Управленческая конфликтология
Управленческая конфликтология
Понятийным банк конфликтологии
Научно-прикладная отрасль знания. Всякая попытка тоннельного видения людской жизни сопряжена с множеством проблем. Даже при ее благополучном протекании неизбежны различные столкновения: неудовлетворенность самим собой, социальные противостояния, неблагоприятные обстоятельства в общении, аффективные проявления в поведении людей.
Научно-познавательный интерес к изучению подобных людских состояний имеет давний генезис. Еще Аристотель ввел в научный оборот понятие "распри", причинами которых он считал социальное неравенство людей и их личностные качества. По мнению Гоббса, таковыми качествами являются соперничество, недоверие и жажда славы.
Научная разработка понятийного аппарата конфликтологии связана с именами К. Маркса, Г. Спенсера, М. Вебера, Г. Зиммеля, Л. Козера, А.С. Макаренко. Так, Г. Зиммель считал, что "конфликт, хотя и является одной из форм разногласия, в то же время представляет собой социализирующую силу, объединяющую противоборствующие стороны". По его мнению, конфликт выполняет функцию снятия социальных противоречий. Главный тезис Л. Козера такой: конфликт как процесс создает и поддерживает равновесие социального организма, является способом формирования и утверждения новых социальных форм и обновления прежних. Морис Дюверже в труде "Введение в политику", разрабатывая понятие "политический конфликт", особое внимание уделил биологическим, психологическим, демографическим, географическим, общественно-экономическим и культурным факторам для анализа различных форм политического конфликта.
С развитием социологии и особенно социальной психологии проблема конфликта получила свое второе рождение. Эти науки рассматривали огромное количество конфликтов, не подпадающих под государственную юрисдикцию. Проблема конфликта, приобретая повышенную актуальность, обрела теоретическое и прикладное толкование в виде такой научной дисциплины как конфликтология. Появилась специальная профессия конфликтолога.
Повышению практического интереса к конфликтологии способствовали книга Роджера Фишера и Уильяма Ури "Путь к согласию", изданная в США в 1983 году, выдержавшая около 20 изданий и переведенная в 30 странах, публикация Луиса Крисберга "Социальные конфликты", в которой рассматриваются виды и фазы развития конфликтов и формулировки целей конфликтующих сторон. Среди российских авторов назовем книгу А. Дмитриева, В. Кудрявцева и С.Кудрявцева "Введение в общую теорию конфликтов" и монографии А.Г. Здравомыслова "Социология конфликта".
Конфликтология — интегративная научная дисциплина. Психология, этика, социология, история, культурология, имиджелогия, ортобиотика, менеджмент, право и другие и составляют тезаурус конфликтологии. Вместе с тем она не растворима ни в одной из названных дисциплин, ибо имеет специфический объект и предмет исследования, свой социально значимый заказ. Конфликтология — это наука о технологии упреждения и преодоления конфликтов.
Содержательная многогранность объекта (противоречия в человеческих отношениях) и предмета (условия и виды этих противоречий) конфликтологии обусловливает выделение ее отраслевых направлений. Общеизвестны политическая и промышленная конфликтологии. В книге "Руководитель и подчиненный. Конфликтные ситуации и их решения" (1972) автор предпринял первую в нашей стране попытку создать "Управленческую конфликтологию". В настоящее время происходит интенсивное развитие различных направлений конфликтологии. Представляют интерес исследования по педагогической конфликтологии С.В. Баныкиной, воинской конфликтологии А.Я. Анцупова.
Как любая научная дисциплина, конфликтология имеет свой понятийный аппарат. Правильное понимание смысла ключевых понятий конфликтологии позволяет руководителю, не обладая фундаментальными знаниями в ее области, объективно оценивать имеющиеся в трудовом коллективе противоречия и принимать оптимальные решения по их преодолению.
Для менеджера важно хорошо представлять семантику шести ключевых понятий конфликтологии:
— конфликтогенность;
— конфликтная ситуация;
— инцидент;
— конфликт;
— конфликтная технология;
— конфликтные последствия.
Центральным понятием в конфликтологии является конфликтная ситуация. Под ней понимается временная комбинация каких-то условий (объективных и субъективных), обусловливающих возможные противоборствующие варианты поведения людей. Содержанием предмета управленческой конфликтологии является конфликт, а еще конкретнее — причинно-следственные характеристики его происхождения и функционирования.
Однако изначальной ключевой категорией выступает конфликтогенность как индивидуальная или групповая (массовидная) форма противоречивости личности и ее социальных состояний. Кроме того, главным конфликтогеном был и остается человек. И не по причине своей неуживчивости или умственной нескромности.
Истоки конфликтогенности. Жизнь — это движение к смерти. Вот почему справедливы слова философа Н.Ф. Федорова, что пока человек смертен, остается глубокий исток зла в нем, выделяющий токсины соперничества, отчаяния, нигилизма и демонизма. Такова наиболее глубокая причина человеческой конфликтогенности.
