7.2. ТЕХНИКА ОЦЕНКИ

7.2. ТЕХНИКА ОЦЕНКИ

Случается так, что клиент, даже после применения «техники погружения», не может создать и описать окончательный идеальный образ желаемого продукта.

Например, при попытке выяснить, какую квартиру он хочет, вы слышите: «Давайте походим и посмотрим. Я вот так не могу сказать. Я не знаю, что есть на рынке. Хотел бы четырехкомнатную в моем районе. Но до конца не решил».

Или вы спрашиваете покупательницу, зашедшую в бутик, что она хотела бы подобрать сегодня. А она говорит: «Что-нибудь нарядное». И на ваши вопросы второго уровня: «А что значит нарядное?», отвечает: «Ну, пока не знаю. Мне нужно посмотреть, что есть. Как только увижу – сразу узнаю».

То же самое может произойти и тогда, когда вы продаете туристические путевки, ювелирные украшения, обувь, мебель и многое другое, что не является продуктом серийного производства. А также машины, мобильные телефоны, бытовую технику и многое другое, что выпускается сериями, но модельный ряд очень широкий и выбор сделать трудно.

Именно для таких ситуаций, когда выявить потребность клиента не получается, хочу предложить вам использовать «Технику оценки». Я создала ее в конце девяностых и работаю с ней уже более десяти лет. Ее эффективность проверена опытом многих моих клиентов и участников тренингов. В основу техники легла технология Тома Хопкинса, описанная в его книге «Искусство торговать» (кстати, искренне рекомендую!). В результате сокращений и некоторых изменений многошаговая технология, созданная для американских коммивояжеров, превратилась в технику, состоящую из трех вопросов и пригодную к использованию в наших условиях.

Дело в том, что человек так устроен, что он беспрерывно все сравнивает. Что лучше, что вкуснее, что выгоднее, что красивее, что веселее и т. д. Как гласит древняя мудрость, «все познается в сравнении». Процесс сравнения, который обязательно происходит в голове вашего клиента, можно пустить на самотек, а можно использовать для сбора дополнительной информации и ускорения уточнения для себя и для него самого параметров желаемого продукта и создания «образа идеального результата».

Таким образом эффективность применения «Техники оценки» основана на том, что:

– легче выбирать, когда есть с чем сравнивать;

– даже если прямо сейчас объектов для сравнения нет, человек все равно сравнивает предлагаемый товар или услугу с тем, что он уже знает, видел, имеет и т. д.;

– доступ к системе сравнения – это доступ к системе ценностей человека и его критериям выбора.

Основа «Техники оценки» – три вопроса

Вопрос 1. С чем вы сравниваете?

Цель. Узнать, с чем человек проводит сравнение. Что или кто в данной ситуации является «другом» или «врагом». Каково «поле работы». Насколько широко клиент находится в теме.

Результат. Продукт(ы), с которым(и) будет производиться сравнение вашего продукта.

Вопрос 2. Что вам нравится в том, с чем вы сравниваете?

Цель. Узнать критерии выбора, которые для человека важны. Узнать ценности клиента, что ему нравится в продуктах, с которыми он производит сравнение; что обязательно должно присутствовать в том продукте, который он выберет в конце; какие параметры категорически нельзя критиковать.

Результат. Значимые слова, описывающие параметры, которые клиент считает положительными, выигрышными, желанными в приобретаемом продукте.

Вопрос 3. Что вам не нравится в том, с чем вы сравниваете?

Цель. Узнать, что является для человека неприемлемым. Чего не должно быть в продукте или услуге, которые он хочет. С какими отрицательными убеждениями о продукте пришел к вам человек, и с чем вам придется, скорее всего, работать на стадии обработки возражений.

Результат. Значимые слова, описывающие параметры, которые клиент считает отрицательными, нежелательными и хотел бы избежать их присутствия в приобретаемом продукте.

