Правило №1: «Не спорьте с клиентами. Клиент всегда прав. Точка»

Мы уже выяснили, что клиент всегда прав. Осталось донести это до всех сотрудников. Зачастую именно это правило создаёт множество вопросов и возражений со стороны сотрудников компании. Более того, у них есть огромное количество примеров, когда клиент не прав. Да, это всё действительно имеет место, но, поскольку мы – бизнес, а не суд, то задачи у нас другие.

Какова наша главная цель? Клиент счастлив, а деньги – в кассе.

Если мы будем искать правду, выяснять, кто прав, а кто нет, заработаем ли мы больше денег? Сохраним ли мы клиента, чтобы он покупал у нас и в будущем? Вряд ли.

Кроме того, стоит посчитать стоимость работы тех сотрудников, которые в данный момент пытаются о чём-то договориться с клиентом. Сравните это со стоимостью претензий или цены решения вопроса. Может оказаться, что вы тратите зря собственные деньги. И это еще без учёта перспектив работы с данным клиентом в будущем.