Составляющие корпоративного ТМ-стандарта

В течение многих лет консультирования крупнейших российских корпораций и компаний среднего бизнеса сложился хорошо зарекомендовавший себя список из пяти стандартов, вместе составляющих корпоративный ТМ-стандарт. Это стандарты планирования времени, управления задачами, коммуникацией, совещаниями, секретариатом.

1. Стандарт ведения календарей и планирования времени.

Базовые принципы этого стандарта достаточно просты.

– Все руководители и сотрудники планируют свое время (встречи и крупные «бюджетируемые» задачи) исключительно в календарях Outlook либо в другом аналогичном решении, используемом в компании: «Битрикс24», Google-календари и т. п. Приглашение на встречу осуществляется только через календари, без телефонных звонков и электронных писем.

– Все записи в календарях, за исключением встреч, помеченных галочкой «частная», доступны коллегам в соответствии с корпоративной политикой, регулирующей, кто и чьи календари может видеть, редактировать, назначать встречи в них напрямую и т. п.

– При ведении календарей используется единый стандарт внесения информации: цветовая разметка встреч, ключевые слова в названиях, использование вложений (повестка совещания, схема проезда на внешнюю встречу).

– Зафиксированы правила и принципы планирования дня (сколько времени остается в качестве резервов, как выделяется время на «важное, но не срочное» и пр.), принципы резервирования чужого времени (критерии приоритетности различных встреч, правила их переноса и т. п.).

Такая система дает существенный прирост управляемости для руководителей и удобства работы для всех. Всегда видно, кто чем планирует заниматься и где находится. Собирая совещание, вы можете легко включить календари необходимых вам людей и выбрать наиболее удобное время.

При этом речь не идет о тотальном контроле, в соответствии с принципами тайм-менеджмента до 30–40 % рабочего дня (эта цифра может варьироваться для разных должностей) остается нераспланированным: его отводят на отработку неожиданно возникающих обстоятельств.

При необходимости корпоративный стандарт планирования времени может подразумевать такие полезные опции, как:

– связка планирования в календарях с мобильными устройствами. Находясь на выездной встрече, сотрудник вносит информацию в календарь на смартфоне, и через пару минут она уже на серверном календаре, все сотрудники видят самую свежую и актуальную версию расписания этого сотрудника. И наоборот, если кто-то из офиса запланировал сотруднику встречу, через пару минут он увидит встречу в своем смартфоне;

– связка планирования с отчетностью. Благодаря экспорту встреч календаря в Excel можно формировать недельные или ежемесячные отчеты, отчеты по проекту одним-двумя кликами мышки. Вся прелесть в том, что создание отчетов не требует писанины, затрат времени и сил сотрудников.

Однажды, через год после завершения проекта, мы задали вопрос руководителю проекта со стороны клиента директору по развитию сибирской производственно-торговой компании: «Теперь, через год, когда акты сдачи-приемки и благодарственные письма давно подписаны, каков реальный сухой остаток?»

Ответ руководителя был таким: «Вы знаете, я вспоминаю времена, когда мы жили без мобильных телефонов. Нужно было сообразить, что Коля сейчас в гостях у Феди, а поскольку у Феди нет городского телефона, нужно позвонить его соседу и попросить позвать к телефону Колю… Нашу жизнь без единого корпоративного стандарта ведения общих календарей, прозрачных и понятных, я вспоминаю как раз как жизнь без мобильного телефона. Все эти ежедневники, бумажки, бесконечные созвоны, чтобы назначить встречу, еще больше созвонов, чтобы перенести встречу, накладки и нестыковки в совещаниях… Теоретически так жить возможно, практически – крайне неудобно и неэффективно».

Внедрение корпоративного стандарта планирования и бюджетирования времени помогает высвободить в графике каждого руководителя, в зависимости от должности, порядка трех- шести часов в неделю, уходящих на непроизводительные расходы при планировании и организации встреч. Что эквивалентно примерно 10 % фонда оплаты труда. При этом рост эффективности управления за счет прозрачности времени и трудозатрат составляет от 10 до 25 %.

