Фактор 3. Техники продаж

Знаете, в чем вся прелесть увеличения среднего чека в ресторане? В том, что здесь действует принцип: чем больше гость платит, тем, как правило, больше он доволен.

Как показывает статистика, гость, который потратил у вас всего 100 рублей и заказал совсем немного, значительно менее доволен заведением, чем гость, который оставил 1000 рублей. Он не только заказал борщ, а еще попробовал вашу фирменную телятину, выпил бокал хорошего вина, заказал легкий десерт и карамельный капучино. Вообще, ему все понравилось, он вас любит и обязательно еще к вам вернется, да и друзей приведет.

И вам хорошо, и гость становится счастливее, попробовав ваши самые разнообразные блюда и напитки.

Но как же добиться того, чтобы гость тратил больше? Об этом и пойдет речь дальше.

1. Предлагайте сопутствующие товары

Это сверхэффективная техника, которая способна увеличить ваши продажи уже сегодня. Предлагайте гостям товары, которые у вас являются сопутствующими, то есть потребляются вместе. Например, начните предлагать к чаю вишневый чизкейк или еще какой-то десерт. У официантов должен срабатывать мгновенный рефлекс, который вы с помощью стандартов должны воспитывать: гость берет горячий напиток – у официанта сразу от зубов должно отскакивать предложение десерта. Ваш средний чек автоматически увеличивается на стоимость десерта, а десерт может быть вполне недешевым. Или же, например: «К этому блюду отлично подойдет сырный соус». Одна эта фраза способна порою творить чудеса с величиной продаж.

Чтобы упростить задачу и не обучать официантов сложным логическим цепочкам, можете выбрать какой-то один товар, который нужен почти всем, и активно предлагать его. Приходит к вам гость и делает заказ, и после этого ваш официант предлагает: «Попробуйте наш новый пирожок с клубникой». Эта техника активно используется, например, в «Макдональдсе».

Но учтите, что предлагать – это не значит выставлять товар на видное место или добавлять его картинки в меню. Необходимо открывать рот и говорить: «Попробуйте наш пирожок с клубникой!» Формулируйте свое предложение в любой форме, даже если ваши официанты будут говорить не очень складно – это значительно лучше, чем не сказать ничего вообще.

Внедрите эту технику уже сегодня. Пусть даже не в самом идеальном виде, но это уже будет работать. Просто из-за того, что вы скажете своим официантам предлагать что-то – будь то чай, десерт, какой-то напиток, фирменное блюдо, что угодно. Также можно предлагать своим гостям заказывать закуски, пока готовятся основные блюда.

И помните, что ваши предложения должны быть максимально конкретными: «Попробуйте наш салат Цезарь, он очень вкусный». Тогда у человека включается фантазия и он лучше представляет то, что будет брать.

2. Предлагайте товары собственного производства

Не забывайте, что из аналогичных товаров приблизительно равной стоимости вам выгоднее продавать те, которые имеют бОльшую наценку. Поэтому предлагайте как можно чаще товары собственного производства.

Морсы вам продавать выгоднее, чем Кока-Колу, лимонад собственного производства выгоднее, чем сок. Например, мы в одном из наших заведений вместо хлеба предлагаем собственные ржаные лепешки. Они в меню чуть дороже хлеба, но делают нам больше денег. Продаются они в очень впечатляющем масштабе, поэтому в итоге оказывают немалое влияние на прибыль.

3. Метод елочки

Чтобы увеличивать продажи более дорогих блюд из всех категорий, можете воспользоваться методом елочки. Согласно этой технике, официант становится экскурсоводом и ведет гостя по всем категориям меню: «Здравствуйте, а что вы будете на первое? А на второе? Я бы вам предложил наш отличный стейк! А из напитков что бы вы хотели?» – и так далее. Учите своих официантов по каждой категории сделать какое-то предложение.

4. Метод цепочки

Это так называемая раскрутка блюда. Заказали у вас, например, котлету, предлагаем к этой котлете гарнир, к гарниру соус, ко всему блюду напиток. И вот так по логической цепочке движемся до завершения заказа.

5. Большие наборы для компаний

Для больших компаний у вас могут быть особые предложения. Если к вам придет такая компания и закажет на всех какую-нибудь закуску, которая рассчитана на одного человека, конечно, все останутся недовольны размером порции, а заодно и всем вашем заведением в целом.

Но если у вас будет предложение для большого количества гостей из одной компании, это и вам повысит выручку, и посетителей оставит довольными и сытыми. Особенно эта техника актуальна для баров и заведений, куда часто приходят отпраздновать день рождения или посмотреть футбол. Любая банальная мясная нарезка или сырная тарелка уже лучше, чем ничего.

6. Развяжите гостю руки

Если у вас заказывают несколько порций какого-то алкоголя, вы можете принести целую бутылку и предложить гостям самим наливать столько, сколько им понадобится – и оставляете бутылку. А потом вы снимаете остатки, и гости оплачивают выпитое по факту. Как ни странно, чаще всего официанты забирают уже пустые бутылки.

7. Красочные описания

Сравните сами: одно дело, когда вы говорите так: «Что такое цезарь? Ну, это салат, и мясо, и помидор какой-то…» Не очень-то аппетитно.

Добавьте конкретики и деталей: «Цезарь – это листья салата романо с поджаренной куриной грудкой в сухарях с чесноком и помидорами черри». Такие слова действительно помогают. Чем красочнее описание, тем лучше продажи.