Результат применения техники

Результатом применения данной техники должны стать списки положительных и отрицательных критериев, на основании которых человек делает выбор. Эти два списка дадут общее описание желаемого продукта.

«Технику оценки» нельзя применять формально. Приведенные вопросы являются только опорными. Они показывают направление, в котором нужно двигаться продавцу при работе с покупателем. В реальности вопросов может быть гораздо больше и задаваться они могут в различной последовательности в зависимости от ситуации. Главное, чтобы продавец знал и понимал, зачем он сейчас задает тот или иной вопрос.

Пример

– Здравствуйте, я вижу, что вы подбираете подарок. Я могу помочь вам с выбором, если вы не против?

– Спасибо. Вы знаете, у вас все сувениры интересные. Но все что-то не то.

– А для кого вы ищете подарок?

– На Новый год друзьям. Но пока не определилась с выбором.

– Вы только что смотрели набор декоративных ароматизированных свечей и гномика-копилку. Они вам чем-то понравились, но вы их положили обратно на место. Что не подошло?

– Гномик симпатичный. Очень оригинальный. Я как раз ищу оригинальные, неизбитые подарки. Но он слишком дорогой. Я хотела бы уложиться в сумму не больше 20 у. е. за два подарка. Это должны быть приятные и при этом полезные безделушки, мелочи. А гномик… он мало полезен. Мои друзья не копят деньги в копилках. И деток у них нет. Но он очень симпатичный. А набор свечек… Их можно использовать. Тем более ароматизированные. Но мне не нравится запах пихты. Вот если бы были свечки с легким цветочным запахом, то я бы взяла. И дешевые они. Не тянут на подарок. И быстро используются.

– А почему вы положили обратно на полку ту красную кружку с сердечком?

– Она у вас одна. А у меня супружеская пара. Мне нужно что-то либо одинаковое, либо друг друга дополняющее. Они только недавно поженились. И кружки им, конечно бы, подошли. Но одну кружку на двоих не подаришь. А есть у вас еще одна такая же, но другого цвета? Я бы тогда купила красную для подруги, а синюю, например, для ее мужа. Хотя кружки – это тоже уже избито. Я хотела бы что-то, чтобы они могли пользоваться моим подарком вдвоем и долгое время.

– К сожалению, нет. У нас все кружки красные. Но я могу предложить вам…

Сделаем маленькую паузу и разберем диалог покупателя и продавца магазина сувениров. Я надеюсь, что вы заметили, как трансформировалась в этом диалоге «Техника оценки». Продавец проводит ее совершенно неформальным способом. Но все элементы техники налицо. Есть и предметы сравнения, и вопросы на «нравится – не нравится». В результате уже на этом этапе можно выделить значимые слова.

Итак, покупательнице нужно:

Что ищет покупательница:

Подарок для друзей-молодоженов на Новый год:

– безделушку, мелочь;

– на сумму около 20 у. е.;

– двойной – для мужчины и женщины (состоящий из двух частей, дополняющих друг друга, например)

Что должно быть в подарке обязательно:

Он должен быть:

– оригинальным, не избитым;

– полезным;

– если будет что-то ароматизированное, то запах должен быть «легким цветочным»;

– им должны пользоваться друзья вдвоем;

– долгое время

Чего не должно быть в подарке:

Он не должен быть:

– избитым;

– дешевым или дорогим;

– мало полезным;

– быстро использоваться.

Вернемся в магазин сувениров и посмотрим, как продавец использовала полученную информацию:

– Я могу предложить вам, например, два оригинальных брелока для ключей. Они созданы как раз для двух людей, которые решили жить вместе в одном доме.

Сами брелоки – это части единого целого. Если их соединить вот таким образом, то получается что-то типа музыкальной шкатулки, которая играет 20 романтических мелодий. Если рассоединить, то получатся вновь два брелока.

Подарок оригинальный, не избитый. Брелоки достаточно красиво оформлены и могут использоваться по прямому назначению. Они будут служить долго.

