Стадии адаптации

– Стадия ознакомления (на данной стадии сотрудник знакомится с целями и задачами компании, с задачами, которые будут стоять персонально перед ним, с микроклиматом среды);

– Стадия приспособления (это тот самый период, когда новичок пытается «вписаться» в новый коллектив);

– Стадия ассимиляции (это стадия, на которой сотрудник становится полноправным членом коллектива, его действия отличаются высокой степенью самостоятельности (в рамках занимаемой должности)).

В любом розничном бизнесе львиная доля от общей штатной численности приходится на торговый персонал. Именно среди этой категории сотрудников преобладает самый высокий процент текучести. Для этих сотрудников важна социально-психологическая (особенно для тех компаний, где в магазинах нет личных продаж, а есть общий план продаж на магазин) адаптация. Чем быстрее новичок освоится в новом коллективе, тем больше шансов, что он останется работать и будет приносить компании пользу. Безусловно, профессиональная адаптация для данной категории сотрудников (как и для любой другой) ничуть не менее важна. Ведь от того, насколько быстро новичок освоит стандарты обслуживания клиентов, изучит основные характеристики товара и его свойств, будет зависеть успех его деятельности.

Для линейных руководителей, как и для ТОПов на первый план выходит организационная адаптация. Принято считать, что данные категории сотрудников приходят с уже имеющимся багажом знаний, необходимыми навыками, и поэтому, в отличие от специалистов и торгового персонала в адаптации особо не нуждаются. Такая позиция в корне не верна. Для данной категории сотрудников на первый план выходит организационная адаптация, а уж потом социально-психологическая и профессиональная.

В процессе адаптации линейных руководителей, большая роль отводится руководителям более высокого ранга, например, в адаптации директора магазина должен принимать активное участие директор отделения (директор филиала, если таковая единица существует, если нет, то директор по продажам). Для нового директора магазина крайне важно найти общий язык с коллективом. В противном случае, сформированный и слаженный коллектив, успешно работающий при старом директоре, новичка может не принять. Кроме сведений о компании, технологий, которые она применяет в работе, продукта, которым торгует, директору магазина предстоит не только познакомиться с коллективом, но и найти с каждым из подчиненных общий язык, включая неформального лидера.

Для ТОПов ситуация примерна та же, с той лишь разницей, что адаптировать их особо не кому, за исключением случаев, когда собственник компании, является и генеральным директором. При появлении в компании нового Топа акценты в процессе адаптации несколько сдвигаются: на первый план выходит привыкание коллектива к новому руководителю, а не наоборот. Думаю, Вам не раз приходилось сталкиваться на собеседованиях с кандидатами, которые говорили: «Я уволился из компании, потому, что сменился руководитель». Данная причина увольнений характерна для многих категорий сотрудников. Так, например, с приходом нового директора по продажам, состав директоров магазинов может значительно поменяться, причем не всегда в лучшую сторону. Посему, одна из основных задач в данной ситуации, видится в том, чтобы вовремя успеть изменить отношение сотрудников к новому ТОПу: от неприятия, а порой и враждебности, до полного принятия.

Адаптация торгового персонала – это процесс, никогда не заканчивающийся и зависящий от того, на какой стадии профессионального развития находится сотрудник. По статистике, сотрудник торгового зала (продавец, продавец-консультант) не ранее чем через полгода начала работы в компании может сказать: «Я знаю ассортимент, которым торгую», и только через год, может сказать: «Я могу профессионально проконсультировать покупателя о свойствах товара, которыми торгую».

Возникает закономерный вопрос, с чего же начинать первичную адаптацию?

Исходя из практики, я могу с уверенностью сказать, начинать лучше всего с так называемого ВВОДНОГО ЭТАПА, это позволит, не перегружая новичка количеством информации, гармонично познакомить его с:

– новым рабочим местом;

– корпоративными стандартами компании;

– стандартами обслуживания клиентов (СОК);

– должностной инструкцией;

– технологиями работы, принятыми в магазине;

– ассортиментом и его основными товарными характеристиками;

– правилами визуального мерчандайзинга;

– вариантами решения конфликтных ситуаций;

– санкция, которые существуют в компании (система штрафов, если она есть) и т. д.

