Стереотипы поведения продавца

Стереотипы поведения продавца

Менеджеры по продажам также в ряде случаев ведут себя стереотипно, поскольку знают, что предсказуемое поведение может принести им позитивный результат в ведении переговоров. Вкратце рассмотрим наиболее распространенные стереотипы поведения продавца.

Настойчивый. Существует 2 вида: 1. Настойчивость без уступок. 2. Настойчивость в поиске компромисса.

«Свой парень». Легко и непринужденно общается, часто неформально.

Уступчивый. Часто идет на поводу у клиента.

Безразличный/Пугливый. Не настаивает, не побуждает к принятию решений. Обосновывает собственной логикой: «Не этот, так другой». Но по сути это уход от профессионализма, от «драйва».

Назойливый. Настаивает на принятии решения, часто звонит, назначает встречи.

Менеджер-партнер. Часто напоминает про партнерские отношения, хочет помочь клиенту.

Агрессивный (вариант назойливого). Оказывает давление. Ставит вопрос так, что на него нельзя ответить «нет».

Эксперт. Это может быть как знаток-эксперт, так и просто «знаток», делающий вид, что он много знает. И та и другая роль являются выигрышными. Они предполагают, что вы как менеджер являетесь экспертом на рынке и знаете, что происходит с другими клиентами, технологиями, ценами и т. д. Как эксперт продавец может советовать или указывать клиенту, что ему нужно. Особенно это касается новинок на рынке: клиенты на самом деле обычно не знают массу вещей, известных менеджеру. Продавец может просто предлагать свой экспертный прогноз состояния рынка.

Продавец. Это тот самый случай, когда менеджер, приходя к клиенту, играет «продавца», менеджера по продажам. Это значит, что он вежлив, корректен, правильно отвечает на вопросы, правильно переформулирует вопросы, подчеркнуто следует регламенту посещения, определенному сценарию продаж, утвержденному его компанией. То есть он строит очень явный и понятный для клиента стереотип.

«Сборщик заказов». Этот стереотип можно сравнить с врачом, который ходит по вызовам в период эпидемии. Он уже устал, на автомате что-то записывает, выясняет, пишет рецепт и т. д. Пациент понимает, что врач устал и не нужно его донимать лишними вопросами, а следует говорить коротко и по существу. Примерно так ведут себя некоторые менеджеры. Здесь не идет речи о каком-то строительстве отношений. Это просто рутинный визит, рутинный заказ, когда никто ни от кого ничего не ждет и не требует и все всем понятно. При всей этой «скучности» нередко такое поведение дает очень позитивные результаты. Клиент также понимает, что просто поддерживает сложившуюся процедуру, и у него не возникает вопросов и сомнений, нужно ли брать товар и т. д.

Ученик. Данный стереотип интересно «включать» тогда, когда клиент разыгрывает из себя знатока рынка, продукта и т. д. Это не может продолжаться долгое время (ученик должен вырасти в мастера), но этап, когда менеджер разыгрывает «ученика», может быть очень важен для построения позитивных отношений с клиентом. Тем более что у многих клиентов действительно есть чему поучиться. Кроме того, любой учитель несет ответственность за своих учеников, за то, чему они научили.

«Врач» и «адвокат». И «врач», и «адвокат» выстраивают свои рекомендации, основываясь на фактической ситуации, в которой находится клиент. Задают вопросы, выясняют все обстоятельства дела. При этом ни тот ни другой не оценивают то, что делал их клиент (пациент), а просто собирают факты, которые необходимы для принятия правильного решения. Поэтому даже если клиент брал товар в другом месте или экспериментировал с другой группой товаров, то ни в коем случае ни в позиции «врача», ни в позиции «адвоката» нельзя осуждать, вносить свои комментарии или оценивать. Задача – просто выслушать и принять ситуацию клиента.

Различия в позициях «врача» и «адвоката» заключаются в следующем. Врач призван лечить и несет определенную ответственность за физическое состояние пациента после приема выписанных им лекарств. Поэтому позиция «врача» предполагает большую человечность и следование выбранному способу лечения. То есть клиенту предлагается определенная схема действий (это особенно актуально, когда клиент находится в кризисной ситуации). В этом случае врач предлагает какие-то пути решения и проверяет правильность следования этому пути. Делается это доброжелательно и сопровождается постоянным «ведением» клиента.

«Адвокат» берет на себя ответственность за то, чтобы представлять интересы «подсудимого», своего клиента, «в суде». Конечно, речь идет не о настоящем суде, а о представлении интересов клиента в своей компании – перед отделом логистики, финансовым отделом и, в конце концов, руководством. Потому что опять-таки этот стереотип включается, когда есть сложная ситуация и надо дать понять клиенту, что он может рассчитывать на поддержку и защиту менеджера по продажам. Но это возможно только в том случае, если клиент полностью доверяет продавцу и раскрывает все обстоятельства ситуации. «Адвокат», естественно, может взять на себя обязательства отстаивать интересы клиента в своей компании (ходить по отделам, просить о возможности отсрочки платежа и т. д.). Но при всем при этом он не может гарантировать того, что все решения будут приняты, дана дополнительная скидка и товар принят на склад без соответствующих документов. Он может только гарантировать, что возьмется за защиту интересов клиента.

