«Трудные люди» и особенности взаимодействия с ними

«Трудные люди» и особенности взаимодействия с ними

Что такое «трудный человек»? Точнее говоря, в нашем контексте – что такое «трудный покупатель»? Мой опыт обучения разнообразных групп продавцов на Украине показал, что чаще всего для нашего продавца «трудный покупатель» – агрессор или амбициозный. Впрочем, нередко называют ещё такие типы как зануда, жалобщик, молчун и т. п.

«Классики» советуют, что при встрече с трудным человеком следует по-возможности уклониться от общения. И это – правильно, т. к. в большинстве случаев ваши затраты труда, времени, «нервной энергии» превысят ожидаемый результат. Иначе говоря, вероятность успеха – невелика, а вот вероятность испортить настроение и потратить напрасно время – весьма большая.

Если вы всё-таки решили, что надо вступать в переговоры, надо попробовать продать, то постарайтесь прибегнуть к таким рекомендациям.

Например, покупатель – агрессор. Это личность, настроенная негативно против вас, вашего бизнеса и всего окружающего мира. Агрессор готов вступить в спор с первых секунд общения с ним или чуть позже – после формальной процедуры знакомства. Он не желает ни видеть вас, ни слышать… Он громогласно выражает своё недовольство. Как быть, если вы не хотите уклоняться и решили наладить отношения?

Пожалуй главное – наберитесь терпения и выслушайте его. Ни в коем случае не надо спорить с агрессором. Слушайте, слушайте… Ждите, когда он остановиться. Тогда спокойно предложите ему сотрудничество. Определите себе роль миротворца. Дайте понять, что Ваша цель – взаимовыгодное решение! Вполне возможно, что вам потребуется выполнить такой «манёвр» неоднократно, с незначительными «вариациями». Пытайтесь и пробуйте! Не ждите лёгкого и быстрого решения… Возможно вам «повезёт» и вы сможете договориться.

Если наладить отношения с агрессором очень важно для вас, то при подготовке к встрече изучите его личные интересы и пристрастия (спорт, охота, домашние животные и т. п.) и попробуйте найти «точки соприкосновения» в беседе на интересную ему тему.

Если ваш покупатель – амбициозный, высокомерный, полагающий себя «центром вселенной», то вам следует настроить себя на непростые отношения с ним. Он считает себя исключительно важной персоной и с этим следует считаться. Слушать его следует внимательно. Время от времени надо ему немного (осторожно, аккуратно) польстить. Например: «Приятно иметь дело со знающим человеком», «Чувствуется, что у Вас большой опыт», «Вы очень правильно осведомлены…». Принимайте его «игру». Демонстрируйте своё уважение. Не спорьте с ним, даже если он провоцирует вас на спор.

В подходящий момент предложите сотрудничество. Если не получилось – сделайте паузу… Через некоторое время (через пять минут, через пять дней, через пять недель…) повторите попытку. Сделайте «заход с другой стороны». Изучите его тайные желания и скрытые потребности. Возможно ваши новые аргументы будут для него убедительными.

При встречах с «трудными людьми» старайтесь понять их скрытые интересы или нужды. И если вы сочтёте, что уклонение нецелесообразно, учитывайте в процессе общения эти «скрытые интересы» и продолжайте попытки!