Глава 7 Мотивация

Наверное, ни один другой блок управления персоналом не освящается так часто и не вызывает столько споров и разногласий, как мотивация. Оно и понятно: одни уверяют, что не деньги мотивируют сотрудников работать лучше, другие напротив, утверждают, что времена, когда сотрудник «ломал хребет за идею» давно канули в лета. Третьи говорят, что мотивировать не стоит, достаточно и того, что сотрудникам выплачивается «достойная» зарплата, четвертые – голову сломали в поисках новых способов мотивации. Так же в итоге делать? Мотивировать или нет? Давайте попробуем разобраться.

Для начала, предлагаю определиться, что же такое мотивация.

Мотивация – это некое внутренне побуждение человека к действию, его способность удовлетворять собственные потребности, благодаря самосознанию.

Не стоит путать мотивацию со стимулированием.

Стимулирование – это побуждение человека к выполнению работы (чего-либо) путем активации внешних рычагов воздействия.

Мотивация и стимулирование тесно взаимосвязаны между собой, как тактика и стратегия, где мотивация представляется некоей стратегической составляющей, нацеленной на достижение глобальных целей, а стимулирование выступает, как тактический элемент, призванный удовлетворять определенные мотивы сотрудников (в том числе и материальные) с целью побуждения их к более эффективной работе.

Всем известно, что от качества работы торгового персонала, зависит эффективность работы торговой точки (сети в целом). И для того, чтобы персонал имел желание качественно трудиться, перед работодателем стоит не простая задача, состоящая в грамотном мотивировании и стимулировании собственных сотрудников.

Еще совсем недавно самым действенным средством мотивации считался «кнут и пряник», иными словами – страх и деньги. Тяни и пинай сотрудников в нужном направлении, и они будут делать то, что от них требует работодатель. Многие компании до сих пор строят свою работу подобным образом. В действительности же данная стратегия малоэффективна, ведь люди не настолько просто устроены, как может кому-то показаться на первый взгляд.

Существует масса мотивационных теорий, например теория Ф. Тейлора (её пик пришелся на 1910 г), который утверждал, что основным мотивационным двигателем являются экономические стимулы. Исходя из данного утверждения, сотрудника можно заставить работать эффективней и продуктивней только благодаря более высокой заработной плате.

Примерно в конце пятидесятых годов прошлого века появилась двухфакторная теория мотивации Ф. Герцберга, согласно которой кроме факторов вызывающих удовлетворение работой, существуют факторы, вызывающие неудовлетворение от работы.

В наши дни наиболее известной и распространенной является теория А. Маслоу (впервые опубликованная в 1943 году), тесно связанная с личностью. Маслоу утверждал, что люди движимы, прежде всего, желаниями, и они постоянно хотят большего.

Данная теория основана на выделении пяти групп потребностей, которые выстраиваются в систему соподчинения.

Физиологические потребности. Если для сотрудника важна эта группа, необходимо гарантировать ему такой размер зарплаты, который сможет обеспечить необходимый уровень жизненного комфорта (условия проживания, питание, поддержку здоровья и пр.).

Потребность в защите и безопасности. Для таких сотрудников необходимо организовать максимально дружелюбную атмосферу в компании (магазине). Должна быть минимизирована вероятность возникновения страхов по поводу банкротства компании, увольнения и пр.

Социальные потребности в принадлежности к группе, в общении. Таким работникам необходимо дать возможность влиять на политику организации, получать эмоциональную поддержку от коллег и руководства. Важно проводить внутрикорпоративные мероприятия (праздники, совместные поездки, обучение и пр.).

Потребность в уважении и самоуважении. Если ведущей для сотрудника является эта группа, необходимо следить за тем, чтобы он регулярно получал позитивную оценку со стороны руководства и коллег, обладал широкими полномочиями, регулярно направлялся на повышение квалификации.

Потребность в самореализации (самоактуализации). Это ведущая потребность для креативных сотрудников. Им необходимо заниматься творческой работой, решать сложные, нестандартные проблемы.

Природа человека такова, что он постоянно чего-то желает, а когда желаемое достигнуто, начинают актуализироваться потребности более высокого уровня. Но, несмотря на, казалось бы, очевидную простоту теории потребностей, секрет управления человеческими ресурсами подразумевает, прежде всего, нахождение и согласование общего вектора движения к решению задач бизнеса с внутренними потребностями самого человека.

Правильно сформированная система мотивации (как материальной, так и не материальной) позволяет сформировать в сознании сотрудника, не только желание работать, но и достигать определенных целей и результатов. Существует масса факторов удерживающих сотрудников в компании и дающих им повод думать (быть уверенными), что они сделали правильный выбор в своей жизни, предпочтя работу именно в этой компании.

