Глава 9 Заключение сделки
Глава 9
Заключение сделки
Лучше один раз вовремя, чем семь раз идеально.
Неизвестный автор
Из данной главы вы узнаете о 10 способах завершения сделки, о том, как и когда их применять, а также чем нужно завершать этап заключения сделки.
Создание твердых договоренностей на этапе заключения сделки – это важная технология продавца, которая позволяет довести продажу до результата. В некоторых случаях, правда, не сразу удается получить положительное решение. Это касается, например, стратегических продаж, когда решение принимается клиентом в несколько этапов. В такой ситуации согласование следующего этапа, а именно как такового обсуждения сроков и объемов предоставления услуг или поставки продуктов, будет являться важным шагом, свидетельствующим о том, что ваша продажа идет успешно. Но при всем этом совершенно очевидно, что продажа состоялась только тогда, когда все деньги (100 %) от клиента получены и все обязательства перед ним выполнены без презентаций и принципиальных разногласий. Очевидно, что для этого необходимо прибегать к специальным технологиям продаж.
Существует несколько причин, по которым срывается сделка. Каковы же они? Давайте начнем с одной простой проблемы: слабая инициатива продавца.
Личный опыт
Последние несколько лет меня искренне удивляет ситуация на автомобильном рынке. Приходим в автосалон. Нам покажут автомобили, проконсультируют по комплектациям, дадут буклет и визитку… и все. Менеджеры, видимо, предполагают, что на этом их работа закончена. Но это недальновидно! На данном этапе работа менеджера только начинается! В лучшем случае вам расскажут о возможности тест-драйва или пробной поездки и оставят «зреть» до тех пор, пока вас как клиента не заберет другой, более расторопный менеджер. Помните, сделка совершается только на третьем-пятом контакте с покупателем в зависимости от сложности и цены продукта или услуги. Поэтому мы с вами теряем деньги с вероятностью от 50 до 90 %, когда даем клиенту визитку и ждем его звонка.
Я убежден, что каждый потенциальный клиент должен быть занесен в базу. У каждого нужно получить номер сотового телефона и адрес электронной почты, а в идеале договориться о сроках следующего контакта. Для этого никогда нельзя давать клиенту полностью исчерпывающую информацию о продукте или услуге. У вас всегда должен быть в рукаве козырь, который будет поводом позвонить клиенту, пригласить его ознакомиться с новыми условиями, на день открытых дверей, на встречу с вашим экспертом или, наконец, на открытый день рождения вашей компании либо очередную презентацию. Не бросайте клиента на произвол судьбы, станьте его другом и договоритесь держать связь. Всегда помечайте в ежедневнике все договоренности и соблюдайте их, если вы хотите, чтобы клиент вам доверил очередные десять, сто тысяч, миллион или большую сумму.
Иными словами, инициатива всегда должна быть на вашей стороне, каким бы сложным это ни казалось.
Что такое «инициатива в продажах»? Это значит, вы всегда должны уметь предлагать следующий шаг продажи вашему клиенту, причем очень важно делать это так, чтобы клиент соглашался. Для этого нужно всегда предлагать следующий шаг с выгодой для него. А выгода может очень разная:
? возможность купить то, что находится в дефиците или чего осталось ограниченное количество;
? ускоренные сроки получения заказа при предварительной оплате;
? возможность получить особые условия комплектации или поставки;
? привилегированная цена;
? возможность получить дополнительный подарок «в тему» заказа, за который обычно приходится платить дополнительно потом;
? возможность участвовать в розыгрыше ценного приза.
Обо всех этих выгодах, связанных с покупкой у вас, вы должны сказать клиенту после того, как вежливо и ненавязчиво сделали предложение.
Теперь рассмотрим пять шагов заключения сделки по методу Fi.S.E.Q.
Первый шаг в заключении сделки – предложение.
Учитесь предлагать клиенту. Форма подачи вашего предложения может быть различной, но суть всегда одна – ваша инициатива, которая связана с одним или двумя вариантами развития событий во взаимодействии с вашим клиентом. Естественно, оба варианта должны приводить к желаемому вами наступлению событий – принятию клиентом решения о сотрудничестве. Пусть иногда сумма сделки будет меньше, чем вам бы хотелось, если клиент новый, вы сможете начать сотрудничество. Ну а если клиент постоянный, вы, видимо, неверно сформулировали цель и намерение в работе с ним. Итак, как лучше делать предложение?
