14.2. Проблемы взаимопонимания в стратегии

Прежде всего хорошую стратегию нужно разработать. Это нельзя сделать, не найдя и не заинтересовав стратегов. Здесь должны быть решены важные организационные, финансовые и другие вопросы. Затем необходимо создать систему, которая обеспечила бы внедрение стратегии. Практическое внедрение и реализация стратегии – важная и сложная проблема. После окончания этого цикла стратегического управления нужно оценить результаты и обобщить полученный опыт.

Стратегии разрабатывают, внедряют, совершенствуют и оценивают люди. Поэтому на всех этапах стратегического управления скрытой, но крайне важной проблемой является проблема взаимопонимания людей. Стратеги никогда не создадут отличной стратегии, если не будут понимать друг друга. Чем хуже взаимопонимание, тем слабее разработанная стратегия. Внедрить и реализовать стратегию также невозможно без взаимопонимания разработчиков, организаторов, исполнителей, финансистов и всех остальных участников процесса.

Основным способом передачи информации в ходе стратегического управления является письменное и устное общение. В результате двух британских исследований было выявлено, что от 66 до 80 % рабочего времени менеджеры расходуют на устные коммуникации. Известный специалист в области стратегического управления Г. Линдберг, изучая рабочий день руководителей пяти ведущих американских компаний, установил, что они тратят на устное общение 78 % времени. Устное общение – один из главных инструментов стратегического управления.

Рассмотрим основные причины заметных потерь и искажений информации в процессе устного общения. Эти барьеры могут радикально снизить качество стратегического управления на любом из его этапов. Более того, взаимонепонимание людей является типичной причиной краха самых различных и масштабных стратегий.

Человек часто видит мир сквозь призму своих личных интересов, что во многом естественно. Психика обрабатывает поступающую в нее информацию на основе принципа эгоцентризма уже сотни миллионов лет. Такой способ обработки информации об окружающем в целом способствует выживанию индивида. Однако эгоцентризм приводит к непониманию того, что у других людей, естественно, могут существовать иные точки зрения, даже противоположные нашей. Самое интересное – они их могут аргументированно обосновать. Исследование информационных причин и последствий эгоцентризма важно для коррекции поведения человека в сложных и конфликтных ситуациях.

Из сказанного выше следует, что у двух человек представления об одной и той же ситуации изначально всегда различаются и даже могут быть противоположными. Причем каждый из этих людей может достаточно убедительно обосновать свою точку зрения. Проблема взаимопонимания людьми друг друга усложняется тем, что информация продолжает теряться и искажаться в процессе межличностной коммуникации. Рассмотрим основные причины этого на примере.

Предположим, что сотрудник А объясняет свое понимание какой-либо проблемы сотруднику Б. Информация, связанная с проблемой «X», которая имеется в психике сотрудника А, всегда отличается от информации, которую он высказывает, причем эти отличия могут быть существенными. Каковы же причины этого?

1. Многое из того, что А чувствует и понимает, он не может адекватно высказать словами. Зададим себе вопрос: «Как пахнет дыня?» Ответ, как правило, будет односложным: «Вкусно», «Дыней», «Приятно» и т. п. Между тем в нашей психике при воспоминании о том, как пахла дыня, актуализировалось в сотни раз больше информации, чем содержится в односложном ответе, представляющем эту информацию на словесном уровне.

В ситуациях межличностного общения значительная часть информации, касающейся предмета разговора, существует у человека на уровне бессознательного в виде образов и в принципе словами выражена быть не может. Какую часть своих чувств может описать словами альпинист, поднявшийся на Эльбрус или Эверест? Одну десятую, одну сотую или одну тысячную? Что испытывает человек в бою, никто не знает, кроме него самого и других людей, побывавших в таких же ситуациях. Словами эту информацию передать невозможно. Поэтому «афганцы» и организуются в сплоченные сообщества. Общаясь с себе подобными, они получают шанс понять и быть понятыми без слов. На уровне бессознательного и подсознания в психике человека содержится значительное количество существенной информации. Часть этой информации может восприниматься собеседником с помощью невербальных средств коммуникации: мимики, жестов, поз и т. д.

