ВикиЧтение

KPI и мотивация персонала. Полный сборник практических инструментов
Клочков Алексей Константинович

4.2.2.2. Должность – Менеджер по работе с клиентами

KPI – Количество рекламаций, %.

Формула расчета: (Nвоз./Nобр.) ? 100%,

где Nобр. – общее количество клиентских обращений; Nвоз. – количество клиентов, обратившихся с жалобами.

KPI – Доля выручки по ключевым клиентам в общей выручке, %.

Формула расчета: (SRк.к./SRoбщ.) ? 100%,

где SRк.к. (Sales Revenue) – выручка от ключевых клиентов;

SRoбщ – общая выручка.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Читайте также

Директор отдела по работе с клиентами

Директор отдела по работе с клиентами Выполняет широкий спектр обязанностей по управлению, контролю и координации деятельности отдела по работе с клиентами, в том числе ведение крупных сделок, обработку заявок, осуществление расчетов с государственными органами под

3.1. Приемы убеждения в работе с клиентами

3.1. Приемы убеждения в работе с клиентами Каждый довольный клиент является высшим авторитетом для другого клиента. Это обстоятельство можно с успехом использовать.Если вы занимаетесь разработкой и обслуживанием сайта в Интернете, упомяните выдающегося специалиста из

4.1.6.2. Должность – Менеджер по продажам

4.1.6.2. Должность – Менеджер по продажам KPI – Выполнение финансового плана по объему продаж групп продуктов, %.Формула расчета: (SVфакт./SVплан.) ? 100%,где SVфакт. (Sales Volume) – фактический объем продаж;SVплан. – запланированный объем

4.1.6.3. Должность – Менеджер по закупкам

4.1.6.3. Должность – Менеджер по закупкам KPI – Отклонение фактической величины маржинального показателя от планового, %.Формула расчета: (MRфакт./MRплан.) ? 100%,где MRфакт (Marginal Revenue) – величина маржинального дохода фактическая; MRплан. – величина маржинального дохода

4.2.5. KPI для подразделения Отдел по работе с клиентами

4.2.5. KPI для подразделения Отдел по работе с клиентами Основная цель применения KPI в данном случае — повысить качество обслуживания

4.2.5.1. Должность – Руководитель отдела по работе с клиентами

4.2.5.1. Должность – Руководитель отдела по работе с клиентами KPI – Неточная информация предоставленная клиентам, шт.Формула расчета: отзывы клиентов.KPI – Неисполненное требование или транзакция клиента, шт.Формула расчета: отзывы клиентов.KPI – Время получения или не

4.3.2.2. Должность – Менеджер по продажам

4.3.2.2. Должность – Менеджер по продажам KPI – Отношение дебиторской задолженности к объему продаж ACP (Average Collection Period), дни.Формула расчета: (AR/SV) ? 365,где SV (Sales Volume) – объем продаж; AR (Accounts Receivable) – дебиторская задолженность; 365 – количество дней в году.Примечание. Показывает

4.3.2.3. Должность – Менеджер по администрированию продаж

4.3.2.3. Должность – Менеджер по администрированию продаж KPI – Выполнение норматива по наличию ассортимента у клиентов, %.Формула расчета: (Афакт/Аплан) ? 100%,где Афакт – ассортимент, имеющийся в наличии; Аплан – запланированный норматив ассортимента.KPI – Процент отгруженных

4.3.2.4. Должность – Территориальный менеджер

4.3.2.4. Должность – Территориальный менеджер KPI – Прирост доли продукции компании по отношению к ассортименту розничного канала, %.Формула расчета: (Dпр/Nас) ? 100%,где Dпр – ассортимент продукции компании на территории, закрепленной за территориальным менеджером; Nас –

4.3.2.6. Должность – Трейд-маркетинг-менеджер

4.3.2.6. Должность – Трейд-маркетинг-менеджер KPI – Коэффициент разработки и реализации мероприятий компании продвижения, безразмерный.Формула расчета: SVпосле/SVдо,где SVпосле (Sales Volume) – объем продаж после проведения маркетинговых мероприятий; SVдо – объем продаж до

