10.2. Использование результатов контроля в социальной работе

Эффективность контролирующей деятельности значительно повышается при условии четкой, установленной соответствующими руководящими документами налаженности анализа и оценки результатов контроля, их учета и использования, которая определяется технологической последовательностью их осуществления на основе соответствующих методов и средств (рис. 2.7).

Рис 2.7. Технологическая последовательность анализа результатов контроля и оценки состояния объекта контроля

Анализ данных о состоянии организации или ее деятельности должен быть объективным, отвечающим требованиям комплексности и системности в сочетании с конкретностью. Объективность анализа предполагает его осуществление на основе реальных данных, адекватных свершившимся событиям, полученных с использованием способов и средств, обеспечивающих достаточную достоверность этих данных. Комплексность анализа предполагает декомпозицию объекта анализа по различным признакам и свойствам (структурным элементам, группам, месту и времени), многоплановость точек зрения и выявление причинно-следственных связей.

Системность анализа заключается в установлении взаимосвязи и взаимозависимости контролируемых вопросов (параметров) и выборе такой периодичности осуществления, которая не дает негативным тенденциям разрастаться до уровня неразрешимых проблем. В сочетании с конкретностью такой анализ способен дать достаточно исчерпывающий ответ о действительном состоянии организации и ее деятельности.

Полученная и собранная установленным порядком информация о фактических результатах деятельности (состояния чего-либо) организации, отдельных проверяемых должностных лиц обрабатывается выбранными способами и анализируется установленными методами с учетом выбранного критерия и соответствующих ему показателей.

В последующем собранные и обработанные одним из способов данные анализируются соответствующим методом, систематизируются, сопоставляются с уже имеющимися (расчетными) данными, определяется степень их срочности, важности и достоверности с учетом надежности добывания.

Для анализа сложных проблем экономического, политического, социального и технического характера наиболее часто применяется системный анализ, основой которого является системный подход, позволяющий осуществить анализ контролируемой деятельности кого-либо, анализ состояния чего-либо как целого в подчинении частных проблем общим для всей системы, при этом анализ данных не ограничивается лишь их констатацией, а расширяется до выявления внутренних причин обнаруженных недостатков и принятия соответствующих мер по их устранению.

Кроме того, выявленные отклонения (обнаруженные недостатки) анализируются с целью не только выявления их причин, но и определения того, насколько допустимы или относительно безопасны обнаруженные отклонения.

Материал анализа, как правило, представляется в виде диаграмм или таблиц, графиков сравнительного анализа и соответствующих выводов по накоплению недостатков после предыдущих контролей и в сравнении с другими организационными формированиями. Диаграммы (таблицы, графики и др.) могут сопровождаться краткими выводами с возможным раскрытием подтверждающих фактов.

В результате такого объективного анализа данных о деятельности (состоянии чего-либо) по тому или иному вопросу должны быть получены выводы о реальном состоянии дел, выполнении планов, решений (характер имеющихся тенденций в изменении проверяемых показателей, слабо решаемые вопросы и т. п.).

Оценка состояния чего-либо, как правило, включает в себя совокупность операций по определению степени соблюдения установленных, чаще всего руководящими документами, требований, предъявляемых к проверяемому процессу, состоянию или услуге (обеспечению). Для такой оценки используются определенные методы, которые условно можно разделить на две самостоятельные группы: традиционные и инновационные.

Среди традиционных методов оценки состояния различают интуитивный, логико-математический (сравнительный) и метод математического моделирования. Интуитивный метод оценки базируется на уровне познания и приобретенного опыта руководителя или контролирующего должностного лица. Применяется при оценке простейших параметров состояния или в условиях дефицита времени. Метод сравнения при оценке состояния обеспечивает большую по сравнению с интуитивным ее обоснованность. Его сущность заключается в сравнении действительных значений контролируемых параметров с требуемыми (расчетными, установленными) и их оценке согласно принятым критериям. Оба эти метода в качестве исходных предполагают данные, полученные по докладам с мест.

Следует иметь в виду, что при выборе методов оценки результатов анализа целесообразно учитывать прежде всего возможность обеспечения его объективности. Вследствие этого выбор метода зависит, как правило, от требований к полноте охвата контролем состояния чего-либо, деятельности кого-либо и т. п.

Таким образом, анализ, оценка результатов контроля и их учет взаимосвязаны и взаимозависимы. Контроль без анализа, оценки результатов и их учета теряет свое сущностное значение – служить основанием для корректировки (регулирования) деятельности, состояния, процесса. Поэтому в учетных документах (формах), как правило, в той или иной форме (в том или ином объеме) отражаются результаты анализа и оценки, проведенной по установленному (принятому) методу.