Неизбежность прижизненного дискомфорта. Каждый человек за свою жизнь проходит физиологически обусловленные кризисные ситуации. Кризисы трех и семи лет по Л. Выготскому, 12–15 лет — по А.С. Макаренко, 25 лет — завершение весенней поры жизни по Пифагору, 45 лет — середина жизни по Юнгу, 70-летие по Конфуцию. Кроме того, в общественной жизни многие люди подвержены аномии — спутницы постоянных социальных катаклизмов. В книге "Самоубийство" Э. Дюркгейм раскрыл этот людской феномен как душевную разбалансированность, обусловленную несовместимостью духовных ценностей личности с общественными ценностями, или как процесс активного отстаивания своих устаревших взглядов. Теория Э. Эриксона рассматривает также восемь кризисов, возникающих у людей из-за перехода от одного жизненного цикла к другому.
"Непроясненное" социального статуса личности. Это часто проявляется в виде постоянного социального посягательства на ее индивидуальность. Данное высказывание, заимствованное у Н.А. Бердяева, перекликается с несколько забытой концепцией Хаймера о феномене референтное в общении, как социально-психологического фактора самоутверждения личности в структуре неформальных отношений социума.
Несовершенство моделей общения. Известно, что психозы возникают у детей до двух лет из-за родительского невнимания. Эрик Берн в книге "Игры, в которые играют люди" на примере трансакций убедительно продемонстрировал, насколько конструктивным должно быть общение, как важно умело обмениваться "ударами" в процессе его, рассматривая их как основную единицу социального действия. Умение выбирать адекватные конкретной жизненной ситуации модели поведения и достойно играть в них определенную роль-далеко не простая задача в практике социального поведения.
Генетическая делинквентностъ. В 1876году Чезаре Ломброзо в книге "Преступный человек" дал характерные признаки физического проявления склонности человека к правонарушению: скошенный лоб, крупный подбородок, чрезмерная волосатость или облысение, неразвитые мочки ушей… О том, что делинквентное поведение людей обусловлено их физической конституцией и зависит от ее типа, засвидетельствовал по итогам своих исследований Вильям Шелдон в работе "Разновидности преступного поведения".
Синдром одиночества. Это один из социально-психологических парадоксов нашего информационно-насыщенного образа жизни. Психолог Д. Янг, автор теста и метода психотерапии депрессивных состояний, различает 12 проявлений данного синдрома: недовольство одиночеством, низкое самоуважение, социальная тревожность, коммуникативная неуклюжесть, недоверие к людям, внутренняя скованность, трудность выбора партнера, страх быть отвергнутым, сексуальная неудовлетворенность, боязнь интимной близости, неуверенность в себе, нереалистические ожидания.
Аффектность поведения. Неконтролируемость поведения из-за действия бессознательных иди подсознательных сил человеческой психики. Вспомним "либидо" З.Фрейда, "адаптационную энергию" Г.Селье, "первородный грех" М.Пека. Причиной подобного поведения личности может быть "первичный пул" — пул болей в психике или, по концепции П.Ф.Каптерева, несостоявшееся "моральное закаливание" в детском возрасте.
Культурная скудость. Имеется в виду неполноценное образование, неяркость духовных ценностей, слабость нравственных тормозов. "Культурность, — как утверждал философ И. Ильин, — нравственное измерение и нравственное строение поступка". В речи Пико Марондола "О достоинстве человека" есть такие слова: "Господь создал человека после всех других своих творений для того, чтобы он познал законы творчества, любил красоту мироздания и удивлялся его величием".
Конфликтогенность — устойчивое психолого-моральное состояние современных людей. Возможность ее проявления в той или иной форме провоцируется многими жизненными обстоятельствами. Совершенно необязательно, чтобы конфликтное поведение вылилось в деструктивные столкновения или в какую-либо агрессию. Однако в наше время есть немало людей, которые постоянно находятся в "боевой готовности".
Конфликты — субъектное явление. Такое понимание их природы происхождения является принципиально важным, ибо позволяет правильно ориентироваться в познании как субъективных, так и объективных причин их существования, а потому не нарушать антропологической логики упреждения их возникновения или преодоления. Конфликты бывают личностные, социальные и геополитические. Они подразделяются народы и виды. Рассмотрим некоторые из них.
Личностные конфликты возникают из-за активного или пассивного конфронтационного поведения отдельного человека или многих лиц. Одним из его родовых вариантов является мировоззренческое столкновение, а одним из его видовых проявлений может быть политическое расхождение взглядов.
К социальным конфликтам относят те, которые обусловлены невыстроенностью социальных отношений в различных социумах. Родовой вариант таковых конфликтов, например, — неупорядоченность неформальных (дефицит симпатий) взаимоотношений в трудовом коллективе, а видовой — негативные взаимоотношения между руководителем и подчиненными.
Геополитические конфликты сопровождают человечество со времени оформления первых государств. Не прекращаются попытки передела территорий по самым различным соображениям. Родовой вариант такого конфликта — мировые войны. Видовой — национально-освободительная война.
Конфликт — это естественная, но отнюдь не обязательная составляющая конфликтной ситуации. В жизни немало примеров, когда в общении людей присутствует напряженность, но она не переходит в прямое столкновение. Конфликтная ситуация не порождает фатальную неизбежность конфликта.
Структура конфликтной ситуации. Представляя собой сложное людское явление, ее можно представить в виде таких стадий протекания:
— напряженность человеческих отношений;
— инцидент как провоцирующее обстоятельство;
— противостояние сторон, имеющее разные формы (открытая или скрытая) и фазы протекания (минорная, мажорная, взрывная);
— кульминация;
— ослабление (спад);
— снятие напряженности.