Давайте рассмотрим на примере (продавца-консультанта), как можно организовать первый рабочий день новичка.

Для начала, на утренней планерке новенького сотрудника (после процесса трудоустройства) необходимо представить всему коллективу. Обычно это делает HR-р, но если его нет в штате магазина, тогда этим вопросом должен озадачиться директор магазина (либо его зам, менеджер отдела, администратор). Далее нужно назначить наставника, а если такого не имеется, то взять на себя все его функции, как то:

– показать подсобные помещения (раздевалку, шкаф, где сотрудник будет хранить свои вещи, кухню, туалетную комнату, склад хранения товара и т. д.);

– рассказать о том, каким образом будет проводиться стажировка (её сроки, её смысл и результаты);

– рассказать о материалах (процессах), которые необходимо изучить, для успешной работы в компании, выдав для изучения стандарты работы торгового зала, СОК, товарно-ассортиментную карту, свод правовых основ розничной торговли, выдать логин и пароль в системе дистанционного обучения (если таковая имеется);

– распланировать первый рабочий день, обсудив вопросы, которые могут возникнуть в течение дня, с указанием лиц, которые помогут данные вопросы разрешить;

– рассказать о контроле, который ведется в магазине (контроль со стороны службы безопасности, как за посетителями, так и за персоналом магазина; контроль самого продавца за посетителями (на предмет предотвращения краж)).

Адаптируя продавца-консультанта важно помнить о том, что новичок, для того, чтобы стать успешным в своей профессии, должен:

– отлично знать ассортимент и свойства товара, которым он торгует (его технические характеристики);

– уметь правильно выявлять истинные потребности клиентов;

– уметь сделать грамотную презентацию товара, которая закончится продажей;

– знать правовые основы розничной торговли.

Для того чтобы быстрее освоить ассортимент товара, новичку лучше всего предложить каталог продукции, в котором будет содержаться вся исходная информация о товаре: название, страна-производитель, свойства, технические характеристики и т. д.

Некоторые ритейлеры позволяют своим новеньким сотрудникам уже в течение первых недель работать «по-своему», если это дает хорошие результаты (в части продаж), и, разумеется, не противоречит общей концепции обслуживания клиентов.

В первый день продавцу-кассиру (или просто кассиру) кроме вышесказанного, нужно будет выдать информацию (лучше всего, конечно, под запись, если её пока нет в готовом (уже распечатанном виде), касаемую работы на кассе, рассказав ему:

– о правилах обслуживания покупателей (познакомив не только с СОКом (в части работы на кассовом узле), но и с речевыми модулями, которые необходимо использовать, при общении с клиентом;

– о правилах упаковки товара;

– о правилах расчета с покупателями;

– о работе на кассовом аппарате (начало работы, завершение работы, замена кассовой ленты, аннулирование чека, снятие (X и Z-отчетов), правила работы с пластиковыми (бонусными, накопительными и иными) картами, правила возврата денежных средств;

– о кассовых документах и т. д.

В первый день кладовщику (кроме вышесказанного), нужно будет выдать информацию (также желательно в письменном виде), касаемую работы на складе, рассказав ему:

– о правилах приемки и хранения товара;

– о правилах поиска и отпуска товара;

– о правилах оформления (подготовки товара к выдаче в торговый зал, например, правилах забейдживания) товара;

– о документальном сопровождении товара;

– о правилах сохранности товара;

– о порядке оформлении боя, брака, не кондиции;

– о видах отчетности и т. д.

Первый день директора магазина будет не менее насыщенным. Для того чтобы новый линейный руководитель как можно быстрее адаптировался (кроме вышеперечисленных аспектов), важно учесть массу деталей и нюансов. Рабочий кабинет директора магазина должен быть готов к приему нового сотрудника: стол, стул, оргтехника, канцелярия, необходимая документация, логины и пароли для ввода в информационное пространство (и базы) компании.