Например, у вас розничные продажи. Вы риелтор, кредитный эксперт, продавец-консультант и можете воспользоваться следующей формулой: «Что бы вы сказали, если бы я предложил(а) оформить покупку (соглашение, договор) сегодня?»
Если клиент созрел, вы избежите затягивания сделки. Если нет, вы получите новые возражения или сомнения, отработав которые нужно будет сделать предложение повторно, показав дополнительные выгоды. Иногда достаточно сказать, что рабочий день заканчивается или вам нужно ехать на другую встречу. Перспектива начинать разговор сначала может быть не очень привлекательной для клиента.
Если у вас сложные В2В, B2State (и В2Goverment) продажи и вам предстоит заключение договора с иерархически сложно организованной структурой: торговой сетью, заводом, СМУ, госучреждением, – я рекомендую подходить к предложению иначе: «Что мы можем сделать для заключения договора (проведения испытаний, подписания протокола о намерениях) в следующем месяце (на следующей неделе, в следующем квартале)?»
Здесь ваш вопрос-предложение даже не предполагает отрицательного ответа! Вопрос звучит как «что мы с вами можем сделать?» Все предложения вроде «может, начнем сотрудничество?» или «вы готовы начать работу?» являются закрытыми вопросами, ответы на которые на 50 % будут связаны с отказом. Изюминка безотказных продаж в том, что наша задача – всегда получать согласие, положительное мнение, чтобы продажи не заходили в тупик.
При закрытом вопросе ответом в 50 % случаев будет «да» и в 50 % случаев – «нет».
При открытом вопросе вы услышите «да» в 100 % случаев плюс будет описана логика необходимых действий для начала сотрудничества. Логика, прозвучавшая из уст клиента, обычно отмене не подлежит. Клиент, как правило, точно знает, что вы должны делать, чтобы продать его компании или лично ему. Во-вторых, он будет из кожи лезть, чтобы доказать, что он был прав и для продажи его предприятию нужно было поступать именно так.
Второй шаг может следовать сразу за предложением.
Второй шаг в заключении сделки – демонстрация выгоды от быстрого принятия решения. Здесь речь идет о том, что очень важно, чтобы клиент видел принципиальные плюсы от сделки по вашим срокам. В связке с предложением ваша выгода может выглядеть так: «Давайте заключим договор на этой неделе, чтобы первая поставка к вам прошла в следующем месяце» (выгода), «Предлагаю оформить заявку сегодня, чтобы мы успели оформить ваше участие в акции 2 + 1» или «Что бы вы сказали, если бы я предложил вам оформить резерв товара после внесения аванса? Осталось всего четыре позиции, боюсь, к следующей неделе вы можете не успеть и придется ждать от 4 месяцев (заказывать по повышенной цене и т. д.)».
Помните: ваше предложение должно содержать выгоду для клиента от быстрого принятия решения в работе с вами. Эти выгоды вы можете придумать «на ходу» или подготовить заранее, и в этом вам помогут 10 способов заключения (завершения, закрытия) сделки, которые я рекомендую.
1. Естественный – сделку предлагает закрыть сам покупатель. На последнем этапе в этом особой мудрости не нужно. Если вы правильно все сделали на предыдущих этапах продажи, шансы на естественное завершение сделки возрастают в геометрической прогрессии, и напротив, чем более конкурентен рынок, тем эти шансы меньше.
2. Завершение по предложению. В этой ситуации сделку предлагает заключить продавец. Эти способы мы рассмотрели выше.
3. Завершение на основе альтернативы. Здесь вы предлагаете выбрать две или более альтернативы для клиента, каждая из которых ведет к продаже:
? «Возьмете две модели или три?»
? «Вам удобнее подписать договор на этой неделе или на следующей?»
? «Хотите провести пробные испытания или сразу заказать поставку?»
? «Вы можете принять решение самостоятельно или вам нужно получить согласие руководства?»
4. Завершение с риском. В этом случае вы немного рискуете. Если клиент не «созрел», он может почувствовать вашу неискренность, но каждый продавец должен быть внутри немного авантюристом. Нужно быть готовым пойти на блеф. Заключение с риском основывается на указании дефицита товара, срока действия акций и т. д. Например: «Давайте оформим заявку сегодня, для того чтобы я лично мог контролировать вам поставку вовремя перед своим отпуском и вам не пришлось спрашивать с нового менеджера, который будет заниматься вашим заказом».
