Клиенты из ада

Эта порция картофеля фри слишком маленькая! Груша слишком жесткая! В этом пироге мало вишни! Бу-бу-бу. На прошлой неделе я видела по телевизору документальный фильм про клиентов, которые обожают жаловаться, и он произвел на меня весьма неприятное впечатление. После 20 минут напряженного созерцания рассерженных мужчин мне пришлось выключить телевизор.

К сожалению, у вас нет такой возможности, когда вы работаете в сфере продаж или изучаете клиентуру. Вам приходится делать то же, что несчастному менеджеру Tesco, – пресмыкаться перед ожесточенными и невежественными покупателями, которые ведут себя так, словно они делают вам огромное одолжение, находясь в вашем магазине.

Казалось бы, мы живем в золотой век службы поддержки клиентов – но я считаю, что чаша весов власти сместилась слишком далеко в сторону клиентов. Кто сказал, что клиент – царь и бог по определению? Если вы что-то покупаете, то вы совершаете обоюдовыгодную сделку: компании нужны ваши деньги, вам нужна их продукция.

Клиент вовсе не обязательно прав; и самые зловредные из них заслуживают того, чтобы их выставили за дверь.

В старые добрые времена жалобы считались вульгарным и постыдным занятием. Как бы плохо человека ни обслуживали, он не закатывал истерик. Но тогда обслуживание было ужасным, по крайней мере, так говорят. Так ли это? Стало ли лучше с тех пор, как почти 15 лет назад появилась клиентская служба? В некоторых областях это, несомненно, так. Заводы, частные производители и многие компании социальной сферы, бесспорно, стали продавать с бо?льшим умением.

Опять же, крупные компании научили свой персонал улыбаться, а службы поддержки клиентов – писать вежливые письма, извиняясь за свои ляпы. Но сами по себе службы, с которыми сталкиваешься в большинстве организаций, не так уж и изменились. В старые добрые времена магазины были меньше, такой бизнес более человечен. В наши дни продавцы с притворной улыбкой приветствуют каждого заученной фразой «Приятного вам дня» и в ходу голосовая почта. Я точно знаю, что мне нравится больше.