2. Часть информации, которая в принципе может быть выражена словами, не высказывается человеком из-за ограниченности его словарного запаса. В «Толковом словаре живого великорусского языка» В.И. Даля насчитывается около 180 000 слов. Система этих слов составляет словарную картину мира носителей русского языка. Полная словарная картина мира все же в тысячи раз беднее информационной модели окружающей действительности, которая имеется у общества. Конкретный человек, общаясь с окружающими, использует не все слова русского языка, а только незначительную часть, определяемую словарным запасом этого человека. Установлено, что словарный запас А.С. Пушкина, отраженный в его произведениях, составил более 21 000 слов. Словарный запас современного человека «средней образованности» насчитывает около 4000–5000 слов. Эллочка – персонаж известного романа Ильфа и Петрова, достаточно уверенно чувствовала себя, используя всего 30 слов.

Чем беднее словарный запас у человека, тем сложнее ему выразить мысль, передать ее нюансы. Поэтому окружающие не понимают его или понимают неправильно. Это создает основу для возможных конфликтов. Обогащение словарного запаса человека способствует предупреждению несогласованности действий, вызванных трудностями в понимании людьми друг друга.

3. Многое из того, что А знает, чувствует и может выразить словами, он не высказывает, так как в процессе общения не хватает времени на то, чтобы высказать все, что думалось. Если сотрудник А, являясь руководителем отдела, выступает на совещании по какой-то проблеме, то, как правило, он успевает в отведенное время высказать только часть информации, которой обладает. Иногда эта часть незначительна.

По причине недостатка времени в процессе общения теряется существенное количество информации. Чем насыщеннее жизнь человека, тем больше времени у него уходит на деятельность, тем меньше времени он может посвятить разговору. Это затрудняет понимание людьми друг друга. Если мы хотим действительно всесторонне разъяснить свою позицию, не стоит рассчитывать на то, что это можно сделать в двух словах. Обсуждение серьезных и сложных проблем требует выделения на это значительного времени (рис. 14.2). Именно к таким проблемам относятся обоснование, принятие, реализация стратегии и обобщение опыта стратегического управления.

4. Часть информации теряется, так как обычно трудно кратко, ясно и точно словами выразить появившуюся мысль. Попытаемся несколькими предложениями охарактеризовать сложившееся на сегодняшний день положение дел в России. Оценка, данная экспромтом, и после часового размышления будут заметно отличаться. Вторая оценка будет гораздо точнее отражать наше мнение.

Рис. 14.2. Потери и искажения информации в процессе общения

Что такое пространство? Что мы понимаем под временем? Ответы на эти вопросы сразу и после размышления будут различны. Эти различия и составляют одну из причин существенных потерь информации на пути от мысли к слову

5. Многое из того, что сотрудник А может выразить словами, он не считает нужным говорить. Причиной может быть то, что часть того, что он думает, вслух высказывать не принято, часть информации он не высказывает потому, что она характеризует его самого с негативной стороны, а часть информации он считает для данного разговора незначимой. Но это не означает, что она на самом деле незначима для собеседника.

Таким образом, то, что сотрудник А говорит, всегда гораздо беднее по содержанию по сравнению с тем, что он чувствует и думает. Нередко в том, что мы говорим, упускается или искажается даже главное из того, что мы думаем. Все ли из того, что сотрудник А говорит, сотрудник Б слышит и понимает? Не все слышит и не все понимает.

6. Нередко источник информации сознательно скрывает важные сведения или сообщает заведомо ложную информацию. Это часто встречается в современной рекламе, выступлениях некоторых политиков, политологов, политтехнологов ит.п.

7. Часть словесной информации слушающий не усваивает потому, что просто ее не слышит, так как отвлекается, думает о своих проблемах и т. п. Много информации теряется таким образом на совещаниях, конференциях, занятиях. Опрос студентов вузов показал, что они могут «пропустить» до 60–70 % информации на занятиях, которые им неинтересны.

8. Часть информации, высказанной сотрудником А, не усваивается сотрудником Б, так как он ее не понимает. Не все, что говорит один, бывает сразу понятно другому. Вспомним задачу на встречное движение, которую все мы решали в школе. Из пункта 1 в пункт 2 по течению реки выплывает лодка. Из пункта 2 в пункт 1 через 30 минут выплывает катер. Когда встретятся катер и лодка, если известны их скорости, скорость течения реки и расстояние между пунктами? Чтобы понять, как решить эту, в общем-то, простую задачу, ее условие нужно было прочитать 2–3 раза.

