План построения системы продаж

План построения системы продаж

Итак, мы определили цели, ради которых строится профессиональная система продаж. Что же нужно, чтобы ее построить?

Три компонента системы продаж

Чтобы ее построить, требуется всего три компонента.

? Кадры – отобранные, адаптированные и подготовленные по особой технологии.

? Технологии и стандарты продаж – до 27 видов документов, включая приказ об оплате труда. Эти документы перечислены в моей книге «Построение отдела продаж: с “нуля” до максимальных результатов» (ИД «Питер», 2005–2011), в главе «Оружие боевой команды: технологии и стандарты продаж». В большинстве Компаний из этого списка имеется не более двух-пяти документов. А потом руководители этих Компаний удивляются, почему у них мало Клиентов и доходов.

? Управление продажами. Это не что-то виртуальное и абстрактное. Это вполне конкретные должностные обязанности. И выполнять их должны конкретные сотрудники Вашей Компании – руководители продаж. Вот их четыре основные функции.

? Административное руководство отделом продаж. Ежедневно, еженедельно и ежемесячно необходимо делать строго определенные вещи. Основных мероприятий по административному управлению двенадцать (см. главу «Управление боевой командой продаж» книги «Построение отдела продаж»). Как только не выполняется одно из них – начинаются провалы в работе системы продаж. В обычных Компаниях проводятся одно-два из этих мероприятий, да и то случайно. А потом все удивляются, что продажи не идут.

? Личные продажи. Руководитель должен тратить на продажи только часть своего времени. Если он посвящает им все свое время – он просто рядовой менеджер. Но заниматься личными продажами необходимо. Менеджеры по продажам – волки, которые кормятся от принесенной добычи. И они будут подчиняться авторитету только самого когтистого, самого зубастого, самого матерого волчары. Какими контрактами должен заниматься лично руководитель? Самыми крупными. Самыми проблемными. А также он обязан выводить на рынок новые товары и услуги.

? Разработка и внедрение технологий и стандартов продаж, а также их корректировка по мере столкновения с реальными Клиентами. А самое главное – руководитель отдела продаж должен обеспечить исполнение данных технологий и стандартов. Ведь что такое технологии и стандарты продаж сами по себе? Всего лишь бумаги. Они нужны, чтобы Ваши менеджеры по продажам работали с Клиентами на гарантированно приемлемом уровне. И с нужной Вам интенсивностью. Но никакие бумажки не будут действовать без человека с дубиной, который вбивает их в голову подчиненным. И этим человеком с дубиной должен быть руководитель продаж.

? Активное участие в отборе, найме, адаптации и профессиональной подготовке менеджеров по продажам, а также наставничество. То есть участие в переговорах с Клиентами совместно с молодыми бойцами. И заключение сделок с их Клиентами в их присутствии. Иначе говоря, самая главная и неотъемлемая задача руководителей продаж – «дожим» сделок для начинающих сотрудников.

Итак, этих трех основных компонентов достаточно, чтобы построить профессиональную систему корпоративных продаж.

Сроки построения системы продаж

Предположим, Вы решили построить систему продаж. У Вас есть управленческий опыт. Но профессиональной системы продаж Вы до сих пор ни разу не создавали. На основании своего собственного опыта могу сказать, что построение профессионального отдела продаж с нуля может занять 3,5 года. При этом пять отделов потеряются полностью, а шестой – наполовину. Кстати, знаете, почему в большинстве Компаний профессиональные системы продаж не строят никогда ? Руководителям этих Компаний не хватает мазохизма для того, чтобы, потерпев неудачу шесть раз, предпринять седьмую попытку Шучу

Если же Вы с нуля строите профессиональную систему продаж, уже имея в прошлом подобный успешный опыт, потребуется около девяти месяцев, чтобы она достигла стабильного состояния. Примерно столько же, сколько для рождения ребенка.

Если Вы сотрудничаете с нами (Компанией «Капитал-Консалтинг»/ «Профессиональные системы продаж»), то мы построим систему продаж с нуля или усовершенствуем работу имеющегося отдела продаж до профессионального отдела продаж за три-четыре месяца. При этом мы, разумеется, не можем сократить общий срок проведения работ. Вместо этого мы разделяем все работы на три направления. И ведем их параллельно. Чтобы обеспечить нужную интенсивность работ, в каждом таком проекте участвуют от четырех до шести ведущих экспертов. Все они опытные практики: действующие (работающие) коммерсанты, руководители продаж, а также директора и собственники Компаний. Плюс поддерживающий персонал.

