10.3. ФИЛЬТР ТРЕТИЙ. КАК ПРИНИМАЮТСЯ РЕШЕНИЯ? ФАКТОРЫ (СТРАТЕГИИ) УБЕЖДЕНИЯ
10.3. ФИЛЬТР ТРЕТИЙ. КАК ПРИНИМАЮТСЯ РЕШЕНИЯ? ФАКТОРЫ (СТРАТЕГИИ) УБЕЖДЕНИЯ
В дополнение к фокусу принятия решения существуют еще и факторы убеждения. Здесь главный вопрос: «Как именно этот человек убеждает себя купить?» Какова стратегия, каков процесс принятия решения о покупке?
Выделяют пять факторов или стратегий убеждения. Люди убеждают себя сделать покупку:
– с помощью определенного количества примеров;
– путем сверки ценностей;
– учитывая период времени;
– автоматически;
– с помощью отрицания (никогда не уверен).
Перед тем как читать дальше, вспомните недавний случай, когда лично вы делали какую-то серьезную покупку. То есть покупку на серьезную для вашего бюджета сумму. Например, автомобиля, стиральной машины, мебели, шубы, квартиры и т. д. Процесс покупки шоколадок или мелких предметов обихода подвержен другим законам. Нас интересуют покупки, когда вам необходимо было принять важное решение при выборе. При этом желательно, чтобы покупку делали именно вы, а не сообща всей семьей.
Вспомните весь процесс принятия решения и, читая дальше, сравните свой процесс с описанием пяти вариантов (для диагностики своей собственной стратегии).
Вначале разберем два чаще всего встречающихся варианта.
Вариант 1. Убеждение с помощью определенного количества примеров
Что делают люди, таким способом убеждающие себя, например, купить телевизор?
Шаг 1
Создают себе обобщенный образ того телевизора, который они хотят.
– Хочу что-нибудь с большим плоским экраном, чтобы зрение не портилось. Что-нибудь из новых моделей. Можно с хорошим звуком. Может быть, даже с акустической квадросистемой. А еще я не хочу черный. Пусть будет серебристый…
В этом описании критерии могут изменяться и сдвигаться по мере поступления новой информации. То есть критерии подвижны.
Шаг 2
Исследуют имеющийся в магазинах выбор.
Они делают как бы «сканирование» всего имеющегося на данный момент товара. Это может занимать один или несколько дней. При этом они проходят от 3 до 7 торговых точек. Не больше. Этой выборки им хватает, чтобы сделать общий обзор и подобрать 1–2 модели телевизоров, которые понравились. И не факт, что эти модели будут совпадать по характеристикам с обобщенным образом, с которого исследование было начато.
Шаг 3
Отправляются в тот магазин, где им больше понравились либо цены, либо обслуживание, либо еще что-то, и делают покупку.
Особенность
Итак, такого покупателя убеждает количество примеров. То есть, 3–7 точек, которые он проходит, дают ему понимание того, что есть на рынке, и дальше он больше ничего не ищет. «Все понятно! Картина ясна!» Он уверен, что во всех остальных точках он, скорее всего, найдет то же самое. Тогда зачем тратить время и силы?
Так как ценностные критерии выбора у такого покупателя плавающие, профессиональный продавец имеет возможность сдвигать их и предлагать другие модели товара, добавляя какую-то новую информацию. И можно не удивляться, когда покупатель, ориентированный на убеждение с помощью ограниченного количества примеров, зайдя за товаром одной марки, который он выбрал после похода по нескольким магазинам, купит товар совершенно другой марки после умелой работы продавца.
Рекомендации для продавцов
Если вы поняли, что у потенциального покупателя нет четких критериев выбора и он «просто смотрит», то действуйте.