Таким образом, важно, чтобы уже в первый рабочий день новичок четко понимал, что его ждали и ему рады. Ну, и естественно, у него уже в первый день должно сложиться представление о том, как он должен и как НЕ должен себя вести.

Следующий этап адаптации – НЕПОСРЕДСТВЕННАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ АДАПТАЦИИ. В этот период происходит не только обучение новичка, но и апробация полученных знаний на практике.

Так, продавец-консультант продолжает активно изучать ассортимент товара, начинает различать товарные группы, свойства и характеристики товара, активно взаимодействует с покупателями, получая опыт и первых успешных продаж, и первых фиаско. Новичок уже знает своих коллег «по цеху» не только в лицо, но и по имени, с некоторыми из сотрудников устанавливаются более теплые отношения. Кассир под контролем наставника (например, старшего кассира) заполняет кассовые книги, делает сторнирования, отчеты и т. д. Кладовщик, освоив всю необходимую информацию, начинает на одну операцию тратить намного меньше времени, чем это было в начале. (Например, исходя из нормы принятой в компании, кладовщик, за час работы, должен успеть подготовить к выдаче в торговый зал N-ное количество товара. Логично, что в первые дни скорость работы низкая. В конце адаптационного периода, она должна соответствовать заявленным нормам).

Завершающим этапом адаптации является ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ ПРОХОЖДЕНИЯ АДАПТАЦИИ (АТТЕСТАЦИЯ). Именно на этом этапе проводится оценка профессиональных знаний и умений, которые сотрудник получил в процессе работы в компании. Оценка осуществляется в соответствии с профилем компетенций. Так, например, при оценке продавца-консультанта будут оцениваться его умение продавать и взаимодействовать с покупателем, соблюдение корпоративных стандартов, а также знания товара, которым он торгует. По завершении аттестации, новичку предоставляется обратная связь об уровне его профессиональной подготовки, а также даются рекомендации в изучении тех блоков и вопросов, в которых он пока не силен.

А теперь мне бы хотелось сделать небольшое отступление и затронуть весьма и весьма важный аспект, имя коего – неоплачиваемая стажировка. В разных компаниях данное явление может называться по-разному, но суть от этого не меняется и заключается в том, что уже отобранному кандидату, но ещё не трудоустроенному, предлагают пройти стажировку в действующем магазине, аргументируя это тем, что претендент будет иметь возможность «увидеть работу изнутри», а уж после этого окончательно примет решение, нужно ли ему работать в данной компании или нет. Подобные неоплачиваемые «стажировки» официально не трудоустроенных сотрудников законодательно ЗАПРЕЩЕНЫ! Если Вы всё же решились пойти на нарушения, то примите хотя бы к сведению ряд существенных моментов, которые хоть как-то смогут Вас обезопасить:

– «стажировка» не должна превышать 4-х часов;

– для подобной «стажировки» выберете магазин-«середнячок» (Лучше выбирать магазин со средними продажами, а не магазин-флагман или аутсайдер. Почему? Если Вы пошлёте человека на «стажировку» в магазин-флагман, есть все шансы больше его не увидеть. Высокий трафик и интенсивность работы претендента (особенно без опыта) могут шокировать. Если же он попадёт в магазин-аутсайдер, то и четырёх часов будет достаточно, для того, чтобы сделать все необходимые выводы: делать в этой компании мне нечего, ибо в этом магазине ничего не заработаешь);

– психологический климат в магазине должен быть благоприятным (о последствиях, полагаю, говорить излишне);

– постарайтесь предотвратить доступ «стажирующихся» к документам и денежным средствам;

– попросите, чтобы «стажер» предъявил Вам свой паспорт (подстрахуйте себя на случай кражи);

– составьте перечень заданий, которые Ваш «стажер» должен будет выполнить в течение 4-х часов (Например, помогать выкладывать товар на полки или оформлять ценники. Главное, чтобы задания, которые Вы дадите, не были сложными).