Правило №9: «Никогда не обвиняйте других сотрудников компании»

Частая проблема, связанная с принятием жалобы на свой счёт. Главное – осознать, что к вам лично клиент, скорее всего, не испытывает вообще никаких эмоций. Вы в данный момент – лишь представитель компании, к работе которой у него есть претензия. То, что вы, таким образом, пытаетесь снять вину с себя, ничего не изменит. Клиенту всё равно, кто именно виноват. У него другая задача. Собственно, у вас тоже. См. правило №2.

Хуже всего, если нужного для решения проблемы человека нет на месте, но об этом чуть позже.