ЗАКЛЮЧЕНИЕ СДЕЛКИ

ЗАКЛЮЧЕНИЕ СДЕЛКИ

Заключительный этап процесса продажи совершенно необходим для её успешного завершения. Как бы прекрасно вы не провели предшествующие этапы, но если «споткнулись» на последнем – сделка может не состояться.

Важность этого этапа определяется именно его необходимостью для успеха в процессе продажи!

Иногда (и это хорошо!) клиент сам говорит вам, что он принял решение купить. Но нередко бывает и так, что его надо легонько «направить» к этому решению.

Сигналы о покупке

Что такое «сигналы о покупке»? Это слова, действия или мимика покупателя, дающие основания продавцу сделать вывод о том, что клиент по-видимому уже принял решение купить. (Или очень близок к такому решению). Обычно различают вербальные и невербальные сигналы. сигналы о покупке. (Т. е. речевые, произносимые словами).

Вербальные

Например. Когда клиент спрашивает…

– о цене, доставке, установке, обслуживании;

– о возможных скидках или других стимулах для покупателя;

– …«Если я решу покупать…»;

– кто ещё купил у вас эту продукцию;

– что другие покупатели думают об этой продукции;

– о малозначительных деталях и подробностях;

– можно ли с помощью вашей продукции решать некоторые конкретные задачи покупателя;

– мнение продавца о других модификациях продукции;

– об условиях оплаты.

Когда клиент говорит…

– что-то положительное о вашей продукции;

– что он (или она) давно хотели воспользоваться какими-то специфическими особенностями вашей продукции;

Когда продавец…

– успешно продемонстрировал соответствие своего предложения целям и задачам клиента;

– спросил, есть ли ещё вопросы у клиента и получил ответ «нет» (или просто молчание).

Невербальные сигналы о покупке.

(Т. е. неречевые, а демонстрируемые жестами, позами, мимикой и т. п.).

Например. Когда клиент…

– подходит ближе и начинает осматривать или ощупывать продукцию;

– пробует продукцию на вкус, на ощупь и т. п.;

– «примеряет», как он разместит продукцию у себя;

– выглядит более расслабленным;

– становится более дружелюбным;

– смотрит вам в глаза более внимательно;

– рассматривает бланк заказа, счёт, договор,…берёт в руки авторучку;

– кивает в знак согласия или наклоняется ближе к продавцу;

– начинает слушать продавца более внимательно;

– просит у продавца отложить ему ручку.

Когда продавец…

– закончил свою презентацию;

– выполнил успешную демонстрацию продукции;

– вручил клиенту бланк заказа и авторучку.

После получения «сигнала о покупке» продавец естественным образом переходит к собственно завершению сделки.

Основные приёмы завершения сделки

Если вы заметили «сигналы о покупке», переходите к завершению сделки!

Впрочем, к завершению сделки можно перейти и после удачного ответа на возражение, и после вашего «сильного» аргумента, если вы поняли, что клиент воспринял его с интересом и пониманием.

У опытных продавцов существует немало приёмов завершения сделки. Некоторые из них применяются довольно часто, некоторые – совсем редко.

Важно, чтобы использованный приём был уместным в данной ситуации, а ещё лучше – наиболее эффективным из всех возможных.

Можно рекомендовать следующие основные приёмы завершения сделки.

В большинстве случаев продавец (менеджер, торговый представитель) этими приёмами демонстрирует клиенту свою уверенность в том, что сделка состоится. При этом клиенту уже труднее «сделать шаг назад» и отказаться от сделки.

Подразумевая согласие…

В этом случае продавец демонстрирует свою уверенность в решении покупателя (на самом деле такой уверенности может быть и нет), используя фразы типа:

– Так я отложу для Вас эту модель…?

– Удобно ли Вам будет, если товар мы доставим завтра утром?

– Вы заберёте товар прямо сейчас?

Потерянное преимущество

Этот приём удобно применять, если в конце беседы клиент всё ещё сомневается в целесообразности купить именно сейчас, используя отговорки типа: «Надо подумать…», «Я позвоню вам позже…»

В этом случае продавец использует фразы типа:

– Конечно… Это серьёзное решение…Однако обратите внимание, если мы завезём товар сегодня, то уже завтра Вы начнёте получать соответствующую прибыль от его продажи!

– …Если аппаратуру мы установим завтра, то уже завтра Вы сможете начать использовать её для обслуживания своих клиентов!

– Представьте себе, что к Вам завтра приходит клиент, которому нужно сделать ксерокопию документа. А Вы «по старинке» посылаете секретаря в соседнее здание за этой копией и чувствуете определённую неловкость перед важным клиентом… Есть опасность его потерять… Так не лучше ли принять решение именно сейчас – и завтра аппарат будет стоять в Вашем офисе! (Эпизод продажи копировального аппарата).

«Беспроигрышная» альтернатива

Очень простой и популярный приём, когда продавец предлагает клиенту два варианта покупки «на выбор». На самом деле выбор условный! Это не выбор типа: «Покупаете или не покупаете?», а выбор типа: «Покупаете это или то?».

– Вы берёте чай или кофе?

– Выписывать счёт на два или три ящика…?

– Вы оплатите сегодня или завтра?

– Вы заберёте товар сами или Вам доставить?

– Вы выбрали красный или чёрный?

Подведение итогов

Здесь менеджер (продавец) подводит «итог» беседе, напоминая о заданных клиентом вопросах (возражениях) и ответах на них.

– Вы спрашивали о гарантиях – я вам ответил. Затем вы спрашивали о сроках поставки… – и здесь я вам тоже ответил. По поводу скидок – тоже всё выяснили!..Тогда давайте будем оформлять заказ!

«Нарастающий итог» согласия

Этот приём похож на предшествующий. Однако вместо напоминания о возражениях, продавец напоминает о достигнутых промежуточных соглашениях. Например…

– Сроки мы с Вами согласовали…Условия доставки и инсталляции – тоже…

Касательно обслуживания договорились…Надо подписывать контракт!

Последний вопрос

Если ваш разговор с клиентом был достаточно продолжительным и вы ответили на многочисленные его вопросы, то можно завершить сделку фразой типа:

– Я был рад ответить на Ваши вопросы…Ну давайте ещё один, последний Ваш вопрос…и будем оформлять заказ?!

– Максим Фёдорович! Я ответил уже на многие Ваши вопросы… Есть ещё вопросы? (Возражения?)…Тогда я выставляю завтра счёт?!

Последний решающий аргумент

После продолжительной беседы с клиентом, когда вы привели немало важных доводов (аргументов) в пользу вашего продукта, вы можете добавить ещё один – решающий аргумент! (Правило Гомера или метод «гамбургера»):

– …Да! Чуть не забыл Вам сказать! С понедельника мы проводим акцию стимулирования сбыта. Соответственно Вы получаете скидку 20 %… Тогда я присылаю Вам счёт в понедельник?

– …Наверное это важно… Доставка товара – за наш счёт, разумеется!..Будем оформлять заказ?

В реальной практике продаж опытный продавец обычно использует 1–3 приёма заключения сделки в одной встрече. Эти приёмы применяются в зависимости от ситуации и контекста беседы. По мере накопления опыта «список» таких приёмов растёт, достигая количества 20–30. Однако в таком «длинном» списке значительная часть приёмов используется нечасто, по принципу «Редко да метко!».

Итак, вы заключаете сделку на последнем этапе продажи и поднимаете «знамя победы»!

Данный текст является ознакомительным фрагментом.