Через 9-12 месяцев после начала работ отдел уже может вести продажи на полную мощность. К сожалению, большинство российских предприятий никогда не сталкивалось с таким состоянием продаж и бизнеса в целом.

При этом понятно, что сама по себе бригада внедрения не может ничего сделать в бизнесе заказчика. Ведь мы не сотрудники и не собственники Вашей Компании! Поэтому вся работа идет в тесном взаимодействии с Вами и Вашими ключевыми сотрудниками.

Цели у сотрудничества две:

? построить систему корпоративных продаж;

? научить Вас и Ваших ключевых сотрудников дальше развивать эту систему и строить подобные системы самостоятельно.

Мы проводим все основные операции вместе, чтобы потом Вы и Ваши ключевые сотрудники могли выполнять их сами. Самый лучший способ обучения взрослых людей – совместно решать практические задачи, результат которых завязан на деньги.

Этапы построения системы продаж

Система продаж строится вместе с Компанией «Капитал-Консалтинг»/ «Профессиональные системы продаж» одновременно по нескольким направлениям.

? Все начинается с аудита. Анализируется, как работает уже имеющаяся система продаж в Компании, как привлекаются Клиенты. Отсматривается весь бизнес-процесс продаж – от различных вариантов первого контакта с Клиентами до полного исполнения обязательств перед ними. Также может проводиться кадровый аудит – прежде всего сотрудников, работающих с Клиентами.

? По результатам аудита вносятся предложения о том, как усилить продажи. Мы используем все ресурсы, чтобы увеличить доходы Компании, в том числе лишь частично связанные с системой продаж. Приведу несколько примеров.

• Передача технологии обработки входящих звонков. Благодаря ей Клиенты, рыскающие в поисках самого дешевого предложения, обзвонят всех, а придут именно к Вам. И приобретут товар или услугу по приемлемой для Вас цене.

• Внедрение документооборота. Например, в одной из Компаний-заказчиков составление двух бумажек, описывающих взаимодействие между техническим и коммерческим отделами, привело к увеличению продаж на 30 %. И прекратило четырехлетнюю войну.

• Внедрение системы анализа эффективности рекламы. Она позволит определить, какая часть Вашей рекламы эффективна (и насколько), какая – пускается коту под хвост.

? Рекомендации по усилению продаж обсуждаются, согласуются и корректируются с Заказчиком. После чего внедряются.

Интересно, что часть спецтехнологий и рекомендаций по усилению продаж мы даем, ориентируясь на опыт работы с Компаниями, бизнес которых близок к Вашему. Другую же часть – ориентируясь на опыт работы с Компаниями, бизнес которых принципиально отличается от Вашего. Если такие рекомендации и технологии окажутся внедрены успешно, они станут Вашим самым опасным оружием в конкурентной войне. Ведь Ваши конкуренты не могут прийти к этим методам работы на основе собственного опыта. Они могут так и не понять, что именно Вы делаете. И как это работает. И пока они не понимают, Вы можете спокойно «отгрызать» у них рынок.

? Параллельно с самого начала выстраиваются и внедряются технологии и стандарты продаж. Они включают 27 видов документов, и почти половину необходимо иметь уже к началу работы отдела.

? Внедряется и всеми любимый приказ об оплате труда — результат десятилетнего естественного отбора, проходившего в нашей Компании и бизнесах наших партнеров. Этот документ чрезвычайно эффективно держит сотрудников за глотку. Даже в отсутствие руководителя. Поэтому его все и любят.

? Параллельно для отбора кадров с самого начала запускается конкурс. Он занимает один месяц, в течение которого проводятся два общих отборочных собеседования – на третьей и четвертой неделях. Все – в том числе разработка текста вакансии, а также размещение объявления в Интернете и СМИ – делается по особой технологии.

Отвечать на звонки соискателей нужно строго определенным образом. Наши сотрудники позвонят Вам, попытаются устроиться на работу. Потом Ваши ключевые лица, ответственные за обработку входящих звонков, получат отчет о том, что было сделано хорошо, и о том, что можно сделать лучше. С ними будет проведен тренинг, посвященный ответам на звонки соискателей. А затем данных сотрудников вновь проверят. И так до готовности.

