Учитесь обращаться с «примадоннами»

Учитесь обращаться с «примадоннами»

Что делать с трудными людьми?

Давайте признаем: профессионалы высшего уровня — не самые легкие для управления люди. Почему? Потому что они обычно талантливы, креативны и компетентны. Именно поэтому они и нужны каждой фирме. Они могут быть лидерами перемен и задавать такие вопросы, о которых многие думают, но вслух не произносят. Как правило, группа выигрывает от наличия людей с независимым мышлением, которые могут вести прямой и открытый диалог о сложных вопросах.

Джим Шаффер, автор книги “The Leadership Solution” («Решение: лидерство»), в течение двадцати лет руководивший Towers Perrin, рассказал нам:

«Некоторых самых блестящих, эксцентричных и эмоциональных людей очень любят их клиенты, но они создают настоящий ад для тех, кто работает рядом или вынужден ими руководить. Когда лидер пытается применить описанную в учебниках конструктивную обратную связь и проверенные методики управления производительностью, «примадонны» становятся эмоционально неуравновешенными и агрессивными.

И именно потому, что они очень умны и умеют четко излагать свои мысли, они часто пугают своих менеджеров, лишая их дара речи».

Мы все встречались с таким типом людей. Они великолепно делают свое дело и вносят выдающийся творческий и финансовый вклад в успех вашей группы. Они первыми появляются в офисе утром, проводят за работой больше всех времени и могут гарантировать, что их услугами клиент будет всегда доволен. Они больше всех способствуют развитию бизнеса и улучшению репутации фирмы.

Единственная проблема состоит в том, что в некоторых случаях ваша фирма платит слишком дорого за то, чтобы их удержать. Они иногда упрямо желают идти своим путем и часто пренебрежительно относятся к другим. Во многих случаях никто из остальных сотрудников не хочет работать вместе с ними.

Слишком часто они бывают несносны, высокомерны, грубы и ведут себя оскорбительно со всеми окружающими. Они раздражают, критикуют, задираются, грубят, притесняют, высмеивают, умаляют, устрашают, и вообще делают все, чтобы причинить боль окружающим. Они часто перебивают разговор, в котором их даже не приглашали участвовать, и действуют так, словно являются признанными экспертами по любым вопросам. Они могут быть жалобщиками, одиночками, бунтовщиками и тиранами. Они могут вывести из себя любого и сами часто бывают раздражительны.

Каждый лидер группы встречал людей с проблемами в сфере отношения к работе или с теми, с кем трудно иметь дело по другим причинам. Отрицательный эффект терпимого отношения к такому поведению может быть особенно разрушителен, поскольку фирмы борются за создание атмосферы, благоприятной для удержания талантливых сотрудников.

Если вы игнорируете проблемное поведение, другие сотрудники вашей группы обязательно обратят внимание на тот факт, что вы допускаете снижение стандартов в угоду отдельным людям, пусть даже и звездам в их профессии. Когда отдельный случай превратится в глобальную проблему — будет только вопросом времени.

Противодействие проблемному поведению

Если вы иногда находите возможным игнорировать проблемное поведение, то вы не одиноки. Обсуждение таких вопросов почти неизбежно ведет к обидам. Но есть и эффективные способы работы с трудными людьми, требующие понимания и терпения.

Высказывайтесь только о поведении человека, не переходя на личности. Совершенно деструктивными будут замечания по поводу характеристик личности человека. Он перейдет в оборону и выключится из разговора. Вам надо обсуждать требуемые изменения в поведении, указывая на конкретные неприемлемые действия.

Вот несколько шагов к разрешению этой проблемы.

1. Опишите конкретные ситуации, иллюстрирующие то поведение, которое вас беспокоит.

2. Объясните, почему оно беспокоит вас, и выразите свое желание изменить его.

3. Выслушайте объяснения вашего коллеги по поводу причин происходящего.

4. Помогите ему увидеть, как изменение поведения поможет его карьере.

5. Спросите, какие у него есть идеи по поводу решения проблемы и какие он может взять обязательства.

6. Предложите вашу поддержку.

7. Договоритесь о плане действий и назначьте дату для обсуждения хода дел.

1. Опишите конкретные ситуации, иллюстрирующие то поведение, которое вас беспокоит

Имея дело с трудным человеком, вы должны действовать сразу, едва почувствовав наличие проблемы. Чем раньше вы среагируете на разрушительное поведение, тем больше у вас будет шансов воздействовать на него.

Вы должны ясно и конкретно сказать вашему коллеге, что именно вас не устраивает. Постарайтесь быть максимально объективным. Конкретные примеры — в первую очередь то, что вы наблюдали сами, или то, о чем рассказали другие сотрудники, — помогут вашему коллеге понять, в чем состоит проблема, а вам — показать, что вы опираетесь на факты.