Человековедческая компетентность руководителя и его профессиональная интуиция призваны помочь ему вовремя определять: как развертывается конфликтная ситуация и какие меры следует предпринять для ее ослабления или подконтрольного протекания. Конфликтная ситуация может породить конфликт как жесткое противоборство людей, но не всякий апогей напряженности (кульминация) в отношениях становится явным конфликтом. Появление конфликта является реальным свидетельством того, что существующие людские противоречия требуют безусловного "терапевтического" вмешательства.
В Мичиганском университете были обследованы 192 семейные пары. Оказалось, что если и муж и жена предпочитают подавлять свой гнев, то показатель женской смертности от сердечных приступов составляет 11 %. Если свой гнев открыто выражает только муж, то этот показатель падает до 7 %, а если оба супруга при ссорах "выпускают пар", то он снижается просто до нуля.
Конфликты — своеобразные каналы разрешения жизненных противоречий и удовлетворения потребностей людей в реализации своих влечений, интересов и точек зрения. Благодаря им активно задействуются компенсаторные механизмы нашей биосистемы, и в результате происходит энергичное движение крови в организме и активное протекание умственных процессов в виде мышления, памяти и воображения.
Существуют конструктивные конфликты, когда столкновение его участников помогает найти лучший вариант решения какой-то проблемы. Бывают деструктивные конфликты, когда распри затмевают сознание людей, и они окончательно расходятся по разным баррикадам. Такие конфликты в ортобиотическом плане весьма ущербны. Однако не надо их бояться и как-то примитивно от них уходить. Без словесной конфронтации не бывает человеческого сожительства. Более того, внешнее проявление конфронтационного настроения человека является оздоровительным фактором.
Важным структурным элементом конфликтной ситуации и конфликта являются их движущие силы, т. е. стимулы и мотивы поведения участвующих в них людей. Например, "кризисные периоды" в жизни людей, о которых говорилось выше, часто выступают как скрытые стимуляторы их конфронтационного настроя. С этим нельзя не считаться, а потому, зная о неизбежности подобного поведения людей, следует быть с ними предупредительно корректным.
Следует спокойно отнестись к тому факту, что люди практически постоянно находятся в состоянии конфликтной ситуации. "Риск и опасности в развитии цивилизации были, есть и будут. И нам придется приучить себя к мысли о необходимости жить под этим бременем. Но это означает лишь одно: человечеству необходимо научиться предельно снижать этот риск и опасность". Данное высказывание академика Н.Н. -Моисеева еще раз подтверждает то, насколько важно чуткое отношение людей друг к другу, проявление взаимной терпимости и психологического такта. Подобная объективная обреченность людей постоянно жить под бременем проблем дополняется многими субъективными недостатками самих людей.
Древнегреческий оратор Демосфен с детства страдал тяжелейшей формой заикания. В описании Плутарха мы находим, что симптомы заикания у него выражались в страхе речи. Хронические и тяжелые коммуникативные трудности переживали М. Сервантес, Г. Мопассан, А. Шопенгауэр, С. Киркегор, Л.Н.Толстой, Ф.М.Достоевский, Ф.Ницше, Р.Вагнер, П.И. Чайковский, А. Стриндберг, Г. Ибсен и многие другие. Этим и обусловлены те скрытые мотивы противоречивого поведения этих людей, которое нередко было непонятно для их современников.
Главное не то, что люди допускают конфликтное поведение, а почему они так поступают, насколько им удается погасить свою конфликтогенность или направить ее в конструктивное русло. Чтобы успешно влиять на состояние конфликтной ситуации, грамотно действовать при переходе ее в конфликт, необходимо тщательно изучать характер конфликтогенной настроенности людей, условия их трудовой деятельности, семейные обстоятельства, жизненные планы, которые могут спровоцировать напряженность в их взаимоотношениях, перевести ее на уровень деструктивного конфликта.
Социогенные факторы общения
Формирование личности. Становление личности связано с социальным воздействием. Оно осуществляется благодаря разнообразным формам общения, среди которых приоритетными являются семья, различные групповые образования, трудовые социумы, земляческие объединения. На каждом жизненном этапе человек нуждается в конкретных социальных условиях, среди которых профессиональная деятельность и информационное обеспечение являются определяющими. Оттого, насколько общество разделяет экономические и духовно-социальные потребности людей, создает условия для полноценного их удовлетворения, во многом зависит характер проявления конфликтогенности в нем, а также в его различных социальных структурах.
В этой связи схематично представим две жизненно важные технологии формирования личности:
— человек — личность — индивидуальность;
— социализация — воспитание — самосовершенствование.
В первой технологии каждая ее позиция — это жизненный этап культивирования человеческого материала. Рождается человек как представитель наивысшей биологической организации, с виртуальными характеристиками перехода их в инновационное феноменальное состояние. Об этом свидетельствуют включение его в общение и трудовую деятельность, образование общественного интеллекта и активного функционирования речи.
Американские психологи собрали интересные данные о семейных конфликтах на почве ревности супругов к компьютеру. Оказалось, что большинство мужчин жалуется на страстную увлеченность жен компьютерными играми — приключения, логические игры, карточные игры. Почти 20 % упоминали о физической расправе над компьютерами по причине занятия его мужем.
