Эмпатия в действии

Том Шарбоу – управляющий партнер и директор по операциям одной из крупнейших юридических фирм в Соединенных Штатах Morgan Lewis Bockius. В его обязанности входит следить за тем, чтобы все бизнес-процессы – в том числе связанные с кадрами, информационными технологиями и финансами – функционировали должным образом{162}. Представьте себе, как это непросто – руководить такой крупной, известной компанией. К тому же специфика ее такова, что, чем успешнее ее сотрудники (например, адвокаты), тем менее они управляемы. Они самостоятельны, амбициозны и ориентированы на запросы клиента – внутриорганизационные проблемы их мало волнуют. Поэтому до последнего времени персонал Morgan Lewis Bockius был по большей части безразличен к текущей деятельности своей компании. Сотрудники хотели полностью отдаваться своей профессии.

Но вся загвоздка в том, что поверенные все же должны отвечать за ряд важных операционных вопросов, в частности контролировать выставление счетов и поступление оплаты. Однако этим своим обязанностям они уделяли очень мало внимания. И перед Томом встала задача: добиться того, чтобы подчиненные начали ответственно относиться и к этой части работы.

Сам Том по профессии тоже адвокат, поэтому он отлично понимал, что волнует его коллег и как они смотрят на вещи. Он искренне разделял их беды, разочарования, стремления и мечты, вместе с ними переживал взлеты и падения. Ему была близка их увлеченность любимым делом. Он чувствовал, что у них на сердце и на уме, знал, что ими движет. Они были ему небезразличны. Поэтому Тому было ясно, что он не может просто взять и приказать юристам изменить подход к работе. Такой метод воздействия не годился для людей, основной стимул которых – стремление к совершенству и личным достижениям.

Это история о том, как Тому удалось развить свои лидерские способности, воспитать в сотрудниках преданность фирме и одновременно показать им путь к личностному обновлению. И в этом нашему герою помогла эмпатия – деятельная забота о подчиненных. Том воспользовался способом, наиболее эффективным при управлении амбициозными профессионалами, а именно: он повлиял на их поведение с помощью метода компенсаторной мотивации{163}. Он состоит в том, чтобы заинтересовать людей в какой-либо побочной деятельности, апеллируя к их основным потребностям.

Итак, Том разделил коллектив на несколько команд, позаботившись о том, чтобы члены каждой из них были связаны друг с другом по работе. Затем установил для сотрудников плановые показатели по сбору средств, довел эти цифры до всеобщего сведения и организовал открытое соревнование. Объявлены были и призы: зонтики, футболки, билеты в кино, приглашения в ресторан и даже стодолларовые купюры. Можно только удивляться, но юристы, которым эти мелочи и даром были не нужны, не на шутку увлеклись игрой! В итоге оплата стала поступать вовремя.

Почему этот метод сработал? Главная причина в том, что Том Шарбоу хорошо чувствует людей, понимает своих подчиненных и заботится о них. Устраивая соревнование, он учел их потребности и психологические установки: взял в расчет честолюбие, тягу к успеху и самостоятельности – все те черты, что свойственны именно юристам. Кроме того, конкурсы проходили публично, так что победители зарабатывали еще и общественное признание (а это для многих профессионалов тоже крайне важно). В то же время проигравшие никак не наказывались. Том понимал, что его задача – создать в организации плодотворную, а не напряженную атмосферу. Нельзя было подавлять инициативу. Он понимал, что если невыполнение плана будет караться финансовыми санкциями, то это вызовет возмущение – а он хотел добиться совершенно иного эмоционального настроя.

Эмпатия помогла Тому в корне изменить ситуацию в компании. Его усилия ни к чему бы не привели, если бы он не проявил чуткого отношения к эмоциям и желаниям других. Однажды Том рассказал нам, что об этом принципе он узнал благодаря своему учителю: когда-то давно, наблюдая за его работой, Том понял, что не стоит наказывать людей за их ошибки. Так не добьешься ни преданности, ни энтузиазма, ни гармонии в коллективе. Залог длительного успеха – забота людей друг о друге и совместная деятельность ради общего блага.