4.3.2.7. Должность – Менеджер по работе с клиентами

4.3.2.7. Должность – Менеджер по работе с клиентами KPI – Доля постоянных клиентов, %.Формула расчета: (Kпост./Kобщ.) ? 100%,где Kпост. – количество постоянных клиентов; Kобщ. – общее количество клиентов.KPI – Коэффициент отсева клиентов, %.Формула расчета: (Kотс./Kобщ.) ? 100%,где Kотс. –

4.3.6.1. Должность – Менеджер по продажам

4.3.6.1. Должность – Менеджер по продажам KPI Доля результативных звонков, %.Формула расчета: (Nр/Nобщ.) ? 100%,где Nр – количество результативных звонков; Nобщ. – общее число звонков.KPI Средняя продолжительность звонков, мин.Формула расчета: Т/Nз,где Т – общее время звонков; Nз –

4.3.8.3. Должность – Менеджер проекта

4.3.8.3. Должность – Менеджер проекта KPI Соответствие проекта поставленным стратегическим целям, %.Формула расчета: оценка приемной комиссии.KPI Соответствие запланированному бюджету, %.Формула расчета: (Бф/Бп) ? 100%,где Бпл – плановый бюджет; Бф – фактические затраты.KPI

4.3.12.1. Должность – Менеджер

4.3.12.1. Должность – Менеджер KPI Процент наличия фокусного ассортимента в ключевых точках продаж, %.Формула расчета: (Nналич./Nплан.) ? 100%,где Nналич. – количество фокусного ассортимента, находящегося в наличии в ключевых точках продаж; Nплан. – плановое количество фокусного

