Этап 3. Проведение интервью с сотрудниками о клиентах

В качестве дополнительного инструмента предлагаем провести интервью о клиентах со своими сотрудниками или коллегами по работе. Вы удивитесь, как много неформализованных данных есть о клиентах в компании.

NB! Данный этап не является обязательным. И если вам пока еще не с кем это обсуждать, просто пропустите этот этап и переходите к анализу активов.

Действие

Мы предлагаем несколько вопросов, которые могут стать основой для беседы с сотрудниками, коллегами о клиентах. Мы рекомендуем проводить это в форме беседы. Среднее время беседы – около 30–40 минут.

Результат

Список ответов сотрудников о клиентах.

Инструмент – «Интервью»

Как вы представляете статус, уровень дохода, потребности нашего покупателя?

____________________________________________________

Часто ли он совершает покупки у нас или пользуется нашими услугами?

____________________________________________________

Что клиент ценит при выборе того или иного товара? Насколько важно качество и ценовой сегмент?

____________________________________________________

Что мы можем предложить клиенту, чтобы он вернулся к нам снова?

____________________________________________________

Какие инструменты помогают нам завоевать доверие клиента?

____________________________________________________

В каком случае клиент останется доволен?

____________________________________________________

Что может негативно повлиять на мнение клиента? Почему клиент может не совершить покупку у нас и уйти к конкурентам?

____________________________________________________