По мере осознания своего смысла пребывания на земле личность все активнее проявляет свои индивидуальные склонности и способности. Она борется за свою менталитетную автономию. Чем успешнее ее действия, тем основательнее происходит ее биосоциальная и духовная самореализация, а потому растет коэффициент удовлетворения собственной жизнедеятельностью.
В деловом социуме, где создаются наилучшие условия для протекания данного процесса, его технологичность приближается к оптимальной. В этой связи такие социогенные факторы, как обстоятельства группового (массовидного) общения, провоцирующие социальные столкновения, лишены в значительной мере своей конфликтной силы. Положительный морально-психологический фон затрудняет образование в подобных социумах конфликтных ситуаций деструктивной направленности. Здесь имеются конфликты как жизненные реалии, сопряженные с личностными проявлениями людей в групповом или межгрупповом общении.
В 60-х годах в одном из американских университетов был проведен опрос: 150 студентам-медикам были розданы анкеты с вопросами, выявляющими черты характера и в особенности способность сердиться и раздражаться. Через 25лет было выявлено, что из веселых и добродушных врачей, участвовавших в молодости в эксперименте, только 2 % к этому времени умерло, а из раздражительных и злобных — 14 %. То же самое показало и исследование с юристами: 4 % смертей среди тех, кто принимает жизнь легко, и 20 % — среди людей, сердитых на жизнь.
Американские психологи собрали интересные данные о семейных конфликтах на почве ревности супругов к компьютеру. Оказалось, что большинство мужчин жалуется на страстную увлеченность жен компьютерными играми — приключения, логические и карточные игры. Почти 20 % упоминали о физической расправе над компьютерами из-за пристрастия к нему мужа.
Обратимся ко второй технологии. Она помогает понять, как происходит процесс "формирования личности".
На первой стадии (с рождения и до 5 лет) приоритетна обработка человеческого материала средой. В качестве ее составляющих обычно называют: природу, вещественно-предметную (домашняя обстановка) наличность, социальное окружение ("с кем поведешься, оттого и наберешься"), духовную атмосферу семейного социума.
На второй стадии (с 6 до 15 лет) ведущим становится целенаправленное воздействие на человека и прежде всего посредством доброго и умного слова. В названном возрасте дети активно включены в образовательный процесс, познают премудрости разнообразного общения. В процессе у них складывается мировоззрение и индивидуальный характер, которые во многом определяют его жизненную перспективу.
Итогом возрастной социализации и воспитания должна стать выработка у молодого человека потребности к постоянному самосовершенствованию, что способствует жизнерадостности личности, успешному достижению высоких замыслов, публичному уважению.
Вмешательство управляющих систем в данную технологию наиболее эффективно по сравнению с первой технологией "формирования личности". Прежде всего из-за социально-экономических мер, способствующих улучшению условий труда и профессионального роста работников, заботливому отношению ко всем институтам материнства и отцовства, дошкольных и школьных заведений, а также поддержке организаций, занимающихся свободным временем молодежи.
Особо следует сказать о социогенной роли средств массовой информации. Их профессиональный, а тем более частный статус, давая им право на независимость суждений, не может служить оправданием для навязывания обществу своих вкусов, мнений, характера развлечений. В них или должны работать истинно светлые головы и нравственно безупречные люди, или необходимо корректное государственное регулирование их деятельности.
Психодрама века. Переход на рыночные механизмы хозяйствования объективно привел к столкновению в сознании россиян двух психолого-этических подходов: индивидуализма и коллективизма.
Имеются самые противоположные толкования "коллективизма" при значительной схожести понимания "индивидуализма". Например, Н.А. Бердяев считал, что коллектив — всегда ложь, насилие, унификация и подавление личности. А.С. Макаренко страстно доказывал, что коллектив — это цель, средство и результат воспитания. Как утверждают авторы книги "Теории личности" Л. Хьелл и Д. Зиглер, сегодня персонология достигла своего расцвета, поскольку люди все больше осознают, что наиболее жизненно важные проблемы касаются их самих и их отношений с другими людьми. Подобной точки зрения сегодня придерживаются многие психологи, что в общем-то противоречит важнейшим постулатам классической этики.
Прав был Марк Аврелий: "Что бесполезно для улья, то бесполезно и для пчелы!" Противопоставление индивидуализма коллективизму и наоборот — удел или очень богатых, или крайне интравертированных людей. Средний класс, желая сохранить свою экономическую обеспеченность, расположен к коллективному сожительству. Вне такого общения не может быть предпринимательской деятельности, а индивидуальная жизнь теряет социальную привлекательность. "Совместная работа и жизнь многих невозможна, — писал П.Ф. Каптерев, — без определенного порядка; порядок есть необходимое условие жизни людей и их совместной работы".
Обратим внимание на такие слова российского педагога как совместная работа и жизнь. Они нуждаются в общественном порядке, а его невозможно достичь при абсолютизации индивидуализма. Как в свою очередь и при явном доминировании коллективизма, доведенного до абсурда, когда общение становится для людей обременительным.
Нахождение социального равновесия между этими составляющими образа жизни современных людей — важнейшая управленческая проблема. Для убедительности подобного утверждения приведем некоторые данные.