Содержание

Введение
Глава 1 Применение KPI в построении системы мотивации
1.1. Система мотивации и KPI: основные понятия
1.2. Характеристики эффективных KPI
1.3. Мотивация персонала на базе KPI
1.4. История мотивации на базе KPI
1.5. Периодичность мотивации
1.6. Особенности систем мотивации персонала в России
1.7. Экономический эффект от применения KPI
1.8. Разработка финансовых моделей KPI «верхнего» и «нижнего» уровня
1.9. Модель финансовых KPI и жизненный цикл продукции
1.10. Когда показатели необходимо пересматривать?
Глава 2 KPI и управления по целям в современном бизнесе
2.1. Что такое цель? Управление по целям
2.2. Зачем цели бизнесу?
2.3. Процессные и проектные цели
2.4. Правила постановки процессной цели
2.5. Что такое задача. Сравнение цели и задачи
2.6. Оценка эффективности реализации проекта
2.7. Принципы уравновешивания (выбор приоритетов) KPI
2.8. Диапазоны значений KPI
2.9. Структура формирования мотивации на базе KPI
2.10. Что такое грейдинг. Этапы построения системы грейдинга
Глава 3 Разработка и внедрение системы KPI
3.1. Этапы разработки системы KPI
3.2. Как определить стратегию и стратегические KPI?
3.3. Критика и достоинства системы сбалансированных показателей
3.4. Важность автоматизации для эффективного применения системы KPI
Глава 4 Библиотека KPI: примеры расчетов
4.1. Перспектива Финансы
4.1.1. KPI для подразделения руководство
4.1.1.1. Должность – Генеральный директор
4.1.1.2. Должность – Руководители подразделений (центров маржинального дохода)
4.1.1.3. Должность – Руководитель административно-хозяйственного подразделения
4.1.2. KPI для подразделения Финансовая дирекция
4.1.2.2. Должность – Руководитель ПЭО
4.1.2.3. Должность – Руководитель коммерческой службы
4.1.2.4. Должность – Руководитель отдела продаж
4.1.2.5. Должность – Финансист
4.1.3. KPI для подразделения дирекция по персоналу
4.1.3.1. Должность – Финансист
4.1.4. KPI для подразделения Отдел продаж
4.1.4.1. Должность – Руководитель отдела продаж
4.1.5. KPI для подразделения Отдел логистики
4.1.5.1. Должность – Руководитель отдела логистики
4.1.6. KPI для подразделения коммерческая служба
4.1.6.1. Должность – Коммерческий директор
4.1.6.2. Должность – Менеджер по продажам
4.1.6.3. Должность – Менеджер по закупкам
4.1.7. KPI для отдела рекламы и маркетинга
4.1.7.1. Должность – Руководитель отдела рекламы и маркетинга
4.2. Перспектива Клиенты
4.2.1. KPI для подразделения Отдел рекламы и маркетинга
4.2.1.1. Должность – Маркетолог
4.2.1.2. Должность – Руководитель отдела рекламы и маркетинга
4.2.2. KPI для подразделения коммерческая служба
4.2.2.1. Должность – Коммерческий директор
4.2.2.2. Должность – Менеджер по работе с клиентами
4.2.2.3. Должность – Руководитель отдела продаж
4.2.3. KPI для подразделения руководство
4.2.3.1. Должность – Генеральный директор
4.2.3.2. Должность – Руководитель подразделения
4.2.4. KPI для подразделения Операционный зал в банке
4.2.4.1. Должность – Начальник операционного зала банка
4.2.5. KPI для подразделения Отдел по работе с клиентами
4.2.5.1. Должность – Руководитель отдела по работе с клиентами
4.3. Перспектива Процессы
4.3.1. KPI для подразделения бухгалтерия
4.3.1.1. Должность – Бухгалтер
4.3.1.2. Должность – Аудитор
4.3.2. KPI для подразделения коммерческая служба
4.3.2.1. Должность – Коммерческий директор
4.3.2.2. Должность – Менеджер по продажам
4.3.2.3. Должность – Менеджер по администрированию продаж
4.3.2.4. Должность – Территориальный менеджер
4.3.2.5. Должность – Мерчандайзер
4.3.2.6. Должность – Трейд-маркетинг-менеджер
4.3.2.7. Должность – Менеджер по работе с клиентами
4.3.3. KPI для подразделения Финансовый отдел
4.3.3.1. Должность – Финансовый директор
4.3.4. KPI для подразделения Юридическая служба
4.3.4.1. Должность – Руководитель юридической службы
4.3.4.2. Должность – Юрист
4.3.5. KPI для подразделения Отдел логистики
4.3.5.1. Должность – Руководитель отдела логистики
4.3.6. KPI для подразделения Call-centre
4.3.6.1. Должность – Менеджер по продажам
4.3.7. KPI для производственного подразделения
4.3.7.1. Должность – Директор по производству
4.3.8. KPI для проектной группы
4.3.8.1. Должность – Руководитель проекта
4.3.8.2. Должность – Участник проекта, привлеченный сотрудник
4.3.8.3. Должность – Менеджер проекта
4.3.9. KPI для Отдела снабжения
4.3.9.1. Должность – Руководитель отдела снабжения
4.3.10. KPI для цеха основного производства
4.3.10.1. Должность – Начальник цеха
4.3.11. KPI для Отдела рекламы и маркетинга
4.3.11.1. Должность – Руководитель отдела рекламы и маркетинга
4.3.12. KPI для Отдела транспорта и складского хозяйства
4.3.12.1. Должность – Менеджер
Часть 2 Практика расчета компенсационного пакета, разработанного с применением системы KPI
Положение об оплате труда и премировании сотрудников
Приложение № 1
Система грейдов ООО «Оптим»
Установление размеров тарифных ставок, должностных окладов
Приложение № 2
Порядок определения размера и условия выплаты премии сотрудникам ООО «Оптим»
Порядок учета и выплаты ежемесячных и квартальных премий сотрудникам Общества
Порядок учета и выплаты годовых премий сотрудникам Общества (по данным компании)
Методика расчета ежемесячных и квартальных премий
Приложение № 3
Порядок определения размера и условия выплаты индивидуального вознаграждения сотрудникам ООО «Оптим» за участие в проектах
«KPI.BZ» – HR решение для автоматизации всех функций управления персоналом: