2.6.1. Принцип 1: позитивная обратная связь

Позитивная обратная связь не ограничивается способностью быть любезным и милым. Позитивная обратная связь необходима, так как она:

• поощряет поведение правильного типа;

• укрепляет уверенность того, к кому она обращена;

• открывает диалог (без угроз) о работе, облегчает коучинг;

• укрепляет моральный дух индивидов и команды в целом.

Существуют как плохие, так и хорошие методы передачи позитивной обратной связи. По сути, принципы те же, что и при организации конструктивной обратной связи (см. ниже).

Сила позитивной обратной связи

Джон Тимпсон – владелец сети обувных мастерских, которые носят его имя. Он поставил перед собой цель – на каждую негативную обратную связь давать десять позитивных.

Это оказало огромное воздействие. Так, он акцентирует внимание сотрудников на тех типах поведения и ценностях, которые он поощряет. Похвала устанавливает нормы и отбивает охоту вести себя неприемлемым образом. Хваля одного из работников, вернувшего потерянные клиентом деньги, он устанавливает стандарт поведения: персонал знает, что в этой компании поощряются честность и справедливость. Этот метод общения гораздо эффективнее сводов правил, процедур и санкций за неправильное поведение. Похвала создает культуру добросовестности и ответственности, а правила выстраивают культуру подчинения.