И здесь есть тонкий момент, который надо обязательно учитывать. Многие из менеджеров, для того чтобы успокоить клиента, дают обещания. Позиция очень опасная, так как это будет попыткой манипулировать своим руководством или своими коллегами, что не работает на пользу менеджера по продажам. Он может создать дискомфорт в своей компании и приобрести репутацию паникера, человека, который работает не на компанию, а на клиента и т. д. Поэтому клиенту нужно очень четко ставить границы возможных взаимодействий. Менеджеру необходимо помнить, что он работает на свою компанию и его задача – продавать товар и получать прибыль, а не просто заниматься благотворительностью. Клиент существует только до тех пор, пока он приносит прибыль. Как только он становится источником не прибыли, а постоянных проблем, необходимо поднимать вопрос о том, нужно ли вообще с ним сотрудничать.

Для менеджеров часто бывают выгодными два типа поведения – «эксперт» и «партнер».

В случае «эксперта» клиенту всегда будет приятно говорить с профессионалом, советоваться с ним. Важно, что вы внушаете доверие.

Выбрав роль «партнера», независимо от того, с кем вы имеете дело (владелец, закупщик или продавец), вы показываете, что получите взаимную выгоду. В момент вашего взаимодействия вы равны, оба принимаете решение, оба имеете информацию, оба зарабатываете деньги.

Однако еще раз хочу напомнить, что настоящий профессионал продаж должен легко владеть разными стереотипами и уметь включать их в нужный момент. Причем включать так сильно, чтобы клиент поверил и согласился следовать им.

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

Похожие главы из других книг

Естественная проблема продавца

Из книги Техника продаж автора Потапов Дмитрий

Естественная проблема продавца Каждый продавец должен знать свой товар, поэтому продавца редко допускают до клиента, если он не выучил характеристики товара или услуги. Чаще всего к таким характеристикам относят технические параметры продаваемого товара или


Капкан на продавца

Из книги Капкан на продавца автора Орлов Виктор

Капкан на продавца Введение в "Капкан На Продавца"Поскольку первая книга этой серии, вышедшая под названием "Капкан На Рекламиста" (именно "на", а не "для", как пытались убедить меня некоторые из тех, кто пролетел мимо тонкостей русской семантики) моментально разлетелась по


Из «технаря» в продавца

Из книги Бизнес без правил. Как разрушать стереотипы и получать сверхприбыль автора Парабеллум Андрей Алексеевич

Из «технаря» в продавца Есть ли простой способ превращения «технаря» в продавца? Да еще с минимальным количеством действий? Нет, простого и легкого способа тут нет. И быть не может. В жизни у сложных проблем обычно не бывает простых и легких решений. Иначе они бы все были


47. Стереотипы ролей, игры в рекламе

Из книги Реклама и рекламная деятельность: конспект лекций автора Шевчук Денис Александрович

47. Стереотипы ролей, игры в рекламе 1. В рекламных сообщениях часто используются стереотипы ролевого поведения, которые являются идеальными с точки зрения формирования впечатления и трансформационной мотивации.Обычно фиксируются семейные, дружественные, любовные


5. Стереотипы успешности

Из книги 100 бизнес-технологий: как поднять компанию на новый уровень автора Черепанов Роман

5. Стереотипы успешности Зачастую при выборе стратегического партнера лица, принимающие решения, ищут лояльные компании, полагаясь, как им кажется, на очевидные признаки, такие как статус и финансовое благополучие.Когда идут первичные переговоры и одна компания


Инструмент № 2 Мусорная корзина: отбросьте стереотипы

Из книги Инструменты развития. Правила счастливой жизни, успеха и крепких отношений автора Фокс Алан

Инструмент № 2 Мусорная корзина: отбросьте стереотипы В огромном шумном многоцветии внешнего мира мы вычленяем то, что уже было определено нашей культурой. Мы воспринимаем предметы через стереотипы нашей культуры[12]. Уолтер Липпман. Общественное мнение Хельмер. Ты


УСПЕХ ПРОДАВЦА!

Из книги Магия продаж автора Ладыгин Александр

УСПЕХ ПРОДАВЦА! От чего он зависит? Этот вопрос я задавал множество раз и получал множество разнообразных ответов. Итак, обобщая опыт моих украинских слушателей и сравнивая его с материалами некоторых моих зарубежных коллег, предлагаю вам, уважаемый читатель, следующую


Стереотипы поведения клиента

Из книги Ключи к партнеру. Искусство и техники продаж автора Асеев Алексей

Стереотипы поведения клиента На курсе мы выделяем разные стереотипы поведения клиента. Здесь я приведу 13 из них. К каждому стереотипу прилагается рекомендуемый стереотип действия продавца, который часто направлен, как мы уже говорили, на изменение поведения


Страхи и стереотипы при вступлении в клуб

Из книги Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам автора Шумилин Александр Ильич

Страхи и стереотипы при вступлении в клуб Страх выглядеть глупо. Люди часто боятся выглядеть неловко, т. к. они еще не знают, что где находится, как пользоваться оборудованием и т. д. Поэтому человеку, который собирается вступить в клуб, обязательно стоит рассказать, что,


Стереотипы

Из книги Забытая сторона перемен. Как творческий подход изменяет реальность автора Брабандер Люк Де


Часть 1 Возрождение продавца

Из книги Человеку свойственно продавать. Удивительная правда о том, как побуждать других к действию автора Пинк Дэниель