Извлечение информации из написанного текста в принципе отличается от информационного взаимодействия в процессе общения. Написанный текст, если что-то непонятно, можно прочесть несколько раз. Если же в разговоре постоянно переспрашивать все, что не совсем понятно, можно быстро создать себе репутацию бестолкового работника. При общении часть информации теряется из-за того, что собеседник просто не успевает сразу понять все то, о чем идет речь. В процессе общения собеседником усваивается та информация, которая понимается им мгновенно. Вот почему устная речь должна быть более простой и понятной по сравнению с речью письменной.

9. Услышав одну и ту же информацию, разные сотрудники могут сделать не только разные, но и противоположные выводы о позиции говорящего. Например, выступление директора завода на совещании часть руководителей может оценить как удачное. Другая часть руководителей это же выступление может посчитать неудачным. Причем каждая из этих групп работников может аргументировать свою оценку. Происходит это, во-первых, в силу разного жизненного опыта слушающих, во-вторых, в силу разного знания ими проблемы, о которой идет речь, в-третьих, в силу их разного отношения к говорящему, в-четвертых, из-за того, что обсуждаемая проблема по-разному затрагивает их собственные интересы. Поэтому сотрудник Б слышит одно, но оценивает позицию сотрудника А по-другому, с учетом своего жизненного опыта и т,д.

Какие выводы из сказанного можно сделать? Что порекомендовать для решения крайне важной в стратегическом управлении проблемы взаимопонимания?

Выводы и рекомендации

Вывод А.

Меня никто не понимает

• Помнить о том, что все без единого исключения окружающие понимают меня не полностью, а частично. Учитывать это в моем общении, поведении, деятельности.

• Не обижаться на непонимание. Оно естественно и неизбежно. Нас не понимают не потому, что к нам невнимательны, а из-за того, что полное понимание в принципе невозможно. Нас всегда понимают частично (от 5 до 60 %).

• Не требовать полного понимания и не рассчитывать на него.

• Всегда учитывать элемент непонимания при разработке, внедрении, реализации и оценке эффективности системы управления. Постоянно думать о том, как минимизировать непонимание.

• Не лениться не один раз объяснять свою позицию по сложным проблемам.

• Всю жизнь работать над расширением словарного запаса. Для этого читать не «массовых» писателей, словарный запас которых составляет менее 3500 слов, а классиков.

• Стараться говорить со слушающими нас не на своем, а на их языке.

• По всем значимым для меня проблемам окончательное решение принимаю только сам! Советуюсь и учитываю мнение всех, кого считаю нужным. Однако окончательное решение всегда мое, так как никто не обладает более 50 % информации о моей проблеме по сравнению с той информацией, которой обладаю я.

• Разъяснять стратегию деятельности отдела, управления, периодически в корректной форме уточнять, как меня поняли слушающие.

• Постоянно учиться точно, ясно и кратко выражать свои мысли. Тренировать общение.

• Быть по возможности открытым во взаимодействии с окружающими. Информировать о значимых изменениях в моем поведении или деятельности всех, кого это может затронуть.

• Не реагировать на слово, как на дело. Если жена говорит мужу: «Я с тобой развожусь», то правильной реакцией на это заявление будет не «Наконец-то!» и не растерянность от неожиданности. Грамотное поведение в такой ситуации заключается в уточнении того, что она имеет в виду.

Вывод Б.

Я никого не понимаю

• Мы ведь не только говорим, но и слушаем.

• Не испытывать иллюзий по поводу того, что я кого-то понимаю полностью на 100 %. Никого и никогда. Всех окружающих я понимаю частично.

• Не стесняться задавать уточняющие вопросы, если чувствую, что что-то важное не понял.

• Не составлять окончательного мнения о человеке только на основе его слов. Любой человек гораздо интереснее, глубже и разностороннее того, что он говорит.

• Не перебивать, давать говорящему высказаться.

• Не верить тому, кого почти совсем не понимаешь. Разработкой и реализацией стратегий обычно занимаются специалисты, достаточно образованные. Если мы совсем не понимаем говорящего, то этому можно дать два объяснения. Он либо сам плохо знает ту проблему, о которой говорит, либо сознательно говорит так, чтобы мы мало что поняли. В любом случае нужно насторожиться.

• Категоричность оценок может быть признаком незрелости ума. Ведь если мы понимаем говорящего всегда частично, то категоричная оценка того, о чем он говорит, вполне может быть неточной или несправедливой.

• Понимать, что любой говорящий, каким бы специалистом он ни был, всегда излагает не истину в последней инстанции, а лишь свою версию понимания проблемы, не более того.