Отечественные военные социологи свидетельствуют, что на обследуемых ими боевых кораблях 44 % офицеров считают, что в современных условиях невозможно добиться сплоченности персонала в их подразделениях. Вдумаемся в данный социальный факт. Военный корабль, как правило, продолжительное время находится в изолированном состоянии от общества и семей. На нем образуется своеобразный автономный социум. Какова его боеспособность, если в нем нет воинской солидарности? Это не боевой корабль, а поле для всевозможных конфликтов!
Или такие данные: 45 % учащихся в среднем покидают за год школы из-за конфликта с учителями. Исследование показывает, что основная причина этого — низкий уровень их социальной защищенности, обусловленный отсутствием в школе молодежного общественного самоуправления. Как известно, детские и юношеские общественные движения способствовали развитию коллективизма в общении, социальной защите и привязанности учащихся к школе.
Управленческая деятельность должна соблюдать баланс в соотношении индивидуализма и коллективизма как в обществе, так и в любом деловом социуме. Российский менеджер не может быть не озабочен тем, насколько в его деловом социуме хорошо работают "социальные колеса" управления, как проводятся замеры состояния морально-психологического климата в подразделениях, ведется ли индивидуальная работа с персоналом, соблюдаются ли традиции и другие формы его коллективного сплочения.
Консолидирующая роль управления. Конфликтное поведение каждого из действующих лиц в общении обусловливает морально-психологическое давление на других лиц. В этом плане административные, штабные и полевые руководители, образуя "номенклатурное колесо" управляющей системы, играют особую роль в активизации или недопущении конфронтационных конфликтных ситуаций, а также их использовании для поиска инновационных подходов к решению деловых проблем, морально-психологической закалки своих подчиненных.
Б. Франклин предложил интересный способ принятия решения. В письме английскому химику Д. Пристли Франклин объяснил его суть: "Мой принцип заключается в том, чтобы разделить лист бумаги на две колонки. В левой пишу "за", а в правой — "против". Далее в течение трех или четырех дней я обдумываю какое-либо предложение и записываю свои соображения — либо в поддержку выдвинутой идеи, либо в пику ей. По окончании этого срока я стремлюсь оценивать их значимость. В случае, если в обеих колонках встречаются взаимоисключающие доводы, они вычеркиваются. Когда же я нахожу, что один довод "за", условно говоря, равен двум "против", то следует зачеркнуть все три. Аналогичная система в отношении двух доводов "за" и трех "против" — вычеркиваются все пять. В конце концов выявляется более или менее точное соотношение аргументов. И если спустя еще один или два дня в каждой из колонок не появляются никакие новые формулировки, я прихожу к окончательному суждению".
Франклин называл этот момент выяснения истины "нравственной или благоразумной алгеброй". Чтобы принять его на вооружение, вам надо так же расчертить лист бумаги. Этот метод полезно использовать как интеллектуальный тренинг менеджера по привитию вкуса к поиску альтернатив и их должной аргументации. В управленческой конфликтологии такое умение руководителя весьма ценно. В книге "Менеджмент в организациях" Г. Саймон справедливо отмечает: "Всякий, кто работал в крупных организациях, знает, что конфликты и их урегулирование — это главные проблемы каждодневной жизни". В любой государственной и деловой структуре конфликты неизбежны. Они являются динамическим проявлением разнообразных противоречий, без которых деловая жизнь нереальна.
Руководителям следует воспринимать конфликты как естественное условие управленческой деятельности, проявляя при этом выдержку, корректность и профессиональную ловкость при переводе конфликтных ситуаций в менее острую тему.
Вертикальное и горизонтальное построение управления оказывает определенное морально-психологическое воздействие на людей. Это имеет непосредственное отношение к управленческой конфликтологии, предопределяя специфику ее содержания.
Такое построение управления весьма созвучно менталитету россиян. Как правило, с уважением относятся к высшим административным руководителям. К ним реже предъявляют претензии и чаще ждут от них какой-то благодати. Не вызывают активных антипатий штабные руководители. Будучи ограниченными в выполнении административных функций, они довольно редко вступают в прямые отношения с работниками. В худшем положении чаще всего оказываются полевые руководители. На них ложится все бремя ответственности за реализацию идей первых и разработок вторых руководителей, а потому проявляется их управленческая требовательность, что не может не раздражать многих подчиненных. Даже в Японии более четырех пятых всех коллизий, связанных с непринятием рядовыми работниками действий высшей администрации, выливается в конфликт с бригадиром или мастером.
Мы по-прежнему, говоря словами П.Я. Чаадаева, пытаемся подтвердить, что "историческая миссия русских показывать другим нациям, как не надо жить". И особенно в управленческих взаимоотношениях — "руководитель-подчиненный". Их неоформленность — одна из причин человеческой напряженности и нездоровой конфликтности во многих учреждениях и предпринимательских организациях, роста массовых неврозов. Чаще всего подобные взаимоотношения — следствия некорректного обращения прежде всего административных руководителей с подчиненными. Еще Аристотель писал, что бестактный человек является главным источником конфликта. Бестактный руководитель становится в любом деловом социуме наимощнейшим разрушительным конфликтогеном.