5. Завершение ввиду будущих событий (у клиента). Это уже касается красивой перспективы, работы с клиентами-идеалистами – целеустремленными и внушаемыми или эмоциональными. Можете нарисовать красивую перспективу: «Предлагаю вам сегодня внести аванс, чтобы после отпуска вы сразу могли въехать в новую квартиру» (сесть в новую машину, иметь в достатке оборотные средства перед началом сезона и не кусать локти при возникновении упущенной выгоды при дефиците финансов).
В этом случае заключение сделки связывается с каким-либо будущим событием, планируемым покупателем, когда решение о покупке позволит клиенту воспользоваться привилегиями, возможностями или плюсами от сделки в период, когда это будет необходимо, без каких-либо забот. Клиенту предлагается принять решение сейчас, чтобы в дальнейшем избежать траты времени и сил на принятие решений в той ситуации, когда на это может не оказаться ресурсов. Например, в корпоративные стандарты продаж одной федеральной авиакомпании, разработанные по методу Fi.S.E.Q. Дениса НЕЖДАНОВА, включен пример, когда для преодоления сомнения относительно покупки сертификата оплаты полета на борту борпроводники в качестве варианта завершения сделки могут предложить клиенту такой вариант стмулирования его решительности: «Вы можете купить сертификат прямо сейчас, чтобы следующий ваш полет через неделю на конференцию вам обошелся бы дешевле – от 10 до 30% благодаря участию в нашей программе».
Продукт может быть любой, но выгода должна быть актуальной для клиента. Мыслите и говорите о его интересе.
6. Завершение по основному преимуществу предполагает, что вы делаете акцент на ключевом факторе для клиента (предполагается, что этот фактор у вас «в кармане»). Речь может идти о цвете автомобиля, который нравится клиенту, но его не устраивают другие характеристики; об отсутствии обязательных жестких требований предъявлять тонны справок для получения кредита; о сроках турпоездки, где остальные параметры могут не удовле творить клиента.
Ваша задача – сказать: «Это как раз то, что вы хотели. Представьте, что все остальное идеально, но цвет не ваш, предоставление справок вам не подходит, даты вылета вас не устаивают – доставит ли вам это удовольствие? Думаю, нет». И тогда можно применить сразу несколько способов завершения сделки. Благо их целый арсенал.
7. Завершение по совокупности второстепенных пунктов. В этом случае вы взвешиваете факты и предпочтения клиентов и говорите: «Хорошо, цвет не ваш (срок совсем не устраивает, документов нужно больше), но тем не менее, думаю, это лучший вариант для вас, потому что у него богатая комплектация, спеццена, экономичная процентная ставка и т. д. Это все значительно перевешивает другие нюансы».
Если вы будете держаться уверенно и руководствоваться выгодами клиента, вы заключите любую сделку.
Личный опыт
Однажды моя мама, талантливый психолог, дочь офицера контрразведки, помогла мужу продать белый «Grand Cherokee» на отдыхе у друзей в Испании. Они с мужем приехали к знакомым на белом джипе. Задача была его продать и хорошо отдохнуть. В общем, съездить с пользой и с удовольствием. Никто особо потребности не выяснял, поэтому ключевым возражением потенциальных клиентов был белый цвет – как цвет кареты «скорой помощи». Мама возразила, что «скорая помощь», например, в Германии желтого цвета, а белые машины меньше нагреваются на солнце и в них не так жарко под палящими лучами Испании. Сделка состоялась, хотя изначально клиенты были непримиримы. Этот пример показывает, как можно нейтрализовать возражение клиента, прежде чем заключить с ним сделку.
8. Завершение по предположению, что сделка – уже решенное дело. Разговор с клиентом ведется так, как будто решение им уже принято и не требуется какого-либо дополнительного обсуждения: «Итак, на этой неделе вы заполняете специализацию, мы ее утверждаем, проводим оплату, и вам остается только дождаться заказа, который привезут по нужному вам адресу, там вы и распишетесь в документах».
В этом случае мы клиента даже не спрашиваем, согласен он или нет. После длительной тирады о том, как все будет происходить, можно уточнить, насколько все в этой логике действий клиента устраивает, и можно будет переходить к следующему шагу заключения сделки.
9. Суммирующее завершение происходит, когда продавец перечисляет все основные потребности клиента и соответствующие качества товара, услуги: «Итак, вы сказали, что вам нужен экономичный автомобиль красного цвета, с коробкой-автоматом. Автомобиль «RIO» – то, что вам нужно: он потребляет менее 10 литров на сотню, в наличии есть красный цвет и стоимость его вас приятно удивит».
