Аналитик, проанализируй себя самого

Паутина анализа

«Всем хорошо известна аксиома: то, что не поддается оценке, не поддается и управлению» (первая фраза статьи Роберта Каплана и Майкла Портера в журнале Harvard Business Review)[30]. Действительно, аксиома известная, но, по мне, совершенно идиотская.

Разве кому-нибудь хоть раз удалось оценить культуру, лидерство, да пусть даже коммерческий потенциал по-настоящему нового продукта? Оценивали ли Каплан с Портером действенность собственных рекомендаций? Разве пытался хоть кто-то оценить сам процесс оценки – не считая того, что он прекрасен? Или оценить результативность управления? (Мы скоро дойдем и до этого.)

Напрашивается вывод: ни оценкой, ни управлением нельзя управлять.

А вот и нет! Можно. Нужно лишь признать, что масса самых важных вещей в этом мире не поддается оценке. Причем нам приходится оценивать то, что можно оценить, если, конечно, мы не слишком увлечемся процессом. Беда в том, что зачастую мы чересчур им увлекаемся.

Каплан и Портер перечисляют в статье семь пунктов «для определения общей стоимости лечения… совокупности пациентов».

1. Установите диагноз [уточнив возможные «осложнения и сопутствующие патологии»].

2. Определите цепочку создания стоимости оказания медицинских услуг… в которой перечислены основные процедуры.

3. Для каждой из процедур составьте карту процесса.

4. Оцените продолжительность каждого процесса.

5. Вычислите стоимость обеспечения пациента медицинскими ресурсами.

6. Вычислите возможности каждого из ресурсов и сумму издержек производства.

7. Вычислите общую стоимость лечения пациента.

Ну и последнее (в статье этого нет):

8. Включите в общую стоимость затраты на то, чтобы выполнить все семь пунктов.

Впрочем, об этом можно догадаться, прочитав пример, который приводят авторы: для протезирования коленного сустава они составили список из 77 задач. Умножьте их на локти и бедра, мозги и кишки, сердца и умы, возьмите в расчет частоту усовершенствований во всех перечисленных методиках лечения, – стоит ли удивляться, что аналитиков в медицине скоро станет больше, чем лечащих врачей?

Причем дело не ограничивается непосредственными расходами на такие мероприятия. Врачи вынуждены постоянно отвлекаться – еще бы, записывать столько данных! Прибавьте издержки на прения по поводу того, кто что оценивает, где, когда и в ком. Для аналитиков все эти оценки – самоцель: недаром вокруг них разворачиваются ожесточенные споры.

Представьте: а если бы аналитики подвергли себя столь же пристальному наблюдению, как и остальных? Иными словами, проанализировали самих себя? Тогда, быть может, то, о чем я сейчас расскажу, происходило бы чаще.

Много лет назад в британской компании Marks & Spencer решили, что слишком много денег тратится на контроль над перемещением товаров в магазинах. И тогда они отказались от прежней процедуры, в соответствии с которой сотрудник должен был сначала подготовить заявку, дабы пополнить запас товаров, потом передать эту заявку своему коллеге за прилавком, и тот уже шел за товаром, – теперь сотрудники могли сами пойти и взять всё необходимое. Выяснилось, что компания отлично справляется без многих тысяч сотрудников и 26 миллионов бланков и карточек.

Английский философ и математик Альфред Норт Уайтхед писал: «Чтобы проникнуть в сущность заурядных явлений, требуется весьма незаурядный ум»[31]. Аналитики, примите к сведению.