Глава 9 Новый вид работы

9 сентября, вторник

Это самая бесчеловечная встреча по поводу бюджета из всех, на которых я присутствовал. Дик сидит в конце комнаты, внимательно слушая и судействуя. Мы все подчиняемся ему, потому что именно он ответственен за составление годового плана. Сара сидит рядом с ним, печатая что-то на айфоне.

В конце концов, и я беру телефон. Наверное, что-то сверхсрочное случилось. Он вибрировал целую минуту.

Я читаю: «Инцидент 1-й категории: обвалилась система обработки кредитных карт. Все магазины пострадали».

Дерьмо.

Я знаю, что должен уйти с совещания, хотя понимаю, что все постараются растаскать мой бюджет. Я встаю, пытаясь крепко держать огромный ноутбук и не дать ему развалиться на части. Я уже почти вышел, когда Сара говорит: «Еще проблема, Билл?»

Я кривлюсь. «Ничего такого, с чем мы не справимся».

В действительности любой сбой 1-го уровня автоматически квалифицируется как очень большая проблема, но я не хочу сам вкладывать оружие ей в руки.

Когда я добираюсь до NOC, то сажусь рядом с Патти, которая разговаривает по конференц-связи. «Эй, ребята, Билл только что присоединился к нам. Как ты знаешь, система ввода заказов обвалилась, поэтому мы заявили о сбое первого уровня. В данный момент мы пытаемся установить, какие изменения были внесены».

Она делает паузу и смотрит на меня. «И я совсем не уверена, что у нас есть ответ».

Я обращаюсь ко всем: «Патти задала довольно простой вопрос. Итак, какие изменения осуществлялись сегодня и могли привести к сбою?»

Повисает тяжелое молчание, как будто все смотрят по сторонам на своих коллег с подозрением и избегают смотреть друг другу в глаза.

Я уже готов сам начать говорить, как слышу: «Это Крис. Я уже говорил Патти раньше и повторяю снова, никто из моих разработчиков ничего не менял. Так что вычеркните нас из своего списка. Скорее всего, это изменение в базе данных».

Кто-то на другом конце стола со злостью говорит: «Что? Мы ничего не меняли – ну, скажем, ничего, что могло бы задеть системы ввода заказа. А ты уверен, что это никак не связано с патчем операционной системы, который пошел не так, как планировалось?»

Кто-то горячо говорит: «Конечно же, нет. У нас не было в расписании никаких изменений, которые могли задеть эти системы, и нет на ближайшие три недели. Спорю на пятьдесят баксов, это было сетевое изменение – они всегда вызывают проблемы».

Закрывая руками глаза, Вэс кричит: «Ради бога, ребята!»

Выглядя абсолютно разочарованным, он говорит сидящим напротив него менеджерам: «Вам может быть тоже нужно защитить свою честь, а? Очередь дойдет до всех».

И действительно, руководитель команды, занимающейся сетями, скрещивает руки на груди, выглядя очень обиженным. «Вы знаете, это очень нечестно, что именно нашу группу всегда винят во всех сбоях. У нас не было запланировано никаких изменений на сегодня».

«Докажи», – говорит менеджер баз данных.

Тот становится абсолютно красным, голос срывается. «Это чушь собачья! Ты просишь меня доказать, что мы ничего не делали! Как ты это, черт побери, докажешь? Кроме того, я думаю проблема в изменениях в файерволе. Большая часть сбоев за последнюю пару недель была вызвана именно ими».

Я знаю, что именно я, наверное, должен положить конец этому безумию. Вместо этого я откидываюсь на стуле и продолжаю наблюдать, одной рукой прикрывая рот, чтобы скрыть злость и не позволить самому себе сказать что-нибудь грубое.

Патти выглядит абсолютно растерянной и поворачивается ко мне: «Никто из команды Джона не участвует сейчас в совещании. Его команда проводит все обновления защитных систем. Давай я попробую еще раз связаться с ним».

Я слышу по громкой связи, как кто-то что-то печатает, а затем говорит: «Ммм, кто-нибудь может проверить ее сейчас?»

Слышны звуки – несколько человек что-то печатают, видимо, пытаясь получить доступ к системам ввода заказов.

«Подождите-ка! – говорю я громко, практически вылетая из своего стула и показывая пальцем в телефон. – Кто только что сказал это?»

Снова тишина.

«Это я, Брент».

Вот дела.

Я заставляю себя сесть обратно и беру глубокий вдох. «Брент, спасибо тебе за проявленную инициативу, но в случае с такого рода инцидентами мы должны обсуждать любые действия, которые мы в связи с ними предпринимаем. Последнее, чего нам хотелось бы, так это сделать все еще хуже и усложнить и без того непростую ситуацию…»

Прежде чем я успеваю закончить, кто-то прерывает меня: «Эй, ребята, системы опять заработали. Хорошая работа, Брент».

О, да ладно вам.

Я сжимаю губы.

Конечно, даже такие недисциплинированные действия могут привести к удаче.