Когда сотрудник знает, что ему делать и выполняет свои функции – это хорошо. Но возникают еще немаловажные проблемы. Как отследить эффективность работы сотрудника и что считать хорошей работой? Для чего это нужно? Для того чтобы знать, в какой степени клиент удовлетворен оказанной ему помощью. А это, в свою очередь, показатель необходимости такого рода организаций. Здесь встают вопросы о том, как отслеживать качество работы сотрудников и что считать результатами их эффективной работы. То есть встает вопрос контроля качества работы.

В науке об управлении хорошо известен принцип обратной связи, а также принцип отрицательной обратной связи, состоящий в том, что одни отрицательные воздействия влекут за собой другие отрицательные воздействия, делая подчас процесс их нарастания лавинообразным. Стечение неблагоприятных обстоятельств и отрицательных воздействий приводит к потере управляемости организацией, а это, в свою очередь, чревато закрытием организации.

Самой надежной гарантией хорошего качества является четко организованный контроль качества и, что подтверждают современные тенденции развития организации, переход к созданию и внедрению систем управления качеством.

Контроль качества должен охватывать все стадии процесса оказания услуг, являющегося целью деятельности организации.

Поскольку каждая услуга должна удовлетворять некоторую потребность, выраженную в виде спроса у населения, то до начала разработки плана удовлетворения этой потребности должна быть четко определена система требований, которой услуги должны соответствовать. Без этого качественное оказание социальной услуги населению будет весьма сомнительно.

Для того чтобы успешно справится с этой задачей, необходимо проведение исследования среди клиентов для точного установления существующих потребностей у населения и критериев их оценки качества получаемой ими помощи и далее постановка перед сотрудниками социальной службы соответствующих задач.

Услуги должны быть представлены так, чтобы они, с одной стороны, удовлетворяли всем предъявляемым к ним требованиям клиентов, а с другой стороны, могли оказываться практически, качественно, то есть не вызывать претензий.

Безусловно, далеко не всегда удается оказать услугу качественно. Некоторый незначительный процент претензий бывает допустим. Однако в заранее оговоренных пределах. И возможность выдерживания допустимого предела жалоб клиентов является одной из основных проблем при предоставлении социальных услуг.

Не менее важным аспектом при предоставлении услуги является удобство ее оказания и последующее обслуживание населения после того, как оно получило необходимую помощь.

Контроль необходим на всех стадиях оказания услуги. А для того, чтобы проконтролировать, надо измерить.

Еще древние говорили: «Управлять можно только тем, что измеримо». Измерение – центральная проблема при управлении качеством.

Контроль возможен, когда допустимы измерения в количественной форме. К сожалению, культура качественных (неколичественных) измерений начала интенсивно развиваться в последние годы, начиная с 80-х годов XX века, когда предметом исследования и широкого внедрения стали методы экспертного оценивания.

Если количественные измерения, как правило, оказываются реализуемыми и достаточными при управлении производственными процессами, то неколичественные измерения приобретают первостепенную важность при управлении в социальных и экономических системах.

Качество оказываемых услуг, как правило, поддается качественным (неколичественным) измерениям. Удовлетворенность клиентов может отслеживаться через эмоциональные характеристики, которые проверяются в ходе специальных тестов и анкет.

Выдержать предъявляемые к оказываемым услугам требования необходимо, чтобы они помогли составить клиентам представление о заботе государства.

Услуги, которые получают клиенты, должны полностью выполнять свое предназначение.

Небольших отклонений избежать, как правило, не удается. Устанавливаются поэтому пределы, в которых отклонения от заданного значения допустимы. Однако отклонения выше установленной нормы недопустимы. Наличие таких отклонений должно устанавливаться с помощью контроля качества оказываемых услуг.

Скажем, при оказании помощи клиентам в виде психологической консультации родителей после консультации не произошедшее изменение в их настроении в положительную сторону оказывается допустимым, а изменение настроения в отрицательную сторону уже может быть признано недопустимым.

Если отклонения от запланированного уровня качества установлены, то должна быть разработана четкая программа действий по их устранению. Должны быть выявлены причины, приводящие к установленным отклонениям, и определены мероприятия, позволяющие их устранить. Это может быть и повторное оказание услуги, и замена предоставляющего услугу сотрудника на другого, и изменение технологии, и повышение квалификации работников, и т. д. Наряду с возможностью проконтролировать качество предоставляемых услуг необходимо иметь возможность проконтролировать эффективность работы и самой системы контроля качества.