И при этом они всегда будут напоминать двум любящим людям, что они одна семья, одно целое. Подарок, несомненно, полезный. Его стоимость 22 у. е.

– О! Это уже кое-что. Можно, я посмотрю…

Даже если этот подарок не подойдет, то продавец всегда может сделать новый виток «Техники оценки» и дополнить уже собранную информацию новой, задав все те же два вопроса:

– Что подошло?

– Что не подошло?

Имеется в виду его последнее предложение (например, брелков). И после этого предложить следующий товар, но уже с учетом новой информации.

Варианты вопросов «Техники оценки»

Я уже писала, что вопросы в «Технике оценки» не могут быть формальными. Их форма может меняться в зависимости от ситуации продажи.

Конечно, это не все возможные вопросы. Но, надеюсь, они дают представление о том, как вести опрос с помощью «Техники оценки».

1. Что хотим понять: Предмет сравнения

Вопросы, которые можно применить в различных контекстах: При продаже косметики, бытовой химии, бытовой техники, оборудования и т. д.:

– А чем вы пользуетесь сейчас?

– Чем вы пользовались до сегодняшнего дня?

– Что бы вы хотели, чтобы было у вас в будущем?

– А что стоит в вашем офисе сейчас?

– Чем оборудован ваш офис?

При продаже туристических путевок:

– А куда вы уже ездили?

– Где конкретно были ваши друзья, рассказы которых вам так понравились?

Во время собеседования:

– А где вы работаете сейчас?

– А где вы работали раньше?

– Где вы собираетесь работать?

В автосалоне:

– Какая машина у вас сейчас?

– А какие машины вы уже видели (в салонах)?

При продаже недвижимости:

– Где вы живете сейчас?

– А какие квартиры вы уже видели?

– А какие планировки вы сравниваете?

2. Что вам нравится в том, с чем вы сравниваете?

Вопросы, которые можно применить в различных контекстах:

– А что вам нравится в том, чем вы пользуетесь?

– Что бы вы хотели оставить, сохранить из функций?

– Чем привлекает вас именно эта серия?

– Что вам понравилось в том, что вам рассказали ваши друзья?

– Что подошло в этой квартире?

– Почему вы выбрали именно эту модель (работу, косметику, фирму, страну и т. д.)?

– Чем этот вариант лучше/хуже того, что вам предлагали ранее?

3. Что вам не нравится в том, с чем вы сравниваете?

Вопросы, которые можно применить в различных контекстах:

– Что вам не нравится (в вашей работе, в этой машине, оборудовании, косметике, в этих брюках, в этой мебели, в этой квартире) и т. д.?

– Чем этот вариант хуже/лучше того, что вам предлагали ранее?

– Чего вы хотели бы избежать?

– Что бы вы хотели улучшить или изменить?

– Что хотелось бы дополнить?

– Чего точно там не должно быть?

Что делать с информацией, полученной с помощью «Техники оценки»

Использовать! Использовать для создания нового или редактирования старого текста презентационной речи. Ведь вы получили информацию, которой раньше не было. Ее нужно обязательно встроить в текст вашей презентации.

Поэтому при создании презентации важно:

1. Показать, что в продукте, который вы сейчас предлагаете, есть все те положительные параметры (свойства, характеристики), которые так ценны для клиента. И при этом не только есть, но они гораздо «плюсее» (ярче выражены, их больше, они интереснее и т. д.).

2. Показать, что то, чего клиент боится (отрицательные параметры, свойства, характеристики), либо отсутствует, либо заменено в предлагаемом продукте на положительное.

3. Продемонстрировать дополнительные параметры и свойства, которые делают ваше предложение еще более выгодным для клиента. Что он дополнительно получит, если выберет именно этот товар (или услугу) в сравнении с аналогичными или теми, с которыми он сравнивал ранее.

Задать вопрос на завершение продажи (см. главу о техниках завершения).