Перед общим отборочным собеседованием наши эксперты опять придут к Вам. Помогут отобрать резюме. Покажут, как приглашать соискателей. И обучат этому Вас и Ваших сотрудников. Потом мы вместе обустроим помещение для конкурса: разместим стулья, подготовим необходимые документы и т. д.

Разумеется, конкурс будет проводить один из наших ведущих экспертов. Сам конкурс проходит в четыре этапа – в соответствии с нашей фирменной технологией. Ее упрощенный вариант описан в книге «Построение отдела продаж: с “нуля” до максимальных результатов» (глава «Отбор бойцов»). Суть данной технологии сводится к следующему. В одно и то же место, в одно и то же время сгоняется большая толпа соискателей, которые конкурируют между собой за право работать в Вашей Компании. Конкурс длится от трех до шести часов (рекорд – до полвторого ночи). Такой метод отбора отличается крайним напряжением для обеих сторон. Но при этом – высокой результативностью.

? Итак, конкурс позади, команда набрана! Тут-то у большинства Заказчиков и начинается мандраж. Ведь завтра новые сотрудники выходят на работу. А делать-то с ними что? Хотелось бы, чтобы их деятельность с самого начала строилась по-новому. И именно так, как надо. Но уверенности в том, что Вы сможете это обеспечить, нет никакой.

Не переживайте. В Ваш офис придут не только новые сотрудники, но и наша команда внедрения. Опытные эксперты расскажут и покажут , как осуществлять текущее управление продажами, как проводить планерки и оперативки, на основании каких отчетных форм контролировать работу сотрудников (Статистика коммерческой работы, Анкеты Клиентов, рабочий журнал, Досье Клиентов, длинные списки и т. д.).

? С первых дней один из наших экспертов – мы называем его «нянькой» – занимается Вашим отделом продаж постоянно. Один, а то и два рабочих дня в неделю он находится в Вашей Компании и участвует в Вашей коммерческой работе. Он может отстраивать управление продажами на Вашем предприятии, внедрять и корректировать стандарты и технологии продаж, проводить тренинги для Ваших сотрудников, оказывать им моральную поддержку и получать от них обратную связь. Наконец, вместе с ними он может участвовать в переговорах с реальными Клиентами и вести продажи. И разумеется, он будет держать Вас в курсе всех дел.

? Другой эксперт – тренер – приступает к адаптации новых сотрудников. Он учит их начальному документообороту и проводит первый тренинг. Например, тренинг «холодного» звонка, в ходе которого Ваши сотрудники работают в парах: один исполняет роль Клиента, другой – коммерсанта. На основании первого тренинга с учетом специфики Вашей деятельности разрабатывается «Технология первого звонка». Ее условное название – «Кувалда» – дано за эффективность, с которой она позволяет прошибать привратников и назначать встречи с ключевыми лицами. Технология передается Вашим сотрудникам. И они начинают по ней работать.

Через неделю проводится следующий тренинг звонков, но уже по-другому Менеджеры, вооруженные длинными списками, в рабочее время садятся вместе с тренером за телефон. И обзванивают реальных Клиентов. Тренер сидит рядом с ними и корректирует звонки.

Кроме того, устраиваются двухдневные тренинги продаж. Их цель – базовое профессиональное обучение коммерсантов.

Организуются также тренинги встреч, переговоров о цене, жестких переговоров, «дожима» сделок. В том числе проводятся «полевые» тренинги продаж, когда наши эксперты – опытные коммерсанты – участвуют вместе с Вашими сотрудниками во встречах и переговорах с реальными Клиентами.

В программу профессиональной подготовки сотрудников включен двухдневный тренинг «Большие контракты». Это тренинг продаж продвинутого уровня, предназначенный для опытных коммерсантов и руководителей отделов продаж, а также для директоров и собственников бизнеса. Большую часть этих двух дней занимают жесткие переговоры. А истории, рассказываемые участниками тренинга, превосходят возможности самого богатого воображения.

? Откуда нам знать, что именно в тот месяц, когда проводился конкурс, на рынке труда присутствовали самые лучшие кадры? Мы не можем быть в этом уверены. Поэтому для обеспечения оптимального результата во второй месяц организуется еще один конкурс. Запомните необходимую частоту конкурсов.

• Когда команда не устраивает Вас ни по количеству, ни по качеству, конкурсы проводятся дважды за три месяца. Причем сдвоенные (дуплетом). Итого – четыре конкурса за три месяца.