«Патти, разберись с этим, – говорю я. – И мне нужно будет увидеть тебя и Вэса в твоем кабинете немедленно», – я встаю и выхожу из комнаты.

Я стою в кабинете Патти, пока они оба не приходят.

«Позвольте мне быть предельно четким. В случаях со сбоями первого уровня мы не можем себе позволить снова оказаться в такой ситуации – просто сидеть и не знать, что делать. Патти, с этого момента, как человек, отвечающий за решение подобных ситуаций, к общему собранию ты должна иметь полное представление обо всех изменениях, которые могут иметь к этому отношение.

Ты ответственна за то, чтобы вся информация была у нас на руках, и это должно быть несложно, так как мы запускаем процесс контроля проводимых изменений. И эта информация должна исходить от тебя, а не ото всех подряд в аудитории. Это понятно?»

Патти смотрит на меня, очевидно расстроенная. Я пытаюсь немного смягчить свои слова. Я знаю, она много работала, а я очень сильно давлю на нее.

«Да, абсолютно ясно, – говорит она. – Я поработаю над документацией этого процесса и сделаю его общепринятым настолько быстро, насколько смогу».

«Этого недостаточно, – говорю я. – Я хочу, чтобы ты улучшала эту практику и проводила учебные тревоги каждые две недели. Мы должны сделать так, чтобы все привыкли решать эти проблемы проверенным путем и знали, как это делается, до того как мы соберемся на встречу. Если мы не сможем сделать этого на учебной тревоге, как мы можем ожидать, что люди сообразят, что делать, во время реальной экстренной ситуации?»

Видя ошарашенное выражение ее лица, я кладу ей руку на плечо. «Слушай, я ценю все, что ты делаешь. Это важная работа, и я не знаю, что бы мы без тебя делали».

Затем я поворачиваюсь к Вэсу: «Доведи до сведения Брента, что во время подобных происшествий мы сначала обсуждаем догадки, которые есть у каждого из нас. Я не могу этого доказать, но я уверен, что это Брент и вызвал сбой, а когда осознал это – отменил изменение».

Вэс хочет ответить, но я не обрываю его.

«Положи этому конец, – говорю я с нажимом. – Никаких больше неавторизованных изменений и никаких больше самостоятельных исправлений во время сбоев.

Ты можешь контролировать своих людей или нет?»

Вэс выглядит удивленным и изучает мое лицо какое-то время. «Да, могу, босс».

Мы с Вэсом провели бессонную ночьсо вторника на среду в конференц-зале «Феникса». Запуск уже через три дня. И чем меньше у нас дней, тем хуже все выглядит.

С облегчением я возвращаюсь в кабинет координации изменений.

Когда я вхожу, практически весь CAB уже на месте. Разбросанные карточки исчезли. Вместо этого все они висят на стенах или же аккуратно сложены на столик рядом со входом, озаглавленные «Изменения, ожидающие подтверждения».

«Я всех приветствую на очередной встрече по управлению изменениями, – начинает Патти. – Как вы можете увидеть на доске, все стандартные изменения уже вписаны в расписание. Сегодня мы будем рассматривать и распределять только те изменения, которые связаны со средней или высокой степенью риска. Затем мы рассмотрим сам план изменений, чтобы внести некоторые поправки – не буду говорить ничего сейчас, но, думаю, вы сами поймете, что это требует вашего внимания».

Она берет первую стопку карточек. «Первое изменение высокой степени риска – это изменение правил в фаерволе, предложил Джон, назначить на пятницу». Затем она перечисляет людей, которые обсудили и подписали предлагаемое изменение.

Она обращается к нам с Вэсом: «Билл и Вэс, вы утверждаете это изменение на пятницу?»

Я доволен тем, что им занялись столько человек, поэтому я киваю. Вэс говорит: «Я тоже. Эй, неплохо. Двадцать три секунды на утверждение одного изменения. Мы побили свой прошлый рекорд на пятьдесят девять минут!»

Раздаются аплодисменты. Патти выглядит очень довольной, потому что на утверждение оставшихся восьми изменений высокой степени риска уходит даже меньше времени. Раздаются еще аплодисменты, а один из ее помощников размещает карточки на доске.

Патти берет карточку из стопки средней степени риска. «Было предложено 147 изменений. Я попросила каждого из вас обсудить то, что вы предлагаете, с теми, кого они затронут. Девяносто из этих изменений уже можно вносить в расписание, и мы повесили эти карточки на доску. Я распечатала список с ними, чтобы вы все могли с ним ознакомиться».

Поворачиваясь к нам с Вэсом, она говорит: «Я проверила десять процентов из этого списка, и пока все хорошо. Я продолжу следить за тенденцией, если вдруг нужно будет ужесточить контроль. Если никаких возражений нет, я думаю, мы закончили с изменениями средней степени риска. Перед нами сейчас стоит более сложная проблема, к которой нам и нужно обратиться».