1. Предложите ему 3–5 вариантов разного товара (или вариантов вашей услуги). Пусть он получит возможность выбора благодаря вам. Пусть отпадет необходимость ходить по другим магазинам. Расскажите, что все, представленное у вас, есть у ваших коллег и по всему городу. Так что он может сделать выбор из того ряда, который видит перед собой. Этот же ряд он увидит везде. Так зачем же ходить дальше?
2. Если клиент все же решил пройти еще парочку магазинов, точек, отпустите его, постаравшись оставить самое лучшее впечатление о себе и вашем магазине. Также вы можете воспользоваться одной из лингвистических формул легкой манипуляции, сказав на прощание: «Да, иметь возможность выбора – это важно. Прежде чем вернуться к нам, вы можете посмотреть, что есть у наших коллег» (технология «Прежде чем сделать то, что нужно, вы можете сделать что-то второстепенное»).
Вариант 2. Убеждение с помощью сверки ценностных критериев
Этот вариант тоже встречается очень часто. Что делают люди с такой стратегией принятия решения?
Шаг 1
Они вначале определяют для себя четкие критерии выбора товара.
Пример Параметры телевизора:
1. Телевизор должен вписываться в интерьер и гармонировать с ним по цвету.
2. Размер диагонали экрана 80 дюймов.
3. Динамики только на передней панели.
4. Панель для присоединения антенного провода и видеомагнитофона должна быть сбоку, а не сзади.
5. Должен быть телетекст.
6. Усилитель слабого сигнала.
7. Модель текущего года.
8 Телевизор только «белой» (европейской) сборки.
9. Цена до X евро (рублей, гривен и т. д.).
Шаг 2
Собирают всю имеющуюся и доступную им информацию об интересующем их товаре из всех возможных источников.
Это могут быть знакомые, продавцы различных магазинов, специалисты-электронщики на работе и т. д. Источниками информации становятся тематические каталоги, рекламные буклеты, специализированные журналы и, конечно же, Интернет.
Разбираясь в информации, люди этого типа находят новые критерии выбора и могут добавить их в свой список. Параллельно может прийти решение о приобретении определенной модели телевизора, которая соответствует всем требованиям списка критериев.
Шаг 3
Далее они начинают ходить по реальным торговым точкам или интернет-магазинам и искать выбранную ранее модель (либо модель, которая соответствует всем выписанным критериям).
Они могут купить товар (в данном примере телевизор) в первом же попавшемся им магазине, если он там есть в наличии. Дальше они не пойдут. Им не нужно проходить много точек. Они уже давно все решили.
Они видят товар. Далее делают «сверку» со своим списком критериев (качеств). Если все критерии удовлетворены, то они просто берут и покупают.
Если же нужной, выбранной модели нет, то такие люди могут пройти множество магазинов в поисках именно ее. Они могут ждать много дней, недель и даже лет, пока не найдут именно тот товар, который они хотят, который удовлетворяет всем критериям их списка. И купят только тогда, когда все критерии совпадут.
«Я хочу купить то, что я хочу, а не то, что есть!» – вот их девиз.
Почему такой вариант еще называют «убеждением с помощью ценностей»? Потому что ценности – это то, что важно. Важно для данного конкретного человека.
При составлении списка критериев выбора человек на самом деле составляет список ценностей. Для него важно, чтобы все те параметры и качества, которые записаны, присутствовали в выбранном товаре или услуге. Это очень важно! Если он купит что-то иное, то «предаст» самого себя и свои ценности.
Рекомендации для продавцов
Всегда проводите «Технику оценки» (см. главу 7). Именно она может дать вам список ценностей. Список критериев, которые важны для данного клиента.
А затем постарайтесь показать, как ваш товар или услуга соответствуют этому списку.
Не спорьте. Когда вы подвергаете критике или сомнению целесообразность какого-то критерия в списке клиента, вы фактически говорите: «Вы думаете неправильно. То, что для вас важно, это ерунда. Я вам сейчас скажу, что важно и правильно».