Одним из приоритетных показателей профессионализма руководителей считается их умение достойно вести себя в конфликтных ситуациях, искусно использовать их для того, чтобы подчиненные свободно выражали свое мнение, отстаивали собственную точку зрения. Каждый конфликт для руководителя — это своего рода смотрины как самого себя, так и своих подчиненных в состоянии своеобразной экстремальной ситуации. Академик В.Н. Челомей говорил: "Чтобы система была устойчивой, ее надо часто трясти". Именно так следует руководителям относиться к проблемам конфликтности в управляемых ими социумах. Тем самым получая возможность удостовериться в том, насколько их усилия продуктивны в воссоздании устойчивой социальной организации.
Известно, что поездка в автомобиле в 70 раз опаснее, чем на самолете. В таком примерно сопоставлении можно представить сложность выстраивания бытового и управленческого общения. Вместе с тем не однажды приходилось констатировать, что есть руководители, которые прекрасно справляются с проблемами служебного общения, но немощно выглядят в общении со своими детьми или с женой.
В США и Японии изучением и урегулированием конфликтов занимаются специально подготовленные люди. Их деятельность положительно сказывается на оздоровлении формальных и неформальных отношений на предприятиях, на сокращении потерь от забастовок. У нас пока профессиональных конфликтологов не готовят в высших учебных заведениях. Авторский опыт создания в общеобразовательных школах "Конфликтологических служб", введения конфликтологов в состав подразделений по работе с персоналом в деловых структурах свидетельствует о безусловной полезности таких специалистов для повышения эффективности управленческой деятельности. И прежде всего для совершенствования стиля работы административных руководителей, оказания деловой поддержки полевым менеджерам.
Технологический банк управленческой конфликтологии
Конструирование управленческого общения. Конфликтологическая компетентность руководителя проявляется в его умении проектировать и создавать здоровое управленческое общение. Представляя собой специфический срез общения вообще, оно выступает как реальная сфера делового взаимодействия руководителя с людьми. Есть такое научное понятие как катексис, которое означает размытие границ между нами и окружающим миром. Нечто подобное можно наблюдать в общении некоторых руководителей со своими подчиненными. Например, увлечение руководителя "демократизмом" часто приводит к нарушению разумных допусков в управленческом общении. Как и его повышенная склонность держать людей на дистанции обусловливает взаимную отчужденность.
Все это конкретные виды девиантного поведения, т. е. отклонения от определенных социальных норм общения и руководителя, и подчиненных, что неизбежно приводит к образованию нездоровых конфликтных ситуаций. Не конфликтов, а именно конфликтных ситуаций. Другими словами, в воздухе пахнет грозой, но она еще не разразилась.
Конфликтная ситуация обычно имеет экспрессивный или вялотекущий характер. Ее предпосылкой, как правило, является какое-то неудовольствие человека или аффектность его поведения. Ф.М. Достоевский, И.С. Тургенев, Л.Н. Толстой, B.C. Соловьев неоднократно обращали внимание на такую характеристику русского народа как терпение, пассивность, равнодушие, покорность судьбе.
Что позволяет предполагать об активной роли подсознания при втягивании нас в конфликтные ситуации, о приоритетном значении в ее протекании эмоции, а не разума.
Именно в подсознании концентрируются причины предконфликтных и конфликтных ситуаций. Оно энергетически предрасположено к столкновениям. Все это следует учитывать при формировании управленческого общения. Ли Якокка прав, утверждая, что менеджер, не умеющий общаться, не может быть допущен к управленческой деятельности.
Известно, что поездка в автомобиле в 70 раз опаснее, чем на самолете. В таком примерно сопоставлении можно представить сложность выстраивания бытового и управленческого общения. Вместе с тем есть руководители, которые прекрасно справляются с проблемами служебного общения, но не умеют общаться со своими детьми или с женой.
Любое желание руководителя построить управленческое общение бесконфликтно — ложное намерение, которое ведет к использованию негодных средств. Например, снижение требовательности, неискреннее комплиментирование, несправедливое поощрение. Чаще всего одна ошибка (ложное желание) неизбежно влечет другую — использование недостойных средств. В итоге управленческое общение приобретает взрывоопасный или латентно-юродивый характер.
Умение противостоять ударам. Это важное личностно-профессиональное качество современного менеджера, особенно командора, который должен иметь стоический, а не бойцовский, как иногда говорят, характер. Хладнокровие и внутренняя собранность — важное личностное достояние руководителя как профессионального управленца. Такой характер необходим прежде всего тем руководителям, которые мечтают, говоря словами Наполеона, о маршальских звездах. Счастлив тот, кто генетически одарен волевым характером. Однако многим его приходится вырабатывать прижизненно, ставя перед собой возвышенные (напряженные) цели.
Чтобы успешно противостоять ударам жизни, руководителю полезно обратиться к концепции о нравственном закаливании П. Ф. Каптерева. Ее суть состоит в следующем: "Под ним нужно разуметь развитие значительной душевной энергии и стойкости при самых неблагоприятных обстоятельствах, способность отказаться от разных, более или менее значительных удовольствий для достижения поставленной цели".
Как заряжать себя душевной энергией и обретать волевую стойкость?
Подобный вопрос волнует многих руководителей — как опытных, так и молодых. Рассмотрим следующую технологическую цепочку:
потребность — интерес — цель.
