Установите четкие отношения поставщик-клиент между центром и бизнес-единицами

Когда это возможно, центральные службы должны обходиться с бизнес-единицами как с внешними клиентами. Они должны быть такими же отзывчивыми и эффективными, как с клиентами, которых боятся потерять, а не как с подчиненными, которых задвигают в конец очереди.

Для этого не нужно никаких бюрократических процедур, например введения соглашений об уровне обслуживания: как правило, такие внутренние соглашения не стоят потраченных на них времени и сил. Речь идет о принципе, отношении и повседневном поведении. В определенной мере внедрению такой культуры могут способствовать ежегодные опросы об уровне удовлетворенности клиентов, проводимые третьей стороной, с обратной связью и реальными последствиями.

Идея проведения анализа удовлетворенности клиентов как лакмусовая бумажка позволяет определить истинное отношение центра. Недавно я предложил эту идею одному руководителю центральной службы, и тот ответил: «Хорошо, пусть оценивают, но я тоже хочу оценивать наши бизнес-единицы с точки зрения эффективности использования ими моих замечательных услуг, поскольку некоторые руководители ни на что не годятся». Наверное, в этих словах есть доля правды, но меня бы не обрадовало, если бы мой оператор мобильной связи вдруг решил ежегодно оценивать, насколько он доволен мной как клиентом!