• Оценивать не только слово, но и тон, которым оно сказано.

• К анализу важных разговоров лучше возвращаться не один раз. Всегда при таком анализе мы обнаружим что-то существенное, чего не поняли ранее.

• К важным коммуникациям лучше готовиться заблаговременно и тщательно. Чем лучше готов, тем больше и точнее пойму партнера по общению.

Вывод В.

Не ограничиваться буквальным пониманием того, что услышано

Словесная информация, сообщаемая говорящим, помимо буквального значения содержит еще три вида неочевидных сведений (рис. 14.3). Во-первых, это информация, представляющая скрытые смыслы слов и общения в целом. Во-вторых, информация о личности говорящего, о знании им проблемы общения и его отношении к ней. В-третьих, неочевидная, глубинная информация о личности говорящего, скрытая информация о проблеме общения.

• Фиксировать и понимать намеки.

• Стараться максимально проникнуть в скрытый смысл, подтекст общения.

• Замечать, о чем говорящий не сказал и почему. Иногда важность несказанного бывает выше значения того, что высказано.

• Отношение к проблеме общения проявляется в тембре голоса, интонации и т. п.

Рис. 14.3. Виды неочевидных сведений

О чем бы человек ни говорил, он всегда говорит о себе. Во-первых, слова показывают, что человек знает о проблеме общения, какова степень его информированности, каковы его оценки, отношения к разным вариантам решения проблемы и т. д. Во-вторых, мы можем получить очень ценную информацию о личности говорящего в целом.

Скрытая, глубинная информация о личности говорящего. Помимо относительно доступной информации о личности говорящего в процессе общения нередко можно получить глубинные, более объективные сведения о том, чего он действительно добивается и что из себя на самом деле представляет.

• Пытаться понять чего в конечном счете хочет говорящий, что он представляет из себя.

• Оценить, какую информацию можно считать достоверной, какая информация нуждается в проверке или сомнительна, какие сведения могут быть дезинформацией.

• К стратегическому анализу важных разговоров нужно возвращаться неоднократно после их завершения.

Вывод Г.

Не ограничиваться в понимании проблемы и человека только словесной информацией

• Словесная информация в процессе общения – не единственный и даже не главный источник сведений о профессионализме и личности говорящего. То, что Оля говорит о Коле, содержит информации об Оле больше, чем о Коле, и наоборот. То, что Коля говорит об Оле, содержит много важной информации о самом Коле.

• Уметь оценивать внешний вид человека: лицо, глаза, фигура, одежда, обувь, и т. д. Внешний вид информативен, но бывает обманчив.

• Извлекать информацию, которую содержат мимика, позы, жесты, выражение глаз, называемые невербальным общением.

 Оценивать процесс и результаты поведения.

 Уметь видеть главное и замечать нюансы в процессе и результатах деятельности человека.

Наиболее глубокую и объективную информацию о человеке дают его деятельность и поведение. Чем лучше мы знаем людей, тем эффективнее будет стратегическое управление, и наоборот.

«Не верьте словам, ни своим, ни чужим. Верьте только делам и своим, и чужим».

Л.Н. Толстой

Сделайте хронометраж своей недели. В любом возрасте важно знать, на что я трачу свою жизнь! Неделя включает 168 часов. Вы узнаете о себе новое, объективное, интересное и, возможно, неожиданное. Наиболее глубоко и объективно познать человека можно, комплексно оценив его: а) внешний вид; б) словесное общение; в) невербальное общение; г) поведение; д) деятельность.

Вывод Д.

Постоянно развивать свои способности к децентрации

Децентрация – способность поставить себя на место другого человека. Отсутствие или грубая ошибка в децентрации в конкретной ситуации может стоить нам жизни.

• Понимать, что подавляющее большинство людей по природе своей скорее эгоисты, чем альтруисты.

• Всю жизнь ограничивать свой собственный естественный эгоизм.

• Уметь поставить себя на место другого. Знать, что без этого умения разработать и реализовать хорошую стратегию взаимодействия невозможно.

• Уметь проникнуться интересами другого человека и понять, чего же он хочет в конкретной ситуации взаимодействия с нами.

• Уметь понять, чего он опасается, разрабатывая и внедряя стратегию, что боится потерять.

• Постараться, насколько это возможно, учесть в своем общении, поведении, деятельности интересы и опасения партнера по общению.