Дальше вы можете «собирать свои игрушки из песочницы». Вы для клиента персона нон-грата. Вы позволили себе раскритиковать его ценности.
Это редко кто прощает. Далее вы можете говорить все, что угодно и апеллировать тем, что хотели как лучше для клиента, думали о его выгоде и так далее. Но это уже не поможет в большинстве случаев.
Вариант 3. Убеждение периодом времени
Людей, которые выбирают с помощью критерия «период времени», можно пожалеть.
Их девизом можно считать одну из фраз: « С этой мыслью надо переспать» или «К этой идее надо привыкнуть». При этом привыкать они к идее могут в течение 3–8 недель.
Такой человек будет приходить к одному и тому же телевизору (дивану, шубе и т. д.), в один и тот же магазин периодически. Раз или два в неделю. Будет мысленно «примерять» телевизор к своему интерьеру. Щупать и осматривать его. Спрашивать продавца о его характеристиках (в который раз). Будет думать о нем дома. Обсуждать со знакомыми. «Примеряться» к покупке. И только через некоторое время человек наконец примет решение и пойдет в магазин за «выстраданной» покупкой.
Почему я написала, что этих людей можно пожалеть? Потому что часто, когда они наконец решаются на покупку, выясняется, что время упущено. Облюбованный диван или уже ставшая за столько времени привычной и желанной шуба куплены кем-нибудь другим.
Рекомендация для продавцов
Если вы видите покупателя уже не первый раз, и он примеряется к одному и тому же товару или услуге (машине, мебели, квартире, туристической поездке и т. д.), то есть два пути работы с ними.
1. Оставьте все как есть. Клиент «на крючке» собственной стратегии принятия решения. Не мешайте ему «приспосабливаться» к покупке. Каждый раз встречайте его приветливо. Терпеливо рассказывайте в энный раз обо всех особенностях и характеристиках товара. Обсуждайте товар с покупателем, даже если вам кажется, что вы толчете воду в ступе. И ждите, когда клиент дозреет. При этом не зацикливайтесь на этом клиенте. Продавайте товар тому, кто захочет его купить более быстро. Вы ведь не давали никаких обещаний. Это ваша работа.
Пример
В моей личной практике была ситуация, когда мы делали обмен и продавали квартиру. Квартира находилась в престижном на тот момент районе и стоила дорого. Поэтому клиентов было не так много.
Одна из возможных покупательниц ходила к нам как на работу один раз в неделю в течение полутора месяцев. Она всегда заходила и говорила фразу типа: «Я понимаю, что я вам уже надоела. Но я никак не могу привыкнуть. Квартира мне нравится, но я должна еще посмотреть».
Дальше она начинала ходить по квартире, замирая периодически в каких-то точках. Потом я узнала, что она в это время создавала в своей голове проект реконструкции. Она сказала: «Да, я беру!» только тогда, когда поняла, как и каким образом она будет делать реконструкцию, где у нее будут арки, как будет стоять мебель, какие окна она вставит вместо существующих и т. д.
2. Попробуйте немного ускорить процесс принятия решения с помощью «технологии создания дефицита». Если вы видите, что процесс затягивается, то можете намекнуть, что товар скоро могут купить. Это вряд ли сильно поможет. Человек просто начнет мучиться более интенсивно и, возможно, время принятия решения чуть-чуть сократится. Эту технологию можно применять только в случае, когда ваш товар или услуга действительно быстро продается. Иначе человек, так и не принявший решение, после применения вами технологии, найдя товар все еще не проданным, перестанет вам доверять.
Вариант 4. Автоматическое убеждение
Людям с этой стратегией принятия решения можно позавидовать еще меньше, чем предыдущим. Их может убедить кто угодно и в чем угодно.
Именно они часто становятся жертвами тех, кто продает «чудо-товары», или просто хорошо подготовленных продавцов, которым все равно, останется ли покупатель доволен или нет. Главное – продать.