Наряду с удерживающими факторами существует ряд факторов, которые будут демотивировать сотрудника, к ним можно отнести:

– несправедливую (непрозрачную) систему оплаты труда (персонал рассуждает просто: зачем мне работать больше, если денег я получу столько же, сколько и в прошлом месяце?);

– плохой коллектив, нездоровую атмосферу в коллективе (согласитесь, мало приятного в том, чтобы минимум восемь часов в день, ежедневно, кроме выходных, проводить в кругу не приятных тебе людей);

– плохое руководство (один из самых действенных демотиваторов. В связи с этим вспоминается случай, когда в одном из магазинов сети, в которой я работала, начали увольняться продавцы, отработавшие больше двух лет. Выходное интервью ничего особенного не показало. Ребята говорили, что они устали от розницы, что им хочется расти и двигаться дальше. На первый взгляд, все позитивно. Кому же не хочется идти вперед? Однако спустя совсем немного времени, причина увольнения продавцов стала очевидной. Одна из покупательниц обратилась в головной офис компании с жалобами на директора данного магазина. В процессе разбирательства выяснилось, что клиентка несколько раз подряд стала невольной свидетельницей сцен, когда директриса магазина обкладывала матом продавцов в присутствии покупателей. Запуганные девчонки, даже увольняясь, боялись признаться в том, что на самом деле происходило в их магазине. Естественно, нам тут же пришлось расстаться с данным директором);

– невыполнение заявленного на входе (это касается как мотивационной составляющей, так и перспектив развития. Если сотрудник не получает того, что ему было обещано на входе, он увольняется);

– непонимание значимости собственной работы, собственных действий (сотрудник не понимает, чего от него хотят и зачем он должен делать «эту глупую» работу);

– отсутствие карьерного роста (к сожалению, на рынке до сих пор существуют компании, которые предпочитают на позиции линейных руководителей приглашать кандидатов с улицы, категорично отметая возможность продвижения собственных сотрудников);

– отсутствие стабильности (это, прежде всего, касается несвоевременности выплат);

– недостаточную загруженность сотрудников (это та самая ситуация, когда покупателей в магазине между «мало» и «очень мало», а продавцу, исходя из стандартов обслуживания, все равно нельзя даже присесть, и приходится ему горемычному с утра до вечера слоняться по торговому залу, в поисках пыли и некрасиво висящих ценников);

– присекание любой инициативы на корню и т. д.

Устранив, (ну, или хотя бы нивелировав) демотивирующие факторы, безусловно, можно добиться позитивных изменений, но это еще не все.

Работая долгое время в крупных сетевых компаниях, я пришла к следующим выводам: достойная оплата труда, вне всяких сомнений мотивирует торговый персонал работать лучше (особенно это касается той части розницы, где существуют личные продажи), но это не самое главное (посему материальную сторону пока опустим).

Проводимые мною опросы (интервью и письменные тесты), помогли мне лучше понять природу человеческих устремлений и желаний. Результаты получились весьма интересные.

Для сотрудников было крайне важно:

– Иметь возможность быть вовлеченным в процесс принятия решения, а также иметь возможность влиять на принятие решений. (В каждом из опросов, данный мотиватор набирал наибольшее значение. Львиная доля сотрудников отмечала, что они хотели бы принимать участие в решении ряда вопросов);

– Расширение должностных обязанностей. (Очень часто люди быстро «вырастают» из своих первоначальных обязанностей. Им становится тесно и скучно в узких рамках выполняемой ими работы. Расширение должностных обязанностей – это не просто механическое увеличение количества рабочих задач. Удовлетворенность работой вряд ли возрастет, если к функциям, не имеющим большого смысла (с точки зрения сотрудника, даже при условии увеличения оплаты труда), добавится еще парочка таких же ненужных и бесперспективных, с единственной целью – увеличить его загруженность. Важно, чтобы расширение должностных обязанностей происходило не «по горизонтали», а «по вертикали». Если данное условие исполняется, сотрудник получает сложные, требующие высокой квалификации задания. При этом работник получает большую свободу действий и полномочий для выполнения поставленных задач. Ответственность за конечный результат в этом случае также возрастает. Одним из критериев разнообразия работы может служить степень использования умений, навыков и талантов сотрудника при выполнении поставленных задач. Вторым важным фактором в данном направлении является ориентация на реализацию целого проекта (выполнение плана магазином), а не его частей (собственного плана). Не менее важными критериями выступили автономность и обратная связь. Автономность предусматривает самостоятельное планирование выполнения работы (это возможно лишь для тех сотрудников, которые являются уже опытными и сами могут расставлять приоритет в своей работе), составление расписания и принятие решений о том, как претворять план в жизнь. Люди, характеризующиеся высокой автономностью, осознают, что несут личную ответственность и за успехи, и за неудачи. Обратная связь, как возможность получения информации о том, насколько хорошо выполнена работа, тоже очень важна).