Ее освоение и четкое соблюдение помогут руководителю осмысленно проектировать свои управленческие действия, ясно представлять, как сделать подчиненных своими единомышленниками. Кстати, последнее весьма важно с точки зрения смягчения характера конфликтных ситуаций в трудовом коллективе и для воспроизводства в нем конструктивных конфликтов.
Человек начинает действовать по мере актуализации в нем определенной потребности. Итогом ее осмысленной актуализации является интерес к конкретной проблеме. Благодаря интересу движение к удовлетворению потребности вызывает необходимость формулировки цели движения. Стремление к цели активизирует волю, а потому энергично задействуется мыслительная деятельность человека.
Данную технологическую цепочку теперь дополним еще одной, благодаря которой руководитель более отчетливо сможет представить внутренние пружины поведения людей, что имеет важное значение для его конфликтологической компетентности.
Выглядит данная технологическая цепочка таким образом:
стимул — мотив — результат.
Цель, как вынесенное из сознания человека нечто для него желанное, выступает в качестве мощного стимула. Цель-стимул может быть одухотворенной: "Хочу стать образованным" или предметно выраженной: "Хочу иметь автомобиль".
Величайшим управленческим искусством является умение руководителя находить цели-стимуляторы, возбуждающие в работниках интерес к добросовестному труду, сплачивающие их в дружные и деловые коллективы.
Русский врач М.Я. Мудров писал, что врачевание есть искусство работы со страдающим человеком, который нуждается прежде всего в душевных лекарствах, врачующих тело. Душевным лекарством, врачующим управленческое общение, являются созидательные цели, которые руководитель ставит перед людьми и строит с ними работу по их успешной реализации. Так решается важнейшая задача управления — оказание помощи персоналу в формировании у него профессионально-этической мотивации отношения к своей трудовой деятельности и к своим коллегам по работе.
Такой результат деятельности руководителя позволяет ему успешно решать многие проблемы. И прежде всего создать необходимые условия для нормального протекания в трудовом коллективе конфликтных ситуаций.
В формировании здоровой мотивации у работников велика роль "карьерной политики", которую призван осуществлять руководитель в трудовом коллективе. Однако в основном служебная карьера является уделом самих работников, что нередко приводит к проблемам при общении "руководитель-подчиненный" и "коллега-коллега".
Создание "технологии карьерного удовлетворения", ее умелое применение в деловом социуме — важный показатель конфликтологической компетентности руководителя. Чем объективнее он в оценке личностно-делового потенциала подчиненных, чем больше им проявляется усилий по его активному использованию, тем выше ощущение его справедливости. Что предоставляет ему значительные возможности для управляющего воздействия на состояние различных конфликтогенных факторов (личностных и социальных), для упреждения перехода конфликтных ситуаций в деструктивные конфликты.
Ориентация на служебную карьеру присуща молодым работникам, но чаще всего она, как устойчивая настроенность, присутствует у профессионально честолюбивых людей. Они составляют важный страт в составе персонала делового социума, внимательная работа с которыми позволяет руководителю заручиться поддержкой у наиболее целеорганизованной социальной части работников. Что имеет огромное значение для выращивания неформальных лидеров, кадрового резерва на выдвижение, формирования необходимого для руководителя гражданского самочувствия и общественного мнения персонала делового социума.
Править должны лучшие. Эти слова взяты из высказывания философа И. Ильина о том, что составляет один из важных принципов демократии как общественного образа жизни людей. В демократическом обществе не только само государство жестко соблюдает данный принцип, но и каждый руководитель обязан проверить самого себя: насколько я соответствую по своим личностно-деловым качествам и отношению к управленческой деятельности данному принципу.
Неоднократно приходилось убеждаться в том, что при подготовке менеджеров, когда речь заходит о конфликтологии и им подробно объясняют стили поведения в конфликте по "сетке" Томаса-Килмена, знакомят с теорией конфликта К. Левина, обучают методам разрешения конфликтов, не проверяют, соответствуют ли они социономическим требованиям, которые предъявляются сегодня к руководителю как профессиональному организатору.
Многие знают Льюиса Кэрролла как автора чудесных книг "Алиса в стране Чудес" и "Алиса в Зазеркалье". Наверное, не многие знают, что их создатель тридцать лет преподавал математику в одном из колледжей г. Оксфорда. Как говорится, судьбе было угодно поспособствовать проявлению в конце концов не математического, а ее художественного дарования. Однако это могло бы и не состояться.
Дееспособность быть руководителем определяется по многим параметрам. В этой связи разумно обратиться к соответствующим специалистам. Самому же удостовериться в своем праве занимать должность руководителя можно благодаря беспристрастным ответам на такие вопросы:
— Удалось ли мне создать здоровую морально-психологическую обстановку в своем деловом социуме?
— Каковы мои репутация и имидж среди подчиненных?
— Насколько велико число моих коллег-единомышленников?
— Позволяют ли деловые показатели работы моего трудового коллектива быть уверенным в его конкурентоспособности?
Среди мер по упреждению деструктивных конфликтов в деловом социуме особое место принадлежит технологии самореализации самого руководителя как личности и профессионала. Следует признать, что активизация лучших личностно-деловых характеристик самого руководителя и его подчиненных является инновационной функцией управленческой деятельности. Самораскрытие и самосовершенствование призваны быть важнейшими субъективными условиями стремления руководителя соответствовать принципу "править должны лучшие".