Я не буду останавливаться долго на этой стратегии принятия решения. Эти покупатели отличаются от всех остальных тем, что они покупают. То есть особых технологий работы с собой не требуют. Им просто нужно исполнить замечательно яркую презентацию товара с упором на все самые-самые «чудо-качества» и… они купят. Даже если товар им не особенно нужен. Иногда даже на деньги, которых у них нет, то есть в кредит или взаймы.
Рекомендации для продавцов
Уважаемые продавцы! Будьте осторожны и внимательны с такими людьми. Я понимаю, что у вас план, от которого зависит зарплата. И все же будьте внимательны к ближнему. Ведь такая стратегия автоматического убеждения многим из ее обладателей создает жизнь, полную проблем и конфликтов с близкими.
Кроме того, продав товар один раз таким людям, вы можете лишиться других клиентов.
Покупатели такого склада через некоторое время приходят в себя и понимают, что их вновь «уговорили» и «надули». Они смотрят на энную чудо-кастрюльку или чудо-средство и понимают, что они им не нужны. Они выдерживают скандалы с домашними, которым уже надоели эти «бездумные траты денег». Затем они либо приходят к вам скандалить, либо рассказывают всем о вас самые страшные истории. И вы лишаетесь многих других потенциальных клиентов.
Автоматически убеждаемых людей можно идентифицировать по поведению. Они:
– либо слушают вас и втягиваются в вашу презентацию с восторгом, эмоционально и полностью;
– либо начинают убегать и говорить: «Не надо мне ничего показывать! Знаю я вас! Опять уговорите на какую-то ерунду! У меня такого уже целый дом!»
Если вы все же решили сделать продажу, то лучшего покупателя вам не найти. И не пугайтесь такого рьяного отказа. Просто удержите клиента и начните рассказывать, показывать, давать попробовать и так далее. И клиент ваш. А дальше – дело вашей совести.
Примечание. К сожалению или к счастью, клиентов со стратегией автоматического убеждения в природе существует не так много. Они – редкий вид.
Важное дополнение
Факторы убеждения конкретного человека не всегда легко выявить. Иногда вы, как продавец, просто не имеете времени, чтобы разговорить клиента. А если вы проводите презентацию для целой группы, то выявить предпочитаемую стратегию убеждения каждого из присутствующих сложно.
Предлагаю ориентироваться на то, что большинство людей имеет одну из двух стратегий: либо «Сверка с ценностями» либо «Количество примеров». А раз так, то рекомендации просты. В работе с любым клиентом всегда применяйте:
1) «Технику оценки» (что позволит выявить набор ценностей, которые важны для клиента и которые можно использовать в презентационных спичах);
2) «Технику трех цен» (что позволит всегда создать выбор, который важен для людей с фактором «Количество примеров»).
Клиенты со стратегиями «автоматического убеждения» и «периодом времени» проявятся по ходу работы с ними.
Вариант 5. Стратегия отрицания, или «Никогда неуверен!»
Это отдельный случай!
Таких покупателей называют даже не «сложными», а «трудными» клиентами. Именно они на аргументы продавца находят тысячу негативных ответов.
– Этот телевизор имеет сертификат качества…
– Уважаемый, ну кто верит сегодня сертификатам качества? Зайдите в Интернет, сделайте заказ, и вам пришлют сотню таких сертификатов.
Или:
– Мы получаем нашу косметику прямо с завода-изготовителя, находящегося в Швейцарии.
– Вы наивны, дорогая. Знаю я ваши прямые поставки. Все сделано в Польше или на Малой Арнаутской в Одессе. У меня знакомая то же самое возит из Пловдива и продает в пять раз дешевле, чем вы тут поставили. Не надо из покупателей делать дураков.
И чем больше продавец старается привести аргументов в защиту своего товара или своей позиции, тем больше негатива получает в ответ. Что делать?
Причин такому поведению покупателей может быть как минимум две.
