Основные принципы сервиса

Основные принципы сервиса

Служба сервиса принимает активное участие в формировании требований к новым моделям, концепции изделия в целом, поскольку они хорошо представляют тенденции развития спроса на готовую продукцию, знают (или должны знать) требования и запросы потребителей, слабые стороны и дефекты товара, вызывающие основные нарекания потребителей. Специалисты по обслуживанию накапливают большое количество технической и коммерческой информации, касающейся одновременно работы продукции и поведения покупателей. Эта информация важна для разработки новых видов продукции или для определения современных направлениях сбытовой политики.

Возможность непосредственного контакта с потребителями обусловила и все большее распространение в службе сервиса операций по продвижению товара, в том числе рекламы. Через сферу сервиса распространяется большое количество сувенирной продукции. Кроме того, само оформление станций технического облуживания является хорошей рекламой для предприятия. Объем и качество сервиса оказывают влияние на покупателей как при первичной покупке товара, так и при принятии решения о повторной покупке.

Основными принципами эффективного сервиса являются:

максимальное соответствие требованиям покупателя и характеру потребляемого товара; обязательность предложения (предприятие выпускающее продукцию, требующую сервиса, и не предлагающее никаких его форм потребителю, в условиях рынка проигрывает в конкурентной борьбе); необязательность использования сервиса (предприятие не должно навязывать потребителю сервис, его решение должно быть свободным); эластичность сервиса (пакет сервисных мероприятий может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных; предприятие должно быть готовым проконсультировать покупателя, что также является видом сервиса; тесная связь с целями и задачами маркетинга предприятия; удобство сервиса (как правило, предоставление сервиса происходит в том месте, в такое время и в такой форме, которое устраивает покупателя); гибкость сервиса (учет изменений рынка, товара, покупательского поведения);

техническая адекватность сервиса (в настоящее время предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, значительно усложняющей собственно технологию изготовления изделия. Если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будут адекватны производственному, сервис не достигнет необходимого качества. Покупатели промышленного оборудования особо важными называют следующие факторы сервиса: надежность поставок, оперативность предоставления предложений по ценам, возможность получения технической информации, предоставление скидок, послепродажное обслуживание, масштабы торговой сети, простота вступления в контакт, гарантия замены товара, широкие производственные возможности поставщика, возможность разработки товара по индивидуальному образцу, возможность получения кредита, наличие оборудования для испытаний, наличие оборудования для механической обработки );

информационная отдача сервиса (успешная деятельность предприятия предполагает широкий сбор различных данных, которые может выдать служба сервиса о всех сторонах эксплуатации товаров, об оценках и мнениях потребителей, поведении и приемах сервиса конкурентов и др.);

ценовая политика в сфере сервиса (сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров предприятия и инструментом укрепления доверия к нему покупателей); гарантированное соответствие производства сервису (производителю товара необходимо строго соизмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и не ставить потребителя в условия самообслуживания).

Каждый потребитель рассчитывает на получение пользы от покупки. Высокое качество сервиса способствует расширению спроса на товар, повышению престижа предприятия и его коммерческого успеха.