2. Объясните, почему это поведение беспокоит вас, и выразите желание изменить его

У «примадонн» есть одна общая черта: они хорошо откликаются на прямоту и беспристрастность. Не робейте. Иногда люди нуждаются в том, чтобы им поднесли зеркало, потому что они не знают, как выглядят со стороны. На этой дискуссии человек должен ясно понять, что проблема существует.

И опять: помните, что нельзя переходить на личности. Ваши замечания должны относиться только к поведению. Вы достигнете лучших результатов, если скажете: «Люди часто обижаются на твои красочные характеристики», чем «Ты эгоцентричен и невнимателен к друзьям». Вы должны доказать, что решение проблемы полностью соответствует интересам этого человека, интересам группы и что вы не собираетесь просто «построить» его. Вы ищете решение, а не повод для столкновения, и если человек поймет причину вашей озабоченности, он с большим желанием пойдет вам навстречу.

3. Выслушайте объяснения вашего коллеги по поводу причин происходящего

Вы не сможете решить проблему, если не знаете причин неприемлемого поведения человека. Может быть, он так агрессивен потому, что у него вообще такой стиль отношений со всеми окружающими. Возможно, у него плохо развиты навыки общения, а может быть, причины его поведения нужно искать за пределами вашего офиса. Вам надо внимательно выслушать его.

Чтобы достичь долговременного результата, вы должны заставить своего коллегу начать самостоятельное осмысление причин его поведения. Иногда для этого достаточно просто обратить на проблему его внимание, дать возможность поговорить о ней, чтобы он смог проанализировать ее и сам предложил способ исправления.

Ни в коем случае не втягивайтесь в бесконечные дискуссии. Игнорируйте желание «примадонны» пофилософствовать, подебатировать или прочесть вам проповедь. Спросите его прямо: может ли он изменить поведение? Спросите, как, по его мнению, чувствовали себя те люди, которых он унижал и оскорблял. Спросите, всегда ли он получает от других людей то, на что рассчитывает.

4. Помогите ему увидеть, как изменение поведения поможет его карьере

Человек скорее отреагирует на ваши слова, если вы поместите ситуацию в контекст развития карьеры. «Примадонне» важно дать понять, чем лично для него обернется изменение поведения, как он станет более ценным для фирмы, получит больше уважения со стороны окружающих, и даже как это подействует на клиентов. Обратите его внимание, что он рискует превратить во врагов тех, от кого ему может потребоваться помощь и сотрудничество.

Если же вы будете только критичным, вы сможете получить вынужденное признание ситуации, но скорее всего не получите значительного или длительного изменения в поведении.

5. Спросите, какие у него есть идеи по поводу решения проблемы и какие он может взять обязательства

Чтобы любое решение привело к успеху, человек должен полностью принять то, что это его проблема, а не ваша и не чья-то еще. Кроме того, он должен взять на себя обязательства по ее решению. Любое решение, навязанное вами, не вызовет у него приверженности. Спрашивая виновника проблем о его мнении, вы передаете ответственность ему самому.

Установите небольшие, но реалистичные цели. Самые крохотные изменения в поведении могут быть огромными победами. Изменений можно добиться, только идя небольшими шагами. В данном случае не надо бояться компромисса, тем более что идеал вряд ли достижим.

6. Предложите вашу поддержку

Кроме выражения симпатии и демонстрации искренней озабоченности очень важно принимать интересы другого человека как свои, и чтобы он это чувствовал. Если, обсуждая проблему, вы видите работающее решение, до которого он не додумался, предложите его сами. В некоторых случаях, например в состоянии стресса, квалифицированная профессиональная помощь обязательна. Вы можете предложить свою поддержку или получить такую помощь со стороны, если найдете возможность, но все-таки первый шаг должен сделать ваш коллега.

7. Договоритесь о плане действий и назначьте дату для обсуждения хода дел

Через некоторое время вы должны вернуться к вопросу и убедиться, что ваш коллега идет по правильному пути. Если «примадонне» нужен тренинг или профессиональный совет, вы обязаны это предоставить. Если ему надо улучшить навыки слушания, вы должны обучить его этому один на один, чтобы он мог задать вопросы и научиться активно слушать и понимать людей.

Этот шаг докажет, что вы серьезно намерены добиться изменений. Устанавливая конкретную дату и время, вы устанавливаете границы для достижения первых результатов. Может оказаться полезным, если человек будет регулярно сообщать вам о том, что он собирается предпринять.

Для самых сложных ситуаций вам может понадобиться присутствие на разговоре еще одного человека — лучше, если это будет тот, кого «примадонна» уважает. В зависимости от ситуации вы можете сделать записи на память — во время или после встречи.