– Возможность пользоваться льготами. (В первую очередь, это оплата праздничных дней, отпусков, временной нетрудоспособности. Помимо этого в качестве особого поощрения сотрудники хотели бы видеть возможность работать по гибкому графику).

– Признательность. (Она может выражаться, например, в письменной форме, или в проявлении дружеского внимания со стороны руководства (неформальный разговор с сотрудником на рабочем месте, публичная похвала на собрании). Кроме этого, признательность можно выразить, поощряя профессиональный рост сотрудника).

Однажды, на одном из моих семинаров, я попросила участников (людей самых разнообразных профессий и специальностей (группа была открытая): от рабочих до сотрудников научных лабораторий) рассказать о самом ярком и позитивном эпизоде в их работе. Лица присутствующих тут же оживились, они начали активно высказываться, перебивая друг друга. После того как я попросила перечислить факторы, которые сделали описанные моменты столь запоминающимися, у всех присутствующих образовался некий список (он был на удивление похож).

Люди отметили следующее:

– у меня появилась возможность поработать над новым проектом (где были востребованы не только имеющиеся знания, но и появилась возможность приобретения новых знаний);

– мне предоставили свободу действий;

– на меня возложили личную ответственность за полученный результат;

– я работал в команде.

Когда же я попросила составить список «черных» моментов, участники отвечали также на удивление единодушно:

– монотонная работа;

– излишний контроль со стороны непосредственного руководства;

– чрезмерная организованность;

– бюрократизм;

– отсутствие перспектив развития.

Эффективная мотивация невозможна без создания атмосферы, в которой каждый сотрудник будет сам заинтересован в решении общих стратегических задач. Для успеха компании мотивированными должны быть как отдельные члены коллектива, так и весь коллектив в целом.

Директор магазина не должен забывать о довольно простых вещах, которые сослужат ему хорошую службу в части мотивации персонала, например:

– организовывать обратную связь с подчиненными;

– признавать их успехи;

– уметь слушать и слышать своих подчиненных;

– обеспечивать постоянное движение вперед;

– уметь сплотить сотрудников и сделать из них настоящую команду.

Ощущение высокой оценки собственной деятельности является едва ли не решающим в мотивации персонала. Для большинства сотрудников, чувство того, что их ценят, так же важно, как и достойная зарплата, возможность развиваться и участвовать в событиях компании.

Слова, жесты и выражение лица руководителя – все говорит работникам о том, как он их оценивает. Порой бывает достаточно и пары фраз, сказанных по-доброму, чтобы человек услышал своего руководителя, и изменил свое отношение к труду.

Сотрудникам необходимо знать, когда их работой довольны, а когда – разочарованы. Обязательно должно быть выделено время для общения с торговым персоналом, ведь ребята должны знать, что они могут обратиться к руководителю со своими проблемами, а тот их не просто выслушает, но еще и поможет, подскажет. При этом важно помнить: ничто так не вредит мотивации, как неправильно адресованная критика.

Как бы хорошо ни были мотивированы отдельные сотрудники, добиться желаемого результата можно только сочетая индивидуальную мотивацию с коллективной. Вот ее основные принципы:

– Четкое понимание цели. (Согласно результатам многих исследований, именно четкое понимание цели работы команды является одним из важных факторов успеха. Но этого достаточно лишь для кратковременного проекта. Для долгосрочной мотивации необходимо, чтобы эта цель совпадала с личными потребностями каждого члена коллектива).

– Наличие вызова. (Известны случаи, когда не слишком выдающиеся коллективы показывали прекрасные результаты под влиянием сложности задачи, которая сама становилась отдельным фактором мотивации. При этом важно учитывать уровень сложности вызова. Столкнувшись со слишком сложной задачей, люди могут сдаться, даже не начав работу. Столь же отрицательный результат будет и при недостаточном уровне сложности).

– «Чувство локтя» (Для успешных коллективов свойственна не только их компетентность в работе, но и эффективность организации межличностных отношений. Для таких групп сотрудников характерны взаимные симпатия, уважение, поддержка и стремление развить эти качества. Добиться этого можно с помощью открытости, заслуженных похвал и взаимной поддержки).