• Когда команда устраивает Вас по количеству, но не по качеству, конкурс проводится раз в два месяца. Одинарный или сдвоенный – решайте по обстоятельствам.

• Когда команда устраивает Вас и по количеству, и по качеству, конкурс проводится раз в три месяца. Вам не обязательно нанимать сотрудников по его результатам. Если слабейшие в Вашей команде сильнее тех, кто пришел на конкурс, то не берете никого. А если кандидаты сильнее, чем Ваши слабейшие коммерсанты? Вы не можете быть в этом уверены, пока не проверите новичков в деле. Поэтому берите их на короткий срок. И если Вы не готовы увеличить количество штатных единиц, пусть выживает сильнейший. Именно эти конкурсы внушают сотрудникам лояльность, глубокую преданность и страстное желание работать в Вашей Компании.

? Итак, проводятся конкурсы, идут тренинги, развиваются технологии и стандарты продаж. Но, помимо этого, не реже одного раза в месяц (а может быть, и чаще) организуется отчетно-контрольное совещание с ведущим экспертом проекта.

На этой встрече для начала можно собрать отдел продаж в полном составе. Бойцы по очереди отчитываются о своих результатах. А также сообщают о том, какие сложности возникают у них при работе с Клиентами. Эксперт отвечает на вопросы, дает рекомендации. И вливает в коммерсантов заряд бодрости.

Затем бойцов опять отправляют «в поле». А эксперт задает дополнительные вопросы руководителю отдела. В завершение совещания даются новые рекомендации по усилению продаж – свои для каждого аспекта работы отдела. Таким образом осуществляется не только помощь, но и контроль проекта.

Развитие системы продаж можно сравнить с выращиванием деревца.

Если Вы в нужное время будете поливать его, подрезать и вносить удобрения, оно будет расти быстро. И вырастет сильным и здоровым.

Какие результаты будут Вам обеспечены по окончании этих трех-четырех месяцев?

? Ваш отдел продаж будет полностью укомплектован сотрудниками.

? Все сотрудники, работающие с Клиентами, пройдут развернутую профессиональную подготовку в области продаж. Это касается как новых, так и уже работавших у Вас сотрудников.

? В Компании будут внедрены стандарты и технологии продаж, скорректированные с учетом специфики Вашего бизнеса.

? Будет запущено жесткое текущее управление продажами на основе стандартов и технологий.

? Все основные риски, из-за которых я в свое время потерял пять с половиной отделов продаж, к концу этого периода останутся в прошлом и при соблюдении в дальнейшем правил эксплуатации системы продаж более не будут Вам угрожать.

Сделают ли новые сотрудники продажи в течение этих трех-четырех месяцев?

Честно? Не факт. Еще раз, положа руку на сердце, спросим себя: способны ли они продавать? Не способны. Даже если у них есть опыт продаж, они, скорее всего, недостаточно знакомы с Вашей спецификой. Но если у них в первые два-три месяца не будет продаж, они, скорее всего, разбегутся. Что же делать?

Давайте подумаем, на что все-таки способны Ваши новые сотрудники. О, это очень ценные люди! Мы условно называем их «ноги». За то, что они «пробегают» (просеивают) рынок. Из сотни потенциальных Клиентов они могут выбрать 30–40 реальных, из которых останется пять, семь, десять тех, с кем уже пора говорить по существу. Новые сотрудники могут передать Клиентам необходимую информацию и подготовить все для финальных переговоров.

Но вот проводить финальные переговоры должны Вы или другие опытные коммерсанты из Вашей команды. В присутствии молодых сотрудников. Это и есть так называемый « дожим». И это – та часть работы в нашем сотрудничестве, которая целиком и полностью зависит от Вас.

В целом построение системы продаж в большей степени зависит от наших экспертов. Л быстрый вывод ее на дополнительные продажи – от Ваших усилий и усилий Ваших ключевых сотрудников. И прежде всего – от «дожимов». Хотя в случае крайней необходимости мы можем помочь и здесь.

У таких совместных переговоров три цели:

? дать почувствовать новым сотрудникам «вкус крови» – вкус первых заработанных денег;

? на практике показать, что зарабатывать деньги таким образом нормально и вполне реально;

? на своем личном примере научить начинающих коммерсантов, как именно делать продажи и «дожимать» сделки.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.