Этап 2. Проведение глубинных интервью с любимыми клиентами

Действие

Обзвоните каждого из списка, который вы составили на этапе 1, и пригласите на совместный обед или ужин.

В ходе обеда вы можете обсудить ключевые потребности клиента, неудовлетворенности, а также те процессы, которые он вынужден поддерживать, но это не является основным бизнесом и приносит больше затрат, чем прибыли.

Результат

Аналитический отчет по 7 блокам, собранный на базе ответов клиентов в ходе интервью в документе Word.

Инструмент – «Глубинные интервью»

Проведение глубинных интервью требует предварительной подготовки. Она заключается в том, чтобы продумать основной результат и структуру интервью. Глубинное интервью больше похоже на доверительный разговор за чашечкой кофе двух друзей в комфортной нешумной обстановке. Разговор по душам о том, что их действительно волнует.

Именно поэтому мы рекомендовали вам выбрать 10–15 любимых клиентов, которые максимально резонируют с вашими ценностями и с которыми будет легко наладить контакт.

Ниже мы предложим вам готовую структуру интервью, а вот над результатом вам нужно будет подумать самостоятельно.

1. Подготовка структуры и описание результата интервью.

Для того чтобы сформулировать результат, ответьте на следующий вопрос: какую информацию вы бы хотели получить по итогам 10–15 разговоров с клиентами?

Например, список всех ключевых непрофильных бизнес-процессов клиентов, на которых он теряет деньги и которые с удовольствием мог бы передать на аутсорсинг.

Ваш результат: _____________________________________

____________________________________________________

После того как вы сформулировали результат, важно детально проработать каркас интервью с клиентом.

Мы предлагаем вам семь основных блоков, которые вы самостоятельно должны наполнить 5–7 вопросами, позволяющими максимально подробно разобраться в теме.

Блок 1. Приветствие и настройка взаимодействия

Задача – установить дружественный контакт и атмосферу полного доверия. Лучше всего говорить на отвлеченные темы: о погоде, удачном бизнес-взаимодействии и новостях.

Ваши вопросы:

1) ____________________________________________________

2) ____________________________________________________

3) ____________________________________________________

4) ____________________________________________________

5) ____________________________________________________

Блок 2. Трудности, с которыми сталкивается бизнес клиента

Задача – собрать максимум информации о том, что сдерживает развитие бизнеса клиента. Возможно, ему не хватает кадров, они слабо подготовлены или ИТ-инфраструктура недостаточно современна. В общем и целом важно, чтобы все больные точки оказались на бумаге.

Ваши вопросы:

1) ____________________________________________________

2) ____________________________________________________

3) ____________________________________________________

4) ____________________________________________________

5) ____________________________________________________

Блок 3. Причины препятствий

Задача – разобраться как можно детальнее с тем, почему выявленные факторы так сильно влияют на развитие бизнеса. В чем конкретные причины нехватки кадров? Что мешает рекрутировать или массово их готовить? А также другие вопросы, позволяющие исследовать глубину и коренные причины проблемы.

Ваши вопросы:

1) ____________________________________________________

2) ____________________________________________________

3) ____________________________________________________

4) ____________________________________________________

5) ____________________________________________________

Блок 4. Конкретные действия

Задача – получить от клиента все варианты и способы решения проблем, которые вы выявили на предыдущем шаге. Попросите его рассказать, как он конкретно видит решение тех вопросов, которые вы обозначили. О чем он думает? Как это реализовано у конкурентов?

Ваши вопросы:

1) ____________________________________________________

2) ____________________________________________________

3) ____________________________________________________

4) ____________________________________________________

5) ____________________________________________________

Блок 5. Неключевые бизнес-процессы

Задача – выявить те бизнес-процессы, которые менее эффективны и приносят минимум прибыли. Пусть клиент вспомнит все то, что происходит в его бизнесе «из-под палки», то, что отнимает больше всего времени, сил, а затраты на поддержание несоразмерны этим усилиям.

Ваши вопросы:

1) ____________________________________________________

2) ____________________________________________________

3) ____________________________________________________

4) ____________________________________________________

5) ____________________________________________________

Блок 6. Давай помечтаем без ограничения ресурсов

Задача – предоставить клиенту максимум свободы для креатива и фантазии. Можно начать со следующей фразы: «Представьте, что количество денег, людей и любых других ресурсов, которыми вы владеете, неограниченно; как бы изменился ваш бизнес? Что осталось бы прежним? А от чего бы вы избавились безвозвратно? Что трансформировали бы?»

