5. Фильтруйте информацию

Ваши сотрудники отдела мониторинга выполняют функцию «ушей» компании. По сути, вы можете рассматривать их как собственные уши. Человеческое ухо состоит из трех основных частей: наружное, среднее и внутреннее ухо. Наружное отвечает за определение положения источника звука – находится ли он сзади, впереди или над нами. Оно также помогает направить звук в среднее ухо. Здесь находится слуховой канал, заканчивающийся барабанной перепонкой. В этом месте звуковые волны преобразуются в электрические импульсы и отправляются по слуховому нерву в мозг. Внутреннее ухо имеет в себе костные полукружные каналы, которые служат больше для поддержания равновесия, чем для восприятия звуков.

Подумайте об этом строении в контексте системы мониторинга.

Наружное ухо компании – это то, чем управляет руководитель службы мониторинга. Кроме некоторых исключений (вы скоро поймете, каких именно) его роль – следить за предупреждающими сигналами и сразу направлять комментарии или обсуждения соответствующим людям. Помимо этого, он может и дальше следить за происходящим, чтобы убедиться, что комментарии получены, однако его основная роль – слушать, находить и направлять.

Среднее ухо компании – все отделы, ответственные за то или иное действие. Это сотрудники, которые отвечают на сообщения и, в сущности, превращают разговор из простой реакции в беседу.

Внутреннее ухо компании – высшее руководство или сотрудники, в обязанности которых не входит прямое общение с клиентами. Но они поддерживают стабильность организации, формируют стратегический подход к действиям и помогают выровнять общение с аудиторией. Это может быть юридический отдел или даже высшее руководство. Существует много способов уведомить руководство о том, как складывается общение в сети. Чаще всего это электронные письма или корпоративные чаты. Вы можете также создать доску с отчетами или воспользоваться другими методами отчетности в рамках вашей системы управления контентом, если хотите использовать более оригинальные методы оповещения и подтверждения. В целом чем последовательнее, тем лучше. Мы выяснили в главе, посвященной целям, что полезно время от времени контролировать процессы. Как хорошее общение, так и умение отслеживать происходящее включает в себя знание следующих особенностей:

• насколько быстро даются ответы на заданные вопросы;

• как информация передается внутри организации;

• участвуют ли в обсуждении эксперты в той или иной области, или они просто готовят ответ на вопрос, а отвечает клиенту команда маркетологов;

• что происходит после разговора, какие средства используются для того, чтобы убедиться, что разговор с клиентом пришел к своему завершению, все вопросы закрыты и клиент получил нужную информацию (используются ли электронные письма, телефонные звонки и т. д.).