Том умеет воодушевлять людей. Развитый эмоциональный интеллект и эмпатия позволяют ему эффективно использовать мотивы и побуждения сотрудников. Он грамотно управляет поведением подчиненных благодаря тому, что всегда понимает их потребности, желания и намерения. Такой подход имеет и ряд других преимуществ. Чуткость и эмоциональная восприимчивость помогли Тому не только создать благоприятный организационный климат, но и развить свой собственный лидерский потенциал. Он обладает быстрым проницательным умом и внимательно относится к людям и, кроме того, заражает окружающих своим оптимизмом. Он действует эффективно и всегда добивается нужного результата, что позволяет ему противостоять трудностям и не поддаваться синдрому жертвы в периоды кризиса.

Рассмотрим еще один пример использования эмпатии, который доказывает, что ее заразительная сила может почти моментально изменить эмоциональный фон ситуации и вызвать душевный подъем у многих людей. Мы наблюдали этот эпизод дождливым вечером в аэропорту Кливленда. Вылет в Бостон был назначен на полвосьмого вечера, однако рейс задержали на час. Затем последовало другое объявление: самолет вылетит еще на сорок пять минут позже. К тому времени зал ожидания был уже полон, но люди все продолжали прибывать. Помимо тех, кто должен быть сесть на прямой рейс, в аэропорту было много транзитных пассажиров – утомленных дальней дорогой, голодных. Люди нервничали из?за того, что дождь все лил и вылет могли опять отложить, а они не могли даже выйти на улицу. Все были на взводе.

Вы сами наверняка бывали в такой ситуации. Пассажиры жалуются служащим аэропорта, при этом кто-то едва скрывает раздражение, а кто-то и откровенно грубит. Взвинченные люди начинают злиться друг на друга, потому что им не хватает места в переполненном зале. Они сверлят ненавидящим взглядом тех, кто разбрасывает по полу газеты и пустые бумажные стаканчики. Напряжение нарастает с каждой минутой.

Так было и на этот раз. Но тут какая-то пассажирка достала из сумки воздушные шарики и принялась их надувать. Потом она соединила их так, что получился кролик, и протянула эту композицию сидевшему по соседству мужчине. Она заметила, что вызвала улыбку у своей соседки, и спросила, какое животное той нравится больше всего. «Вообще-то я люблю собак», – ответила попутчица. Тогда женщина достала еще несколько шаров, надула и сделала из них смешную таксу. Тут заулыбались и другие. Не прошло и десяти минут, как пассажиры стали увлеченно наблюдать за ее ловкими движениями и с довольным видом переглядываться. А еще через полчаса эти незнакомые люди уже оживленно разговаривали и смеялись. Подошла даже представительница проклинаемой всеми авиакомпании: «Я, конечно, понимаю, что вы, наверное, даже разговаривать со мной не захотите. Но, может, все-таки сделаете для меня кролика?» И что же вы думаете, пассажиры прониклись симпатией даже к этой служащей! А потом женщина, которая делала таких чудесных животных, удивила публику в очередной раз: она надула несколько шариков, и у нее получился вертолет! Его она подарила членам экипажа, понуро сидевшим здесь же, в зале ожидания.

К тому моменту, когда наконец (с опозданием на два часа пятнадцать минут) объявили посадку, ощущение было таким, будто все мы – одна семья, собравшаяся после долгой разлуки. Люди несли шарики, смеялись и шутили. Таким образом, одна женщина сумела поднять настроение чуть ли не всем пассажирам нашего рейса. Своей чуткостью и находчивостью она пробудила в людях любопытство, заразила их весельем – и в итоге разрядила обстановку. Взрывоопасную ситуацию она превратила в почти праздничное, дружеское мероприятие. Ее эмпатия передалась окружающим, и это полностью изменило ситуацию. (К слову сказать, позднее выяснилось, что наша затейница – профессиональная клоунесса, направлявшаяся на съезд клоунов!)