Глава 18. Что делать с критикой и негативными комментариями в блоге?

Однажды в комментариях к вашему посту появится человек, который скажет: «Боже мой, ну и бред вы пишете!», или «У вас ужасный продукт! Я купила и дико разочарована!», или «Все совершенно не так, как вы говорите, даже странно, что находятся доверчивые люди, которые верят вашим рекомендациям!»

Я часто вижу ошибки, которые допускают авторы аккаунтов в таких ситуациях, – они реагируют эмоционально: или оправдываются, или защищаются, или пытаются переубедить комментатора. Наверняка вы тоже видели такие ситуации или попадали в них.

Но все это – бессмысленная трата времени.

Разумная стратегия здесь – включить в своем сознании режим «сторонний наблюдатель» и все последующие шаги делать из этого состояния. Для этого представьте себе, что это не ваш аккаунт и комментарий оставили не вам, а, например, вы увидели эту ситуацию в блоге человека, к которому вы не имеете никакого отношения. Допустим, это произошло в аккаунте незнакомого вам дизайнера или на страничке рукодельницы.

Из роли стороннего наблюдателя вы сможете оценить ситуацию более хладнокровно и разложить ее на составляющие: проблема вот в этом, а решить ее можно вот так или вот так, и тогда конфликт был бы исчерпан. И дальше – действовать исходя из этого плана.

В таком подходе много преимуществ. Вам, как стороннему наблюдателю и потенциальному клиенту, какая реакция автора блога показалась бы более адекватной? Держу пари, что уж точно не истеричный раздраженный ответ.

Еще важно уметь отличать негативные комментарии на неконструктивные и конструктивные.

Неконструктивные чаще всего появляются от людей, которые ничего у вас не купили и никогда не купят (это обычно огульная критика – «потому что мне не нравится» или «потому что я так считаю»). Те, кто начинает взаимодействие с вами с наездов, насмешек, сарказма, троллинга, – это люди, которые вас не уважают. Нет смысла пытаться им понравиться, угодить, переубедить. Это невозможно. Человек, который вас не уважает, все равно не захочет ничему у вас обучаться или приобретать результаты вашего труда.

Наилучшая стратегия в таких случаях – предупредить человека, что вам не нравится такое поведение (если хотите увидеть его реакцию и убедиться, что вам не показалось), и заблокировать его. Или немедленно заблокировать, если нет желания тратить время на бесплодные баталии.

Иногда, правда, авторы проектов впадают в крайность, и вот она может быть довольно опасна – когда на любого, кому не понравился продукт, навешивают ярлык «не мой клиент» и закрывают ему доступ в блог. Мол, человек просто ошибся адресом.

Но это позиция страуса. На самом деле, если внимательно проанализировать негативный комментарий, он может оказаться конструктивным, и тогда с ним можно и нужно работать.