– Ответственность (Как коллективы, так и отдельных сотрудников можно эффективно стимулировать, помогая им осознавать ответственность за определенный участок работы. Но ответственность может быть и демотивирующим фактором, если предполагает строгое наказание за ошибки, особенно если в компании уже имеется такая практика).

– Наличие возможности вырасти. (Если сотрудники чувствуют, что они профессионально развиваются, получают новые знания и навыки, расширяют свой кругозор, – повышается и их мотивация. Личностный рост способствует росту самооценки. Посему опытный руководитель должен получать от сотрудников информацию о том, каковы их ожидания профессионального и личностного роста от работы в компании. В последние десятилетия распространенным методом стало делегирование полномочий, когда руководитель передает часть своих функций сотруднику или группе сотрудников более низкого уровня. Делегирование полномочий является мощным стимулом в работе, давая сотрудникам понять, что им доверяют и их ценят. Такой метод эффективно повышает профессиональный потенциал сотрудников, а также помогает руководителям компании или проекта наладить четко функционирующую организационную структуру с опорой на лучших специалистов).

– Лидерство. (Лидер может быть катализатором мотивации на короткий период времени, но лучшие лидеры создают такие условия, благодаря которым их команда сама себя мотивирует).

Продвижение по карьерной лестнице, предложение принять участие в новых проектах, также является важной формой нематериального стимулирования. К этой же категории можно отнести и улучшение условий работы, например, покупку нового технического оснащения (например, покупка подъемника в магазинах с высокопалетным хранением).

Чтобы все эти методы эффективно работали, они должны подчиняться четко продуманной системе. Ключевыми понятиями системы должны стать:

– справедливость;

– ясность;

– последовательность.

Во-первых, люди должны знать, что достижение одинаковых результатов гарантирует им одинаковое поощрение. Для этого стоит разработать критерии, по которым будет определяться вид поощрения. Во-вторых, опыт показывает неэффективность выделения какого-либо сотрудника из общей массы – это, скорее, демотивирующий фактор. В-третьих, последовательность в вынесении поощрений не означает их постоянства. Как только поощрение станет обычным делом, о его эффективности можно будет сразу же забыть.

Взаимозаменяемость

Можно поэкспериментировать с перестановкой кадров «по горизонтали».

Даже если торговый персонал хорошо справляется с поставленными задачами, монотонность работы и «хождение по кругу» уменьшают степень заинтересованности и ведут к снижению мотивации. Обязанности можно разнообразить за счет либо частичной, либо полной ротации с другими работниками торговых зон.

Такой подход «убивает сразу несколько зайцев»: сотрудники получают возможность узнать что-то новое и расширить квалификацию, а магазин приобретает взаимозаменяемых сотрудников (этаких «универсальных солдат»).

При проведении оценки работы торгового персонала в результате обратной связи, директору магазина нужно постараться получать информацию о том, какие новые направления в работе были бы интересны его подчиненным, и какую работу в отделе (торговой зоне), продавцы хотели бы выполнять. Вполне возможно, что для «обмена обязанностями» внутри отдела продавцам потребуется овладеть новыми навыками, которые непросто передать «из рук в руки». Посещение тренингов, семинаров, кроме практической пользы от приобретения новых знаний, создает атмосферу заботы о профессиональном развитии наших сотрудников.

Замещение

В иностранных компаниях под делегированием часто понимают замещение сотрудника (чаще всего непосредственного руководителя) на время его отсутствия. Срок делегирования может варьироваться от нескольких дней до нескольких недель (например, на период командировки или отпуска). На это время преемник получает полные полномочия того, кого он замещает. Он участвует в разработке проектов, принимает решения, ставит подпись под документами и несет полную ответственность за свои действия. Делегирование обязанностей требует предварительной подготовки, планирования и, возможно, обучения подчиненных на тренинге с целью получения конкретных навыков, необходимых для выполнения новых обязанностей.

Такой подход, можно считать рискованным, в силу того, что назначенные сотрудники не справятся с поставленными задачами, или, может быть, сделают это не так быстро и качественно как руководитель. Обычно, подобные опасения чаще всего тормозят передачу новых функций работникам. Есть вероятность, причем достаточно большая, что они допустят серьезные ошибки, которые затем придется исправлять. Но все же делегирование стоит практиковать, и не только потому, что «риск – благородное дело». Мы получаем более развитых, заинтересованных, вовлеченных и чувствующих ответственность за общее дело сотрудников, от успеха которых, как мы помним, зависит и успех компании.

