сообщение: стандарты действительно существуют. Лидеру не надо быть хулиганом или полицейским, но он может быть совестью группы, постоянно напоминая людям о стандартах, которые они сами (все вместе!) установили для себя.

Как сказал Ник Джарретт-Керр, Bevan Ashford:

«Прививайте правильные ценности в области командной работы. Каждый из наших старших партнеров выполняет надзор за работой. Это и есть часть того, что в нашей фирме называется партнерством».

Наставники

Хорошая идея — чтобы у каждого в группе был наставник. Вы будете играть роль наставника для старших сотрудников, а каждый из них, в свою очередь, будет наставником для кого-то (или нескольких) из младших. Роль наставника состоит не в том, чтобы быть адвокатом своего подопечного, а в том, чтобы быть резонатором, помогать в развитии карьеры и предоставлять помощь в случае трудностей.

Одним из самых уважаемых и любимых руководителей в Credit Suisse First Boston является Байо Огунлези, который руководит группой энергетики в подразделении инвестиционного банкинга. Эйлин Урбан, исполнительный директор этой группы, рассказывает:

«Огунлези внедрил у нас систему назначения наставников, которая связывает старших (управляющих директоров) с более младшими (вице-президентами), которые не находятся в прямом подчинении этих управляющих директоров. От наставников ожидается, что они смогут выработать доверительные отношения. И есть один нюанс: наставника штрафуют, если его подопечный увольняется, не предупредив его. Вопрос здесь не в увольнении самом по себе, а в отсутствии общения: если уровень коммуникаций недостаточен для того, чтобы наставник смог понимать своего подопечного и помогать ему, значит, наставник не делает того, что от него требуется.

Эта система стала очень успешной. Наставничество стало тем, что отличает нашу группу от других, и даже те, кто сначала в нее не поверил, потом стали ее звездами. Мы считаем, что любой человек может быть наставником для кого-то. Главное - подобрать правильную пару».

Плюсов у хороших систем наставничества (которые базируются на двух правилах: «каждый должен быть наставником» и «у каждого должен быть наставник») достаточно много. Во-первых, от такой системы выиграет младший персонал, потому что у него будет к кому обратиться с вопросами и проблемами. Во-вторых, у вас высвободится немного времени: вам не придется выполнять всю эту работу самому. В-третьих, выполнение обязанностей наставника поможет вашим коллегам развить межличностные, социальные и эмоциональные навыки, которые будут большим подспорьем в их профессиональном развитии. И последнее по счету, но не по значению: программа наставничества поможет выявить тех, кто обладает такими навыками в наибольшей степени, и вырастить из них либо своего преемника, либо лидеров подгрупп, если ваша группа станет слишком большой, чтобы управлять ею из одного центра.

Франсина Эдельман, президент компании I2i Communications, рассказала нам:

«Мой бывший наставник был замечательным, заботливым человеком, с высокими профессиональными качествами и безупречной честностью. Но он не был способен внушать лояльность, поскольку почти не общался с подопечными и соответственно не мог установить с ними эмоциональной связи. Когда работник получал лучшее предложение, он покидал нашу компанию без особых сомнений. Я же тратила не меньше двадцати минут в день на разговоры со своими сотрудниками - не только о бизнесе, но и о них самих, об их детях, об их планах на выходные. Они, в свою очередь, многое знали про меня, про мою семью, даже про мою собаку. Но более важно, что мне были известны их интересы, надежды, стремления и ожидания.

Результаты весьма поучительны. У нас по-прежнему самый низкий в отрасли уровень текучести персонала. На мой взгляд, это создает более стабильную, сплоченную рабочую атмосферу».

В этом рассказе есть еще один урок: наставничество — это не просто работа лидера группы. Используя правильное ролевое моделирование, лидер группы может повысить уровень наставничества во всей группе — и преимущества этого очевидны.

Найм

Поскольку фирмам, оказывающим профессиональные услуги, нечего продавать, кроме умений своих людей, будет правильно, если лидер будет вовлечен в процесс найма персонала для своей группы. Это означает не то, что он должен делать это полностью самостоятельно, а только то, что он должен играть в этом значительную роль.

