КОНФЛИКТЫ И ТРУДНЫЕ ПОКУПАТЕЛИ

КОНФЛИКТЫ И ТРУДНЫЕ ПОКУПАТЕЛИ

Что такое конфликт? Известный специалист по конфликтологии

В. П. Шейнов (г. Минск) даёт такое определение: «Конфликт – это открытое противостояние, как следствие взаимоисключающих интересов и позиций».

Здесь важно отметить, что противостояние именно открытое, т. е. стороны не скрывают его. Опыт показывает, что в процессе продажи вполне возможны различные «противостояния». Но они обычно не открытые. Например типа: продавец хочет продать подороже, а покупатель купить подешевле. Интересы и позиции – взаимоисключающие. Однако это противостояние обычно не открытое, т. е. оно проявляется в форме переговоров, в форме торга, но без открытых проявлений агрессии. Открытое противостояние возникает нередко, если одна из сторон нарушает условия контракта. Например: покупатель оплатил товар своевременно, а срок доставки товара был продавцом нарушен, или товар поставлен своевременно, но покупатель затягивает с оплатой. Более подробно конфликты из практики продаж будут рассмотрены ниже.

Возникновение и разрешение конфликта

Часто конфликт возникает из-за того, что два человека видят одну и ту же проблему совершенно по-разному. Например: в рекламном объявлении указан неверный номер телефона. Продавец рекламных услуг (рекламный агент) уверен, что он прав, т. к. получил от клиента оригинал-макет с указанием именно этого номера. Покупатель услуги (рекламодатель) считает, что он прав, т. к. вскоре после отправки оригинал – макета он перезвонил в офис издательства и попросил изменить в макете номер телефона. «И очень любезная девушка мне пообещала всё исправить!».

– А как звали «любезную девушку»?

– Она не назвала себя!

– А вы не спросили?

– …

И так далее… Конфликт – налицо.

Ещё пример. Заказ мест в гостинице. Клиент заказывает три номера на два дня. Администратор гостиницы оформляет бронь: два номера на три дня. В день приезда гостиница занята. Свободны только забронированные два номера… Клиент утверждает, что он прав. Администратор уверяет, что всё понял однозначно…Конфликт!

Для разрешения конфликтов такого типа опытный продавец применяет метод «условного согласия». Вот в чём его сущность.

Шаг 1. Говорим клиенту: «Вас можно понять…», «Вероятно на Вашем месте я испытывал бы подобные чувства…», «Понимаю Вас. В подобной ситуации я…» и т. п.

В этом первом шаге наша задача – сформировать необходимый «уровень отношений», который позволит перейти к более рациональному конструктивному диалогу.

Шаг 2. Если отношения сформировались. Иначе говоря, если ваш клиент «настроился» на конструктивный диалог, если он способен выслушать ваши доводы, целесообразно «сесть за стол переговоров». Т. е. на этом шаге разговор переходит в режим диалога, когда обе стороны способны обсуждать и слушать. В этом случае вы можете применить своё умение убеждать и аргументировать.

Шаг 3. Найдите общее решение. Если вы были достаточно красноречивы и ваши доводы оказались убедительными для клиента, возможно вы сумеете склонить его к вашей точке зрения. Если этого не получилось и к согласию прийти не удалось, то при «условном согласии» вы хотя бы не расстаётесь «врагами». Т. е. остаётся возможность через какое-то время возобновить диалог и продолжить деловые отношения.

В.П. Шейнов рассматривает конфликт, как «векторную сумму» конфликтной ситуации (истинной, глубинной причины конфликта) и конфликтогена (повода для конфликта).