Еще один вызов

С лучшими сотрудникам обычно обращаются особо. Если чья-то производительность намного выше нормы, его «абразивное» поведение зачастую готовы терпеть. В большинстве случаев лидеры групп готовы зайти весьма далеко, чтобы удержать «звезд». К сожалению, эта терпеливость не распространяется на людей с обычной или пониженной производительностью — с такими обращаются более небрежно.

Некоторые лидеры просто говорят средним людям, что от них требуется, а если тем это не нравится — предлагают уходить. Но таланты редки, и эти же самые лидеры готовы потратить массу времени на то, чтобы сделать своих «звезд» счастливыми.

Применение таких двойных стандартов недальновидно, особенно когда спрос на работу в команде увеличивается. Для всей вашей группы может стать разрушительной ситуация, когда только одному ее члену разрешается быть трудным. Всепрощение для одного человека может снизить общие стандарты и стать источником обид.

Бенджамин Хаас из Towers Perrin думает так:

«В фирмах, оказывающих профессиональные услуги, вы можете увидеть людей, которые умеют великолепно развивать бизнес, выстраивать отличные отношения с клиентами, но ужасно ведут себя со своими коллегами. Я пришел к заключению, что такие сотрудники приносят больше вреда, чем пользы. Меня не волнует, насколько они эффективны на рынке. Вы должны либо добиться изменения их поведения (что, по моим наблюдениям, чрезвычайно сложно), либо позволить им уйти.

Но я согласен и с тем, что должны существовать фундаментальные ценности, которых обязаны придерживаться все. Мне не важно, насколько

хорошо они работают. Если то, чего они хотят добиться, принципиально отличается от того, чего хотим мы, мы должны быть готовы разойтись в разные стороны. Точно так же, как мы готовы отказаться и от самого большого клиента, если не видим смысла в его обслуживании.

Так что я чувствую себя вполне комфортно, даже когда беру на себя риск отказа от существенных прибылей, связанных с определенным сотрудником или клиентом, - если при этом я уверен, что в долгосрочной перспективе это пойдет на пользу организации. Мой опыт говорит, что результаты такой политики проявляются очень быстро».

Плохое отношение к работе не следует терпеть ни от кого. В какой-то момент самый звездный специалист перестанет окупаться. Если все ваше время уходит на устранение трудностей, вызываемых поведением «примадонны», то у вас не останется времени на то, чтобы помогать остальной команде.

Как иметь дело с гориллой весом в 400 кг?

Мы часто видели лидеров групп буквально в состоянии фрустрации:

«Как нам управиться с 400-килограммовой гориллой, то есть с человеком, который имеет ключевую для нас компетентность, очень нужен группе, но отказывается посещать встречи и не хочет иметь ничего общего ни с кем из нас?»

Лидеры группы, столкнувшиеся с такой проблемой, имеют два, и только два варианта. Они должны либо встать на колени и умолять гориллу работать на них, либо игнорировать ее.

Игнорирование гориллы состоит в том, чтобы информировать ее, что группа прекрасно понимает, что она очень занята, и не будет беспокоить ее. Группа ясно демонстрирует, что не ждет присутствия гориллы на своих встречах или участия в других мероприятиях. Но если горилла захочет, она всегда может поприсутствовать, пусть даже для того, чтобы просто перекусить парой бананов. После этого группа приступает к своим делам.

Гориллы ненавидят» когда их игнорируют. Это не соответствует тому, как относятся к ней все остальные звери в зоопарке. И это так не похоже на тот ритуал, когда ее умоляют хоть что-то сделать для других. Так что теперь горилла хотя бы заинтересуется, кто вы такие и что там у вас происходит. Это и есть тот фундаментальный базис, на котором основана любая власть: «кто вы такие?».

Рели ваша группа не делает ничего осмысленного, кроме ежемесячного совместного завтрака, ваша 400-килограммовая горилла будет совершенно права, если не захочет тратить на вас время. Так что наш совет лидеру группы будет такой: займитесь делом и добейтесь, чтобы что-то начало происходить, и быстрее!

Разработайте способ экономить время при выполнении проектов, пригласите ключевого клиента выступить перед группой, проведите семинар высокого уровня. Все что угодно! Просто начните делать такие вещи, которые просигнализируют, что ваша группа и в самом деле занята чем-то серьезным. А потом посмотрите, сколько времени уйдет у гориллы, чтобы снова запроситься в ваш зоопарк. Интересно, существуют ли такие гориллы, которые не хотят быть членами гругш-победителей?

Вам показалось, что это напоминает детскую психологию? Возможно, но в конце концов в любой горилле есть многое от ребенка. И этот подход полностью побеждает упомянутое в начале вставание перед ней на колени! И последнее соображение: прежде чем позволить любой горилле войти в вашу группу, убедитесь, что она согласна придерживаться общих правил. Ведь никто не отменял платы за вход в ваш зоопарк!