Причина 1. Покупатель решает свои психологические проблемы
Иногда люди по каким-то причинам:
– не могут самоутвердиться в жизни тем способом, которым хотели бы (на работе, в бизнесе, в личных отношениях и т. д.);
– находятся в ситуации, в которой испытывают унижение, дискомфорт и т. д.
Пытаясь выйти из зоны дискомфорта, они находят для себя самый простой способ решить свои психологические проблемы. Они стараются унизить кого-то другого. Если у них это получается, то на некоторое время они успокаиваются и испытывают удовлетворение собой.
Кто чаще всего становится громоотводом для таких людей? Все, кто по возрасту или долгу службы не имеет возможности или права отвечать грубостью на грубость. И знаменитая фраза «Покупатель всегда прав!» ставит продавцов именно в такую ситуацию.
Я считаю, что покупатель может быть не прав. И некоторых действительно нужно выводить из магазина, офиса или просто терять как клиента. Но я здесь не об этом.
Уважаемые коллеги! Если вы вдруг понимаете, что ваш клиент нуждается в психологической помощи, то не стоит принимать его (ее) поведение на свой счет. Я не призываю к всепрощению. Вы такой же человек, как и все, и имеете право на уважительное отношение, особенно когда выполняете свои обязанности на рабочем месте. И вы не обязаны выслушивать оскорбления или терпеть хамство. Но и обижаться или агрессировать тоже не стоит.
Известно, что чем более демонстративно человек ведет себя в отстаивании чего-либо, тем больше шансов, что именно в этом вопросе он не уверен в себе. Человек, из кожи вон лезущий, чтобы доказать любыми средствами (шокирующим поведением, словесной атакой и т. д.) свою состоятельность (красоту, смелость, умственный потенциал и т. д.), скорее всего, именно в этом вопросе не уверен в себе.
Поняв это, вы можете выбирать тактику общения, которая приемлема для вас и согласуется с культурой вашей организации. Вы можете, например, «подыграть» клиенту. Человеку явно не хватает уважения? Сыграйте в игру «К нам пришел самый восхитительный клиент!» Человек хочет поругаться и снять стресс? Не поддерживайте игру клиента своей обратной агрессией. Оставайтесь абсолютно спокойным и отстраненным. Со стенкой поругаться трудно. Поток агрессии быстро иссякает. Поиграйте в игру «Я – стенка!»
Вам не имеет смысла обижаться и тем более злиться на этих людей. Все, что с ними происходит, относится только к их жизненной ситуации и им самим. И никак не касается вас!
Причина 2. Встроенная стратегия принятия решения «Никогда не уверен!»
Такие люди просто так устроены, что им нужно испытать ваше предложение или ваши аргументы «на излом». Их убеждают не аргументы за, а уничтожение аргументов против.
Для продавца ситуации общения с такими людьми часто оказываются стрессовыми и выводящими из рабочего режима. Как я уже говорила выше, такие люди каждому приведенному продавцом аргументу противопоставляют свои контрпримеры и контраргументы. И чем больше продавец старается переубедить, тем больше увязает в аргументах клиента.
Что здесь можно посоветовать?
Совет 1. Эмоционально не втягиваться. Оставаться спокойным и отстраненным от происходящего.
Как и в предыдущем случае, советую понять, что к вашей личности весь этот разговор отношения не имеет.
Перед вами просто другой человек со своими проблемами (в данном случае со своим способом убеждения самого себя). Он не издевается, а просто так живет. Так устроен. Ну что делать? Не обижаемся же мы на французов или китайцев, что они говорят не на русском языке, а на своем.
Совет 2. Итак, вы прислушались к моему первому совету и убрали эмоции. Теперь можно применить один из следующих вариантов работы с данного типа людьми.