Это позволит не только существенно повысить уровень управления качеством в отдельной организации, но и определить степень доверия у населения к социальной службе и оказываемой ею услугам при принятии решения о дополнительном инвестировании подобных служб средствами бюджета.

К повышению качества может приводить: более тщательный контроль оказываемых услуг; внедрение более эффективной системы контроля; привлечение в штат более компетентных и опытных сотрудников; внедрение более современных технологий и т. д.

Более высокое качество работы приводит к снижению сбоев в работе. Это, в свою очередь, в совокупности с увеличением качества оказываемых услуг приводит к эффективности работы организации в целом и оптимизации работы персонала в частности.

В управлении качеством есть три основополагающих принципа:

1. Принцип «точно вовремя», предполагающий получение клиентом ресурсов (финансовая помощь, моральная поддержка и т. п.), необходимых для его жизни, точно в назначенное время.

При такой схеме услуга предоставляется, скажем, не раз в месяц, а несколько раз в неделю. И это оказывается оправданным.

2. Принцип «делать правильно с первого раза», предполагаю щий введение комплексной системы контроля качества.

В соответствии с этой системой контроль качества осуществляется всеми работниками организации на всех стадиях оказания услуги. Ответственность за качество вписывается в должностные инструкции каждого работающего. При этом роль централизованного контроля качества снижается, зато повышается роль контроля качества на каждом рабочем месте.

3. Принцип комплексного профилактического обслуживания.

Этот принцип предполагает осуществление тщательной профилактики обслуживания населения с целью предотвращения негативных ситуаций.

Прежде такие профилактические работы проводились силами специальных сотрудников.

Внедрение этого принципа предъявляет повышенные требования к квалификации всех сотрудников.

Результаты контроля, то есть оценки контролируемых показателей в сравнении с расчетными (плановыми), в случае их существенного рассогласования или выхода за пределы допустимого являются основанием для последующего осуществления функций регулирования и координации. Очевидно, что обе эти функции, будучи общими в управлении, являются функциями второго порядка по отношению к основным функциям управления (планированию, организации, руководству и контролю). Их предназначение и цель – обеспечить, чтобы деятельность по реализации планов организации успешно продолжалась или чтобы были получены скорректированные результаты, удовлетворяющие цели организации.

Существенные отклонения показателей либо негативные тенденции для процесса достижения целей, а также анализ причин их возникновения требуют выработки и реализации решений на корректирующие действия (регулирование). Эти действия могут принимать форму или поддержания текущего состояния путем координирующих мер, или проведения регулирования того, что делается, как делается и чем, или пересмотра стандартов (в том числе их состава). Пересмотр целей (планов) деятельности является регулированием более высокого порядка при срыве деятельности по выполнению конкретного решения (плана).

Содержание и направленность регулирования связаны с видом контроля, дающим исходную информацию для него. Предварительный (направляющий) контроль дает основания для координации и регулирования целей, предполагаемых к использованию ресурсов, организационных элементов решения, системы контроля и др.

Текущий контроль определяет коррекцию возникших отклонений, препятствующих исполнению решений в полном объеме, нужного качества, в установленные сроки. В этом случае действия направлены на процесс деятельности (функционирования), его согласованность, направленность, своевременность, обеспеченность ресурсами и другие текущие проблемы на пути достижения цели (реализации решений).

Заключительный контроль служит основанием для корректировки будущей деятельности, ее целей и задач, порядка и содержания деятельности руководителей и подчиненных, системы мотивации (стимулирования) и вознаграждений, контроля, его показателей и критериев, стандартов (норм) и др.

На рис. 2.8. представлена иллюстрация оснований для определения вида корректирующих действий по результатам контроля – координация или регулирование.

Рис. 2.8. Определение вида корректирующих действий по результатам контроля

Вышесказанное позволяет утверждать, что контролирующая деятельность переходит в регулирующую в момент принятия решения на корректировку возникших отклонений. Таким образом, мы определили место регулирования в управленческом цикле. Деятельность по координации и регулированию является логическим продолжением контролирующей и важной составляющей организаторской деятельности при выполнении планов организации. Данное положение станет более понятным при рассмотрении содержания деятельности по регулированию и координации.

Регулирование как разновидность управленческой деятельности призвано осуществлять разработку и выполнение управленческих решений по предупреждению отклонений и сбоев в управляемом процессе, а в случае их возникновения – по их незамедлительному устранению. В результате этого достигается безусловное выполнение планов и программ.

Регулирование в деятельности управленцев – это реакция на возникновение, как правило, опасных (граничных) для процесса достижения цели организации отклонений либо их неприемлемых тенденций.