Ваши вопросы:

1) ____________________________________________________

2) ____________________________________________________

3) ____________________________________________________

4) ____________________________________________________

5) ____________________________________________________

Блок 7. Завершение разговора

Задача – поблагодарить за выделенное время (при условии, что вы все правильно сделали, интервью должно занять у вас 1–1,5 часа, а это уже достаточно много в современном мире). Подарите ему какой-то подарок от души от себя или от коллектива. Скажите теплые слова и оставьте пространство для того, чтобы еще раз выйти на контакт. Можно обозначить дату следующей встречи или любой другой активности.

Ваши вопросы:

1) ____________________________________________________

2) ____________________________________________________

3) ____________________________________________________

4) ____________________________________________________

5) ____________________________________________________

Поздравляем! Вы только, что успешно проработали самую сложную часть этого этапа. Теперь пришло время идти дальше.

2. Поиск места и назначение встреч

Место, в котором вы будете проводить интервью, должно быть очень комфортным и достаточно тихим. Крайне нежелательно встречаться с клиентом на его территории. Пусть это будет нейтральное место. Его любимый ресторан или кофейня, тем более что ваша задача пригласить его на ужин или обед, чтобы у него было достаточно времени. Минимум 1 час, а лучше 1,5 часа.

Когда будете назначать встречу, подумайте, как вам это лучше сделать. Самой простой пример – это обращение к экспертности человека с целью получить обратную связь для улучшения вашего бизнеса.

Например, вы звоните и говорите следующую фразу: «Иван, добрый день. Есть несколько минут? Наша компания сейчас ищет новые направления для развития бизнеса, и мы хотели бы поговорить с нашими самыми любимыми клиентами, чтобы совместно найти новые точки роста. Я знаю, что вы давно работаете на рынке и лучше эксперта мы не найдем. Мне нужно всего лишь 50–60 минут времени. С меня вкусный ужин в вашем любимом ресторане. Как вам такое предложение? Когда удобно будет это сделать?»

Ваши варианты приветствия:

____________________________________________________

3. Правила интервьюирования, которые вам стоит запомнить перед проведением интервью

Первое правило

Для того чтобы эффективно провести интервью, вам нужно запомнить простой инструмент.

Наверняка у многих из вас есть дети или младшие братья и сестры. И каждый помнит такой прекрасный возраст ребенка, когда он постоянно задает вопрос – почему? Почему солнце желтое? Почему оно все-таки светит? А почему солнце светит не так, как светит луна?

Так вот, все что вам нужно, – это снова представить себя маленьким ребенком, который изучает мир и задает много разных «почему» и внимательно слушает.

Инструмент – 5 Why? Или 5 Почему?

Когда вы будете общаться с клиентом согласно разработанной структуре, постоянно спрашивайте его, почему что-то так, а не иначе, и старайтесь увидеть самую суть вещей. Если вы 5 раз спросите «почему» об одной теме, вы узнаете много интересного о предмете, о котором, казалось, и так знали достаточно много.

Например, почему вопрос с кадрами является для вас такой проблемой? Почему вам непросто его решить? Почему вы не можете сделать это собственными силами? И так далее.

Второе правило

Слушайте и записывайте. Принесите с собой диктофон и попросите клиента записать вашу встречу, чтобы после дословно ее расшифровать. Также возьмите с собой ручку и тетрадь. Люди проникаются каким-то невероятным доверием, когда видят, что за ними записывают.

Третье правило

Ни в коем случае не обсуждайте рабочие вопросы, сделки, скидки и прочее. Ваша задача – просто поговорить по душам. Здесь нет места бизнесу.

4. Проведение глубинных интервью

Теперь пришло время составить календарный план. Вперед за ежедневником. Постарайтесь распределить интервью таким образом, чтобы закончить все в течение 2–3 недель.

В зависимости от количества интервьюируемых вы можете, например, в течение трех недель каждый рабочий день ужинать с новым клиентом. Уверяем, что одно только это даст кучу ценных идей для роста и развития вашего бизнеса.

Заведите также папку на компьютере, куда вы будете складывать аудиозаписи интервью. Лучше копировать их после каждой встречи, чтобы ничего не потерять.

5. Обработка результатов и подготовка сводного аналитического отчета

Возьмите еще недельку, чтобы расшифровать записи и проанализировать полученную информацию. Дешифровку поручите кому-то, у кого чуть больше времени, чем у вас (это может быть студент или фрилансер), а вот сводом и анализом данных лучше заняться вам.

Создайте документ, скопируйте все семь блоков структуры интервью, которые мы прорабатывали на старте, и распределите все основные выводы и идеи из каждого из 15 интервью в соответствии с этими блоками.

На выходе у вас должен получиться один документ, в котором будут представлены основные выводы и итоги вашей трехнедельной работы.