Когда Вэс говорит: «Я не возражаю», я киваю Патти, чтобы она продолжала, и она указывает на доску.

Я думаю, что вижу, в чем дело, но молчу. Один из руководителей указывает на доску и спрашивает: «Сколько изменений стоит на пятницу?»

Бинго.

Патти ослепительно улыбается и говорит: «173».

Становится понятно, что на доске половина изменений стоит на пятницу. Из оставшихся половина записана на четверг.

Она продолжает: «Я не думаю, что 173 изменения, которые будут реализованы в пятницу, это плохо, но боюсь, что это может привести к конфликту интересов и ресурсов. К тому же пятница – это день запуска «Феникса».

Если бы я была авиадиспетчером, – продолжает она, – я бы сказала, что в воздушном пространстве слишком много самолетов. Кто-нибудь хочет изменить свой план полета?»

Кто-то говорит: «Есть три изменения, которые я могу сделать сегодня, если никто не возражает. Я не хочу находиться вблизи от аэропорта, когда «Феникс» зайдет на посадку».

«Да, что же, везет тебе, – ворчит Вэс. – Некоторые из нас просто обязаны быть здесь в пятницу. Я уже вижу дым, бьющий из-под крыльев…»

Еще двое инженеров просят перенести их изменения на более ранние сроки. Патти подходит к доске и перемещает карточки, убеждаясь, что они не спорят с другими запланированными изменениями.

Пятнадцать минут спустя доска выглядит уже совсем по-другому. Меня совсем не радует, что все стараются сдвинуть свои изменения как можно дальше от пятницы, как будто зверьки убегают из леса в преддверии пожара.

Смотря, как все двигают свои карточки туда-сюда, я понимаю, что меня беспокоит что-то еще. Не только образ кровавой резни и бойни вокруг «Феникса». Напротив, это что-то, связанное с Эриком и тем заводом. Я смотрю на карточки.

Патти не дает мне сосредоточиться: «…Билл, который сделает заключение о том, как мы все осуществили. Все изменения на неделю утверждены и вставлены в расписание».

Пока я пытаюсь прийти в себя, Вэс говорит: «Ты проделала действительно отличную работу, организовывая это, Патти. Ты знаешь, я громче всех критиковал подобные решения. Но, – он показывает на доску, – это просто прекрасно».

Раздаются звуки одобрения, Патти сияет. «Спасибо. Это только первая неделя, и это самое широкое собрание, которое у нас когда-либо случалось. Но прежде, чем мы станем радоваться, давайте и на следующей неделе так сделаем?»

Я говорю: «Конечно же. Спасибо за то, что потратила на это столько времени, Патти. Продолжай в том же духе».

Когда встреча заканчивается, я остаюсь, смотря на доску.

Несколько раз за эту встречу какая-то мысль не давала мне покоя. Было ли это что-то, что сказал Эрик, что я не заметил раньше? Что-то связанное с работой?

В прошлый четверг Вэс и Патти проводили ручную опись всех наших проектов, и они обнаружили сотни задач. Это было выяснено в ходе личных бесед со всеми сотрудниками. Они определенно представляют собой две категории работы: бизнес-проекты и внутренние IT-проекты.

Смотря на доску изменений, я понимаю, что вижу еще один тип работы. Согласно словам Патти, это 437 кусочков… работы… которую мы выполняем на этой неделе.

Я понимаю, что эти изменения – это третья категория работы.

В то время как Патти двигала карточки с пятницы на более ранние дни, они меняли наше расписание. Каждая из этих карточек определяет, что моя команда планирует делать в этот день.

Конечно же, каждое из этих изменений намного меньше, чем целый проект, но это все же работа. Каково соотношение между изменениями и проектами? Они в равной степени важны?

И как так могло случиться, что до сегодняшнего дня ни одно из этих изменений нигде не фиксировалось, ни в одной системе? Откуда тогда все исходили?

Если изменения – это вид работы, который отличается от проектов, значит ли это, что мы ведем больше сотни проектов? Сколько подобных изменений приходится на один из сотни проектов? Если ни одно из них не соотносится с нашими проектами, должны ли мы над ними работать? Если бы у нас было достаточно персонала, чтобы заниматься сразу всеми проектами, значило бы это, что у нас нет достаточно оборудования и времени, чтобы осуществить все эти изменения?

Я разговариваю сам с собой, потому что чувствую, что я на пороге какого-то значимого озарения. Эрик спрашивал меня, какой в моей организации эквивалент тому столу на заводе. Управление изменениями подходит под эту роль?

Внезапно я начинаю смеяться над тем абсурдным количеством вопросов, которые только что сам себе задал. Я чувствую себя как дискуссионный клуб одного спикера. Эрик завлек меня в какую-то философскую чертовщину.

Задумавшись на мгновенье, я решаю, что изменения действительно являются другой категорией работы, но не знаю почему. Получается, что три из четырех типов работы я уже обнаружил. Ненадолго я задаюсь вопросом, какой же четвертый.