Естественно, сами по себе ваши официанты в один момент не начнут так преподносить блюда. Для того, чтобы их описания становились красочными и аппетитными, необходимо тренироваться. Для этой цели отлично подойдут небольшие разминки на ежедневных пятиминутках.

Пусть ваши менеджеры просят всех официантов по очереди: «Вася, опиши мне красочно пельмени», «Петя, продай мне гуляш». Пусть гоняют их и по ингредиентам, и по ценам. Проводите такие тренировки каждый день. Как минимум, требуйте красочное описание одного блюда для каждого официанта, и тогда мозг у них будет работать совершенно по-другому, что непременно скажется на ваших выручках.

8. Дежурные фразы

Придумывайте работающие фразы заранее. И тестируйте их на результативность. Дайте каждому официанту по одной формулировке, которую вы хотите протестировать, и посмотрите, у кого лучше будут идти продажи. Затем выберите самую эффективную формулировку и внедрите ее в свой бизнес уже основательно, на уровне стандарта.

Не тратьте свое время на то, чтобы разбираться, почему какие-то фразы работают, а какие-то нет. Поступайте просто: не работает – выкидывайте, работает – оставляйте и развивайте.

9. Ловушка ложного выбора

Возможно, вы где-то слышали: «Вам чай или кофе?» – когда вы даже и не думали заказывать горячий напиток. Это и есть техника ловушки ложного выбора. То есть официант не спрашивает гостя, будет ли он какой-то горячий напиток, а изначально ставит ему условие, что какой-то из предложенных вариантов он точно будет.

10. Предположение в свою пользу

Это менее агрессивный вариант ловушки ложного выбора. В этом случае официант предполагает, что гость возьмет что-то из определенной категории, а выбор, что именно, уже предоставляет гостю. «Какой вы будете салат?» – и гость начинает думать не над тем, будет ли он вообще салат, а какой именно он будет салат.

Если вас пугает агрессивность этих техник, то могу вас заверить, что большинство гостей даже не догадывается о них. Если хорошо отработать несколько фраз с официантами, то они будут звучать достаточно естественно, как само собой разумеющееся.

Но даже если гость скажет: «А что это вы мне навязываете какой-то салат?» – вы всегда можете ответить: «Ой, извините, просто у нас все гости берут салат, прошу прощения, никаких проблем».

Все, официант сделал шаг назад, и никаких вопросов больше к нему не возникнет. В 8 из 10 случаев вы продадите этот салат человеку, который вообще ни о каких салатах и не думал. Увеличит ли это ваш средний чек, увеличит ли это вашу выручку? Конечно, и сильно!

11. Кивок Салливана

Это очень простое правило, которое почему-то до сих пор используют крайне редко: когда вы что-то предлагаете, кивайте. Звучит довольно глупо, но отлично работает. Стоит приучить официанта, когда он говорит «Возьмете еще пиво?», легонько кивать, словно гость сам говорит: «Да!» Он чаще всего подсознательно подключается и говорит: «Да, я возьму пиво, спасибо!»

12. Два напитка

Если к вам пришли гости и заказали холодные напитки, обязательно предложите им еще и горячие. Введите стандарт, чтобы это воспринималось как неприкосновенное правило – всегда продавать гостям 2 напитка.

13. «А как же чай?»

Очень хорошо, если вам удастся подключить к своим продажам чувство юмора. Если у вас есть веселые официанты, это можно использовать так: «Как? Вы еще даже не попробовали наш десерт, а уже уходите и просите счет? Так дело не пойдет».

14. Короткие смешные истории

Эта техника также напрямую связана с чувством юмора ваших официантов. Например, если вы хотите увеличить продажу блинчиков, можете дать официанту задание описывать их так: «Знаете, моя бабушка Зина печет вот точно такие же блинчики, поэтому я их сам всегда беру, они просто бесподобны».

Гости очень часто воспринимают такие истории по-доброму: «Ну, раз как бабушка Зина печет, давайте и я их попробую». Предложите каждому из ваших официантов подобрать себе какое-то коронное блюдо, пусть это будет его фишка. И будут у вас «Мистер малиновый чизкейк» и «Мисс винегрет».

15. Правило двух пальцев

Очень легко применимое правило, касающееся напитков. Если в стакане осталось только на 2 пальца напитка, предложите гостю его повторить. Продажи напитков от этого у вас резко увеличатся.

16. Техника «И – и – и…»

Чтобы увеличить чек гостя, порой может быть достаточно всего одной буквы. Используется эта техника так: необходимо повторить позицию, которую только что назвал гость, и добавить: «И – и – и…»

Например, «Мне цезарь». «Отлично, салат цезарь и – и – и…» «И давайте борщ» «Салат цезарь, борщ и – и – и…»

Для этого не требуется никакой квалификации, а продажи пойдут вверх, издержек тоже нет.

17. Товар на сдачу

В заведениях демократичного формата, где заказ принимается у барной стойки или, например, на линии раздачи, можно предлагать что-то на сдачу. Это может быть небольшое пирожное или та же жевательная резинка. Этот прием часто используется в газетных ларьках: «А давайте вместо сдачи я вам дам зажигалку?» Большинство людей соглашаются. А вода камень точит, и в итоге ваша выручка может очень серьезно увеличиться.