Важно понимать, что ни один из вышеперечисленных методов не является панацеей, результат будет зависеть от множества факторов:

– от внутренней ситуации в компании/ магазине,

– от культуры компании/ магазина,

– от поставленных задач.

(В решении данного вопроса необходимо экспериментировать, закреплять удачи и корректировать ошибки – главные составляющие успеха в этом).

Итак, в качестве поощрения сотрудников могут выступать:

– гибкий график работы;

– возможность участвовать в распределении заданий и самостоятельно выбирать способы их выполнения;

– делегирование (расширение) полномочий сотрудника;

– искусственное создание карьерной лестницы (например, от стажера к младшему сотруднику, и от старшего сотрудника к управляющему проектом; критерии перехода из должности в должность должны быть ясно прописаны, достижимы и едины для всех; наряду с движением вверх может быть и движение вниз по причинам невыполнения обязанностей или планов);

– информирование и привлечение сотрудников к принятию решений (это не только способ внести ясность, но и способ получить важные сведения «из первых рук» и дать людям возможность почувствовать свою ответственность за развитие компании);

– возможность идти в отпуск, когда сотрудник сам этого пожелает;

– возможность самостоятельно планировать свои выходные дни;

– возможность не заниматься регламентными работами (для самого лучшего сотрудника) в течение недели (месяца), если это возможно и если это не вредит компании;

– проявление элементарной благодарности;

– публичное признание профессиональных успехов;

– проведение мастер-классов, на которых сотрудник сможет поделиться своим опытом (а это еще и элемент наставничества. Хорошо подготовленный и интересно проведенный мастер-класс доставит массу удовольствий и самому выступающему, и благосклонно будет приниматься участниками);

– именной подарок;

– победа во всевозможных конкурсах (критериями могут быть: высокий уровень личных продаж, самая высокая комплексность, дисциплина, чистота в зоне, качество обслуживания, наличие благодарностей от покупателей и т. д.);

– внутренняя информационная доска в магазине, на которой будет вывешиваться информация о лучших сотрудниках (еще раз отмечу, что регламент конкурса необходимо подготовить и объявить заранее; критерии должны быть поняты сотрудниками, а оценку нужно проводить максимально объективно, иначе конкурс будет демотивировать сотрудников);

– ящика «отзывов и предложений» для сотрудников, установленный в магазине (ключ от которого будет находиться, например, у HR – менеджера (лица, независимого и беспристрастного).

При выборе способов мотивации каждого конкретного сотрудника важно учитывать субъективные ожидания работника, то есть, какое вознаграждение он хотел бы получить за свой упорный труд: повышение в должности или отпуск в июле, перевод на более интересный участок работы или свободный график. Если поощрение совпадает с его ожиданиями, то мотивация повышается, если нет – понижается.

Мотивация – явление динамичное, так, когда одни потребности удовлетворяются или долгое время игнорируются, то появляются другие, а прежние становятся неактуальными. При этом поощрение должно следовать непосредственно после успеха сотрудника, при большом временном разрыве оно не будет иметь мотивационный эффект или вызовет негативную реакцию.

Мотивация менеджеров отделов (администраторов)

Среди самых распространенных факторов нематериального стимулирования этой категории работников можно отметить:

– известный бренд компании;

– признание профессионализма топ-менеджером компании (собственниками компании);

– постановка интересных и сложных задач;

– возможность обучения;

– перспективы карьерного роста.

Правила негативной стимуляции

Негативная стимуляция, безусловно, имеет право на существование. Многим из нас приходилось сталкиваться с работниками, у которых иждивенческий настрой, доминирует над положительными качествами. Заменить их сразу по каким-либо причинам бывает невозможно, а позитивная стимуляция не дает ожидаемого эффекта. В подобных случаях стоит следовать ряду правил:

– избегать действий, выходящих за рамки ТК;

– четко формулировать причину наказания и указывать, как можно было его избежать;

– не наказывать сотрудника немедленно, находясь под влиянием отрицательных эмоций, вызванных его проступком. Нужно остыть и еще раз поразмыслить над причинами произошедшего. Может оказаться, что поводов для наказания нет. А, как известно, несправедливое наказание – сильный демотивирующий фактор.

– не устраивать «разбор полетов» в присутствии подчиненных наказуемого, а также в присутствии покупателей, третьих лиц. Последствия показательной «порки» вполне предсказуемы и практически неисправимы.

– прибегать к данной мере как можно реже. (Сотрудники компаний в западных странах, получив нагоняй на работе, вечером попадают в комфортную среду и могут расслабиться. Наши сотрудники, в отличие от европейских коллег, после работы часто сталкиваются с еще большим количеством житейских проблем и могут просто не выдержать стресса).