1. «Потерять». Если вы не хотите работать с таким человеком, то можете его «потерять», очень вежливо сказав ему (ей), что у вас нет такого товара или вы не можете ничем помочь. Дело в том, что клиенты такого типа, как правило, занимают очень много времени продавца, «подсаживают» его «энергетически» и морально, прививают комплекс неполноценности и «забирают» уверенность в себе (это аллегория).
Продавец после встречи с таким клиентом часто долго не может прийти в себя и быть эффективным с другими клиентами. Так, может быть, лучше за это время обслужить 5-10 человек, которые хотят купить, чем тратить время и энергию на одного такого, пытаясь ему и себе что-то доказать, при этом с непредсказуемым результатом?
2. «Спровоцировать». Раз мы согласились с тем, что «мы его теряем», то почему бы напоследок не применить другой прием.
Человек со стратегией «никогда не уверен» любит возражать, отрицать сказанное другими, находить противоположные аргументы.
Этим можно воспользоваться. Нужно только подставить под его критику такой аргумент, критикуя который человек сделал бы нужное для нас действие или пришел к нужному нам выводу.
– Цвет этой помады какой-то не такой, как я хочу. Это ужас! Невозможно подобрать то, что нужно!
– Да, боюсь, что это слишком яркая для вашего возраста помада…
– Для моего возраста, деточка, подходит любая помада! Заверните!
Или:
– Такие деньги за эту мебель? Из Италии? За кого вы меня принимаете? Точно такой же гарнитур продается на промрынке, как сделанный в Закарпатье, за копейки.
– Как я понял, вы не потянете эту модель по деньгам… Тогда я могу предложить вам вот эти гарнитуры подешевле.
– Я?! Не потяну?! Да я вас вместе с вашим магазином куплю!.. Покажите мне все документы и пригласите директора. Я буду договариваться об условиях покупки только с ним! Не с вами же…
3. «Утрировать». В этом случае применяется принцип айкидо: «Помоги врагу упасть там, где ему будет удобно». Идея айкидо и приема утрирования основана не на сопротивлении, а на присоединении к действиям и энергии противника и логическом их завершении. То есть вы выслушиваете аргументацию клиента и доводите его логику до абсурда так, чтобы этот абсурд был явно виден.
– Мы уважаемое агентство, имеющее все официальные документы регистрации. Мы на рынке уже семь лет…
– Все риелторы – жулики. Только бы сорвать свои проценты и подставить клиента. Знаю я вас.
– Вы хотите сказать, что в этом городе и в этой стране нет ни одного честного человека, занимающегося недвижимостью… все обманывают… нет ни одной честной сделки и все до единого, кто обратился криелтору или маклеру, пострадали? Вы хотите сказать, что документы на квартиру, в которой вы сами сейчас живете, тоже липовые?
– Нет. Ну не совсем так глобально.
– Ну вот, мы из тех, кто ведет бизнес честно.
4. «Вопрос в лоб». Это перевод с официального общения на личностный уровень.
Не все люди, критикующие товар, способны вступить в прямой конфликт на личностном уровне.
– Вы говорите, что это «фабричная Турция»? А какая разница, «фабричная Турция» или турецкий ширпотреб… Все турецкое некачественное. Сколько раз убеждался.
– Правильно я понимаю, что вы сейчас говорите, что я, лично я, вас сейчас обманываю, говорю неправду и пытаюсь сознательно продать вам некачественный товар?
Последний вариант применим, только если продавец уверен в себе, в своем товаре и обладает некой харизмой. Покупатель должен почувствовать внутреннюю силу и уверенность человека, работающего с ним.
Замечание
Все варианты работы, приведенные выше, имеют еще одну специфику. Их исполнение требует некоего актерского мастерства и умения управлять интонацией своей речи. Если вы начнете говорить назидательным тоном или с угрозой, то ни один прием не сработает, и ситуация перерастет в конфликт или скандал. Все вопросы нужно задавать мягким тоном с метасообщением «помогите мне понять».
Данный текст является ознакомительным фрагментом.