10. С уступками – продавец предлагает заключить сделку при условии, что будет сделана уступка с его стороны в обмен, например, на подписание договора и внесение аванса до конца недели: «В том случае, если вы вносите аванс за квартиру сегодня, мы оформление документов в ФРС берем на себя!»
Способы создания договоренностей и завершения сделки
1. Естественное – сделку предлагает заключить сам покупатель в конце беседы.
____________________________________________________
2. По предложению – сделку прямо предлагает заключить продавец.
____________________________________________________
3. На основе альтернативы – продавец предлагает завершение, перечисляя два возможных варианта и более.
____________________________________________________
4. Завершение с риском – продавец предлагает заключить сделку, указывая на дефицит (товара, времени действия скидок и т. д.).
____________________________________________________
5. Заключение по важнейшему пункту (основному преимуществу).
____________________________________________________
6. Завершение по совокупности второстепенных пунктов – продавец, предлагая заключить сделку, подчеркивает преимущества его предложения по сравнению с конкурентами.
____________________________________________________
7. Суммирующее – продавец перечисляет все основные потребности клиента и соответствующие качества товара, услуги.
____________________________________________________
8. С уступками – продавец предлагает заключить сделку при условии, что будет сделана уступка с его стороны.
____________________________________________________
9. Завершение по предположению – диалог ведется так, как будто заключение сделки – это уже решенное дело.
____________________________________________________
10. Ввиду будущих событий – заключение сделки связывается с каким-либо будущим событием, планируемым покупателем.
Третий шаг в заключении сделки – альтернативный вопрос.
На этом этапе мы просим клиента принять решение о том, как мы будем оформлять сделку: «Вам удобнее будет внести аванс сегодня или завтра?», «Вы хотите получить проект протокола о сотрудничестве для подписания по факсу или электронной почте?», «Вам упаковать только принтер или картридж тоже?»
Здесь ваша ловушка сделки захлопывается, клиент должен принять решение, и это нормально. А вы сделали все необходимое, чтобы сделка состоялась успешно.
Мысль материальна, поэтому для того, чтобы состоялось то, что вам нужно, очень важно нарисовать и закрепить его в сознании клиента. И такая зарисовка является четвертым шагом завершения сделки.
Четвертый шаг в завершении сделки – резюмирование.
Вы можете повторить ваши договоренности с клиентом. Чем они детальнее и тверже, тем надежнее и увереннее желание клиента приобрести товар или услугу и соблюсти ваши с ним договоренности.
Из чего состоит резюмирование? По сути это подведение итогов встречи или звонка. Решение получено, осталось его закрепить в конкретной цепочке действий с обеих сторон: «Итак, вы сказали, что аванс вам удобнее внести завтра (подписать договор лучше в четверг). Хорошо, давайте завтра наметим часа на четыре. Это удобно? Хорошо. Завтра подъезжайте к нам в офис, вносите аванс в размере 150 тысяч рублей. Мы выдадим вам приходный ордер и разместим заявку. Возьмите с собой паспорт!» Или иначе: «Хорошо, завтра я вам направлю протокол о намерениях и послезавтра перезвоню, чтобы удостовериться, что вы все получили. Как вы на это смотрите? Отлично!»
И отсюда логично следует пятый шаг в заключении сделки – пожелание хорошего.
В завершение встречи желайте хорошего дня, недели, выходных, отпуска, собеседования (если ваш клиент устраивается на работу или принимает кого-либо на должность в свою компанию). Помните, что любой клиент – это прежде всего человек. А любому человеку всегда приятна личная индивидуальная забота, которая не может быть связана с исходом сделки. Желайте хорошего, если клиент ушел думать. Это не значит, что вы сделали что-то не так. Просто бывает, что клиенту нужно время, его потребность созрела не до конца, и нужно уточнить, что может повлиять на его решение и что мы можем сделать, чтобы быть в приоритете его выбора. Продажа продолжается даже тогда, когда взят тайм-аут. Но при этом обязательно согласуйте с клиентом, сколько ему нужно времени и когда будет лучше с ним связаться. Здесь также можно договориться о том, что вы будете информировать его о новинках вашей компании и спецпредложениях. И снова желайте хорошего дня, вечера, недели, месяца и т. д. Помните, как говорил Штирлиц: запоминается первая и последняя фразы. Все, что было «не очень» в центре, развеется без следа, и вы запомнитесь как приятный человек, который заботится о выгоде клиента. И тогда клиент будет искать вас сам. Работает безотказно!
Данный текст является ознакомительным фрагментом.