Основные понятия и принципы коммуникаций

Основные понятия и принципы коммуникаций

Общение, коммуникация – это тот вид деятельности, которую человек осуществляет еще до рождения: установлено, что ребенок воспринимает факторы внешней среды, состояние и поведение матери и реагирует на все это еще в утробе. Без социальных коммуникаций человек не становится разумным существом. Имея такой богатый опыт общения, каждый подсознательно считает, что в этой области он достаточно искушен и ему не требуется дополнительных усилий для подготовки и проведения деловой беседы, переговоров, получения нужной информации, оказания влияния на поведение другого человека или группы лиц. Это распространенное заблуждение. Вспоминая давние и недавние события, можно найти массу случаев неудачных коммуникаций, то есть таких, результат которых был хуже ожидаемого. Основные причины – переоценка собственных коммуникативных навыков, игнорирование системной сущности партнера по общению и наличия у него собственных целей и способов их достижения, игнорирование специфики ситуации, а зачастую – самонадеянность или лень, не позволившая потратить время на элементарную подготовку к коммуникации.

Коммуникации – это обмен информацией в процессе деятельности, общение (а также пути сообщения). Эффективностью коммуникаций в организации часто определяется качество решений и их реализации. Различают:

• формальные коммуникации, осуществляемые между элементами формальной структуры организации: межуров-невые коммуникации (нисходящие и восходящие), горизонтальные (между подразделениями одного уровня в иерархии организации), коммуникации «руководитель – подчиненный», «руководитель – рабочая группа»;

• неформальные коммуникации (связанные с неформальными группами и неслужебными вопросами, а также распространение слухов о служебных вопросах).

Обычным средством формальных коммуникаций является письменная и устная речь.

Общение – связь между людьми, в ходе которой возникает психический контакт, проявляющийся в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании, взаимопонимании²⁵.

T. A. Мерфи, бывший председатель правления General Motors сказал следующее: «…одним и тем же общим знаменателем в бизнесе и в менеджменте являются люди и отношения с людьми… В конечном счете, коммуникации важнее всего… эффективные коммуникации могут обеспечить и успех, и неудачу, или, по крайней мере, определить степень успеха»²⁶.

Принципы эффективных коммуникаций, которыми мы руководствовались в подборе материалов и которые рекомендуем применять на практике, можно представить следующим образом:

• принцип учета единства рационального и эмоционального в поведении человека; иногда речь может идти об иррациональном поведении, особенно с субъективной точки зрения (мы часто считаем, что другой человек нерационален, поскольку его поведение не укладывается в нашу модель, не соответствует нашим ожиданиям);

• принцип ситуативности, включающий: 1) необоснованность ожидания именно той реакции на коммуникативное воздействие, которая имела место в прошлом и является желательной (малое воздействие способно вызвать «лавинную» реакцию), 2) возможность нахождения объекта воздействия в состоянии напряженности, которое трудно распознать, и 3) субъективность в интерпретации ситуаций;

• принцип стремления к повышению объективности представлений о партнере по взаимодействию, признания недостаточности своего мнения и опыта для трактовки и прогнозирования его поведения;

• принцип гуманизма в построении коммуникаций;

• принцип ориентации на сотрудничество, тактику «выигрыш – выигрыш»;

• принцип учета развития, или онтогенеза субъектов общения и динамики психических процессов и состояний: субъект, поведение которого вам казалось достаточно понятным, в силу онтогенеза может неожиданно повести себя иначе – просто у него изменились жизненные обстоятельства, мотивы, состояние здоровья, настроение, он стал старше, опытнее, изучил вас;

• принцип системности субъектов коммуникаций (любая большая сложная система целостна, уникальна, автономна, адаптивна, связана со средой, то есть открыта, динамична, не поддается полному моделированию процессов и состояний и т. д.);

• принцип наличия недиагностируемых скрытых факторов поведения – намерений, умыслов, имитации;

• принцип неполной адекватности любой сложности моделей поведения субъекта (системы), на основе которых строятся прогнозы и ожидания, самому субъекту (самой системе);

• принцип бесконечности процесса познания (нет и не будет оснований сказать: «Теперь я знаю все!». Более адекватна форма: «Теперь, мне кажется, я знаю достаточно для того, чтобы прогнозировать поведение в таких-то условиях с высокой степенью вероятности»);

• принцип научности;

• принцип опоры на закон.

Несколько общих правил общения:

• золотое христианское правило: «Во всем, как хотите, чтобы поступали с вами, поступайте и вы с ними»;

• лучший подход к взаимодействию – сотрудничество, или взаимная выгода, или «выигрыш-выигрыш»;

• в процессе общения вы должны стремиться к упрочению отношений или, в крайнем случае, к их сохранению;

• надо пользоваться любой возможностью приобретения личного опыта общения;

• следует анализировать и делать выводы из ваших жизненных ситуаций, происшедших с вами и наблюдаемых вами событий;

• нет предела совершенству.

Известны и доступны многочисленные литературные источники и методики, помогающие повысить эффективность взаимодействия любого вида на любом этапе; их знание и практика применения – один из факторов успеха²⁷.