Как обобщать полученную информацию

Для краткого изложения полученной информации я создаю еще один документ Word, чтобы было легче просматривать записи и находить нужные примеры. Информация в этом документе представлена в сжатом виде, поэтому ей проще делиться с членами команды, иначе они просто утонут в материале.

Первый шаг – краткое изложение важнейшей информации, полученной в ходе каждого интервью. Но это еще не все. Мало просто сжато изложить сказанное интервьюируемым. Нужно сделать выводы и понять, что делать дальше. Развитие потребителей эффективно лишь в том случае, если помогает команде сосредоточиться на необходимом и не тратить время на бесполезную работу.

Если высказывания потребителя идут вразрез с представлениями команды, сам по себе документ с кратким изложением такой информации не заставит людей изменить точку зрения. Вот почему я подчеркивала важность парных интервью (см. главу 5). Члены команды, участвовавшие в нескольких беседах (даже если они всего лишь делали заметки), более восприимчивы к мнению потребителей. Если понадобится подтвердить, что последние говорили именно то, что указано в документе, можно обратиться к полной версии записей и уговорить сомневающегося поработать «писарем» во время следующего интервью.

Как я уже писала в главе 5, в заметках должна содержаться следующая информация:

• подтверждения ваших предположений;

• опровержения ваших предположений;

• то, что стало для вас неожиданностью;

• эмоциональные высказывания клиентов.

Эти блоки позволят узнать главное. Обобщая информацию, полученную в ходе бесед с потребителями, я разбиваю каждое интервью на 5–7 блоков, выделенных графически и содержащих наиболее ценную информацию. Это позволяет отделить важную информацию от второстепенной и выделить главное, что было сказано в каждом интервью.

Если интервью берут разные члены команды, они могут выделить главное в собственных заметках или добавить новую информацию в ваши записи по трем основным направлениям: подтверждения предположений, их опровержение и вещи, представляющие интерес.

Если вы не уверены в своей способности правильно расставить приоритеты, можно опираться на эмоции интервьюируемых. Подтверждения предположений всегда радуют интервьюера, но разве могут они сравниться со страстным пятиминутным монологом потребителя, отклонившегося от темы, чтобы рассказать о продукте конкурентов?

Вот краткое содержание одного интервью, которое мы брали в KISSmetrics. Оно разбито на пункты.