Самое главное: вы должны нанимать людей с правильным отношением к делу и потом обучать их. Отношение и характер изменить очень трудно. Вы должны чувствовать, кто принадлежит, а кто не принадлежит к тому типу людей, который нужен вашей фирме, и нанимать тех, кто подходит ей. Вы должны искать людей, обладающих энтузиазмом, волнением, искрой, энергией, духом, индивидуальностью, и при этом совместимых с вашей командой. Старайтесь нанимать тех, у которых все эти характеристики являются врожденными.

Кроме того, разумно будет вовлечь в процесс найма всю свою команду, включая и старших, и младших сотрудников. Именно им придется работать плечом к плечу с новичком, и их мнение является самым важным. Никогда не нанимайте только для того, чтобы заполнить вакансию: помните, что вы вступаете с новым человеком в отношения, состоящие из многих слоев. Спросите себя: «Хочу ли я на самом деле жить рядом с этим человеком изо дня в день?»

Проблема найма людей состоит в том, что в подавляющем большинстве случаев внимание обращают только на их квалификацию, дипломы и технические достижения. Но, как мы уже неоднократно повторяли, профессиональная жизнь не ограничивается только техническими вопросами: она включает в себя еще и общение с клиентами, коллегами, начальниками и подчиненными, и успех в профессиональной жизни основан если не полностью, то в очень большой мере на способности общения с людьми.

Как выявить отношение к делу и черты личности человека при найме? Конечно, может помочь интервью, особенно если вы уделите внимание вещам, не связанным с работой. Известен принцип, по которому у вас больше шансов быть принятым в Гарвардскую школу бизнеса, если в детстве вы организовали отряд скаутов, чтобы помогать старушкам переходить через дорогу, чем если у вас будет несколько дополнительных баллов в школьном дипломе. Может быть, это не стоит понимать буквально, но в этом есть доля истины: если кто-то уже показал инициативу, драйв и организационные способности в своей личной жизни, он с большей вероятностью продемонстрирует их в жизни профессиональной.

По тем же причинам стоит обратить внимание и на предыдущую работу человека. Имел ли он прямые контакты с клиентами или потребителями? Приходилось ли ему выступать публично? Тут важна не конкретная специфика, но те опыт и практика, которые человек мог получить для развития своих навыков общения. Опыт розничных продаж (не важно, насколько продолжительный), как мы заметили, чрезвычайно полезен.

Можно выйти и за пределы формального интервью, чтобы выявить отношение к делу и черты личности. Мы наблюдали за двумя фирмами, которые наиболее творчески подошли к этому процессу. В первой фирме (юридической) на финальном интервью кандидатов просили рассказать, какой из предметов им нравился больше всего в процессе обучения. Дав полчаса на то, чтобы обдумать ответ, они просили изложить содержание этого курса секретарю. И именно секретарь выносила вердикт — принять ли этого человека на работу. В этой фирме считали, что недостаточно просто хорошо знать свой предмет. Вы должны продемонстрировать еще и способность объяснить его обычному человеку.

Вторая фирма, аудиторская, собирала всех прошедших предварительный тур кандидатов в одной комнате, в стене которой было установлено полупрозрачное зеркало. Кандидатам говорили, что за ними будут наблюдать, и просили выполнить совместное упражнение (например, построить карточный домик). Наблюдать за происходящим было очень любопытно. Многие кандидаты, думая, что от них ожидается проявление недюжинных лидерских качеств, начинали борьбу за то, чтобы стать главным в группе. На самом же деле аудиторская фирма искала тех, кто чувствовал себя комфортно в качестве члена группы, и делала предложения только тем, кто не пытался доминировать.

Имейте в виду, что кандидаты тоже хотят узнать, с кем им придется работать. С вашей стороны будет очень рискованно дать им неверное представление о том, что ваша группа может предложить в вопросах рабочей атмосферы, клиентов, степени сотрудничества и командной работы. Если кто-то присоединится к вам, купившись на ложные посулы, обман будет обнаружен в первую же неделю. Интервью при найме должно быть направлено на поиск истинной совместимости, так что обе стороны должны работать вместе. Говорите правду всем!