Решения, принимаемые при регулировании действий управляемого объекта, могут оформляться в оперативно-календарные планы, суточные задания и др. При этом воздействие на коллектив осуществляется посредством различных оперативных мер.

Технологическая последовательность регулирующей деятельности включает: информационную подготовку принятия решения, своевременное принятие решения по складывающейся ситуации, организацию выполнения решения (создание структуры, подбор исполнителей, выделение ресурсов и др.), организацию сбора информации, повседневный (регулярный) анализ информации о ходе выполнения плана для владения ситуацией в каждом звене, подразделении, проведение контроля выполнения решения, анализ результатов регулирования и сложившейся ситуации.

Одновременно осуществляются координирующие, согласующие меры текущей работы подразделений и должностных лиц в целях обеспечения ритмичности функционирования организации (не допустить прогрессирующей цепи сбоев, отклонений).

Регулирующая деятельность выполняет роль инструмента, позволяющего процесс достижения цели организации вводить в рамки, предусмотренные планом. Нетрудно заметить, что содержательно она реализует все функции управления, весь управленческий цикл. Именно поэтому в качестве синонима регулирования используется термин «оперативное управление», хорошо отражающий существо этой деятельности.

Для повышения эффективности регулирования целесообразно выполнять следующие требования:

• соблюдать непрерывность контроля и наблюдения за управляемым процессом;

• иметь конкретную систему (структуру) для оперативного управления с соответствующими полномочиями;

• опираться на четкую организацию оперативного планирования;

• осуществлять обязательное быстрое и четкое выполнение распоряжений;

• базироваться на конкретной ответственности и преемственности оперативного управления.

К основным возможным причинам неэффективного регулирования можно отнести: недостаточно конкретное представление о проблеме, неверное определение причин возникновения проблемы, необоснованность принимаемых решений, некомпетентность принимающих решение по устранению отклонений, не соответствующие ситуации способы выполнения решения, отсутствие необходимого контроля за выполнением решения при регулировании, несогласованность регулирующих мер с управляемым процессом.

Координация как разновидность управленческой деятельности призвана обеспечивать согласованность работы подразделений и должностных лиц в процессе выполнения планов, плановых заданий. Координационная деятельность позволяет: обеспечивать «равномерный» ход выполнения задач, взаимодействие, взаимообеспечение и помощь, отслеживать наличие и движение ресурсов и их использование, согласовывать сроки, способы действий и др. Координирующие меры могут осуществляться как в виде предварительного согласования действий (ресурсов, структур, полномочий) в планах, так и в виде реакции согласования на возникающие помехи и проблемы при достижении цели.

Технологическая последовательность координирующей деятельности, как правило, включает:

• выяснение причин отклонений от планов;

• определение состава и содержания мер, дополнительных работ (действий), заданий;

• определение резервов и ресурсов для выполнения этих мер;

• уточнение распределения обязанностей и функций, ответственности и полномочий;

• определение порядка корректирующих действий и доведение его до исполнителей.

Такая деятельность на практике реализуется в форме регулярного и оперативного воздействия линейных руководителей и функциональных служб на все элементы процесса достижения целей социальной службы. При этом координирующая деятельность направлена на сглаживание отклонений в рамках установленных планом норм.

Для обеспечения на практике согласованности работы подразделений и должностных лиц, а также предупреждения и устранения отклонений и сбоев в процессах выполнения планов в социальных службах может создаваться соответствующий диспетчерский аппарат, в задачи которого входит:

• получение информации из подразделений о сбоях и задержках, мешающих выполнению плана;

• сосредоточение и анализ всей информации о процессах в организации;

• руководство выполнением текущих (суточных) заданий и графиков;

• отслеживание и регулирование процессов обеспечения;

• принятие соответствующих решений и выдача оперативных распоряжений по устранению сбоев, задержек, отклонений;

• контроль работы обеспечивающих служб по своевременному обеспечению выполнения задач основными подразделениями;

• своевременное информирование руководителей об отклонениях, требующих их непосредственного вмешательства, и др.

Таким образом, координирующая и регулирующая деятельность имеют много общего. По существу это две стороны одного явления – корректировки деятельности социальной службы на пути движения к цели. Корректировка осуществляется путем регулярного и оперативного воздействия на коллективы людей и управляемые процессы с целью минимизации отклонений от плановых норм. При этом следует отметить, что деятельность органов управления и должностных лиц по регулированию и координации занимает значительное место в их повседневной организаторской деятельности по выполнению планов организации.