У Аристотеля в труде "Политика" обозначены три качества, которыми должны обладать те, кто занимает высшие должности:
— сочувствовать существующему государственному строю;
— иметь большие способности к выполнению обязанностей, сопряженных с должностью;
— отличаться добродетелью и справедливостью.
Как утверждал Аристотель, человек рожден для двух вещей: для умопостижения и действия. Для осуществления этого мудрого совета можно воспользоваться следующей "технологической картой самореализации руководителя". По замыслу автора, она весьма проста, но это не снижает ее практической полезности.
Она состоит из следующих позиций "отработки" личности:
— Первая поящая: подбор вида управленческой деятельности.
— Вторая позиция: повышение профессиональной квалификации.
— Третья позиция: насыщение своей деятельности инновациями.
— Четвертая позиция: укрепление личной репутации и имиджа.
— Пятая позиция: достойное карьерное преуспеяние.
— Шестая позиция: усиление внимания к личному ортобиозу.
— Седьмая позиция: воссоздание наибольшей радости в семье.
Король Генрих, герой шекспировской драмы, говорил, обращаясь к жене: "Пойдем, жена, научимся мы править, иль Англия власть нашу проклянет". Чтобы избежать подобного отношения к себе, руководитель должен периодически в своем деловом социуме проводить социометрические и этикометрические замеры своего личного и служебного статуса. Для упреждения конфликтов руководителю необходимо обладать информацией о том, как подчиненные оценивают его стиль работы, манеру общения с ними, считают ли его справедливым и мудрым при принятии решений.
Благодаря проведению подобных мониторингов можно выявить рейтинг популярности руководителя, обнаружить реальные недостатки в его работе и даже выявить их причины. Проводя такой мониторинг всех руководителей, можно наилучшим образом отладить "номенклатурные колеса" управления.
В наше время активно формируется такой морально-психологический феномен как социальная зависть. Его появление обусловлено резким экономическим расслоением людей. Конечно, руководитель должен иметь адекватную своему труду оплату. Однако материальное поощрение подчиненных должно быть объективным и справедливым. Не следует скупиться на доброе слово при профессиональных успехах подчиненных. Надо постоянно находить возможности для удовлетворения их социальных потребностей: служебное питание, оказание помощи в лечении.
Кроме того, необходимо шире использовать делегирование полномочий. Особенно чаще поручать работникам выполнять различные менеджерские поручения. Руководитель, который не боится делиться властью со своими подчиненными, как правило, выглядит более сильным как управленец.
Варианты поведения в конфликте. В управленческой конфликтологии есть такое понятие как "стратегия поведения". Ее смысл состоит в том, чтобы помочь руководителю овладеть следующими базовыми моделями поведения в конфликтных ситуациях и в самих конфликтах.
— Включенное соучастие: руководитель находится в стане конфликтующих субъектов, пассивно поддерживая кого-то или занимая нейтральную позицию.
— Компромиссное поведение: руководитель предлагает различные примиренческие варианты снятия напряжения между конфликтующими субъектами.
— Конфронтационные действия: руководитель обостряет свои отношения с одним конфликтующим субъектом или со всеми.
— Стороннее присутствие: руководитель общается с конфликтующими субъектами, делая вид, что их проблемы его не волнуют, а потому он не стремится проявить своего отношения к ним.
— Конструктивная деятельность: руководитель оказывает конкретную помощь конфликтующим субъектам по решению их проблем, активно противодействует каким-либо попыткам разжигать страсти, создавать очаги противостояния в своем деловом социуме.
В свое время Мэри Паркер Фоллет, ратуя за необходимость создания на предприятии атмосферы "подлинной общности интересов", предложила три варианта непосредственного разрешения конфликта: доминирование — компромисс — интеграция.
Как активная сторонница развития на предприятии системы партисипаторного менеджмента, т. е. привлечения рабочих к соучастию в управлении на всех уровнях, она считала, что это способствует уяснению рядовыми работниками простой истины: важно не перед кем каждый из них отвечает, а за что каждый из них ответствен. Это как бы лишает работника пристрастно реагировать на информацию, исходящую от субъекта.
Любая технология разрешения конфликта должна строиться на снятии у его участников нечто субъективного и на переключении их внимания на нечто объективное. Чем это лучше удается, тем надежнее срабатывают все другие усилия по разрешению конфликта.
В конфликте двух точек зрения целесообразно оппонирование перевести на язык экономического расчета или на наглядность технического эскиза. Эффективно действует прием аргументации, как теоретической (ссылка на научные авторитеты), так и эмпирической. Когда конфликты носят сугубо межличностный характер, то полезно искусное создание "паузы" или "разведение сторон" с поля боя. Это может быть и перевод работников из одного подразделения в другое, и служебная командировка, и поручение какого-то ответственного задания, переключающего внимание с конфликта.
До 70 % конфликты в деловом социуме провоцирует руководитель. В одних случаях его поведение становится объективным фактором, инициирующим конфликт. Нередко причиной бывает субъективизм самих подчиненных в виде предвзятого реагирования на руководителя как на личность, так и на его служебные действия.