Влияние отдельных сторон сервиса на целевые сегменты потребителей

Влияние отдельных сторон сервиса на целевые сегменты потребителей

Практически в каждой отрасли есть целевые сегменты потребителей, которые обеспечивают наибольший объем покупок. Здесь уместно вспомнить закон Парето. Сущность его заключается в том, что 20 % потребителей покупают до 80 % товаров или услуг. Соглашаясь с общим принципом этого закона, следует отметить, что количественное соотношение на практике может быть иным, так как не существует «барьерного» эффекта.

Рис. 29. График, характеризующий удовлетворение по сервису клиентов для различных диапазонов сумм услуг

Рис. 30. Изменение количества клиентов за шесть месяцев для различных сегментов потребителей после введения сервиса по консультированию

На рис. 30 показано изменение количества клиентов салона после введения сервиса по консультированию клиентов. Время сравнения составило шесть месяцев подряд. Была учтена сезонность. Результаты следующие:

Эффективным способом выявления качества сервиса является опрос клиентов. Для этого в салонах необходимо записывать замечания посетителей или же проводить анкетирование.

На рис. 31 представлен график зависимости количества замечаний, зафиксированных за полгода в различных филиалах сети салонов для разных видов сервиса. Анализ этих замечаний показывает, что чаще всего замечания касаются качества работ. Малое количество видов услуг также беспокоит посетителей и клиентов.

Цены, как видно из графика, не являются самым важным фактором оценки уровня сервиса. Именно так происходит за рубежом. На первом месте по влиянию на клиентов остаются качество, современность, мода и разнообразие услуг.

Рис. 31. График, характеризующий удовлетворение разными видами сервиса

Данный метод исследований позволяет выявить влияние различных сторон сервиса. Указанные на рис. 31 замечания составляют главные, но не все стороны сервиса. Если ежемесячно проводить опрос строго определенного количества клиентов, например в 150 человек, то результаты по количеству замечаний становятся количественной мерой сравнения различных видов сервиса.

Таким образом, сервис является одной из важнейших категорий в бизнесе, на основании которой можно достичь устойчивой репутации фирмы и установить необходимый уровень цен. Качественное систематическое и количественное определение параметров сервиса является необходимой мерой для достижения успеха в бизнесе.