2. Стандарт управления задачами.

Как руководители обычно управляют своими задачами? Как правило, еще стихийнее и неструктурированнее, чем своими календарями. Если идея, что расписание недели должно быть в одном месте, известна нам еще со школьных времен, то идея, что в одном месте нужно четко фиксировать все свои задачи, гораздо менее очевидна.

Вспоминается встреча с членом правления одной из крупнейших российских энергетических корпораций. В компании есть мощная система документооборота, в которой задачи высокого уровня зафиксированы в формате приказов, протоколов и т. п. Руководитель начал встречу репликой «У нас все внедрено, чем вы можете нас удивить?». Мы задали вопрос, каким образом собеседник контролирует исполнение данных им поручений?

– Видите, на стенке листочки – распечатки из Word? Это протоколы заседаний правления. Желтым маркером выделено то, что касается моих департаментов, т. е. фактически поручения правления мне.

– Хорошо, а как вы контролируете те поручения, которые рождаются уже для ваших подчиненных из этих выделенных маркером строчек?

– Вот у меня пачка стикеров на столе. Правда, растет она быстрее, чем я ее контролирую, так что нижнюю часть пачки регулярно приходится спускать в шредер…

Через три недели топ-менеджеру была настроена система контроля оперативных поручений на Outlook, в любой момент времени предоставляющая ему информацию в любом тематическом разрезе: выборка задач по подчиненному, проекту, заседанию коллегиального органа управления и т. п. Причем внесением и обновлением поручений занимался секретарь, а руководитель пользовался лишь плодами работы системы.

В крупных и средних корпорациях для контроля задач и поручений, как правило, используют достаточно тяжеловесную систему документооборота, в которой живут приказы, решения правления и т. п. Обычно эта система позволяет контролировать только самые крупные, масштабные поручения первых лиц организации, полностью оставляя за кадром повседневную текущую работу, состоящую из множества небольших, но важных задач.

Как контролировать оперативные, повседневные задачи и поручения, которых у любого топ-менеджера на контроле находится от нескольких десятков до нескольких сотен? Многие из них далеко не так масштабны, чтобы перегружать ими и без того бюрократическую систему документооборота, а некоторые в принципе туда не попадают, например, если вы хотите поставить на контроль какие-то важные для вас действия поставщиков, журналистов и других внешних контрагентов компании.

Корпоративный стандарт управления задачами подразумевает следующие вещи:

– материализация всех поручений руководителя в едином хранилище. Как уже говорилось, не единственно возможными, но наиболее распространенными и удобными решениями являются Outlook и «Битрикс24». Если часть задач управляется с помощью других систем (например, задачи по продажам ведутся в CRM, планы проектов – в программе для управления проектами и т. п.), необходимо отдельно прорабатывать вопрос разграничения полномочий между системами или их интеграции;

– «тематические выборки» в различных управленческих ситуациях. Одним кликом мышки руководитель может получить выборку задач: по подчиненному, с которым он в данный момент общается; по проекту, которому посвящена проводимая в данный момент планерка; по филиалу, с сотрудником которого ведется телефонный разговор или организована скайп-сессия, и т. д. В упомянутых выше программах такая возможность встроена штатно и не требует дополнительного программирования;

– регулярный предупредительный контроль. О задаче необходимо напоминать подчиненным заранее и неоднократно, чтобы гарантировать ее выполнение в нужный срок. Постепенно система контроля повысит исполнительскую дисциплину и снизит необходимость таких напоминаний. Руководителю также полезно в каждый момент выполнения задачи понимать ее текущий статус, возможные проблемы и т. п.

Если у руководителя есть секретарь, значительный объем технической работы можно делегировать секретарю. Как именно поручения от руководителя попадают к секретарю (через электронную почту или мессенджер, с помощью диктофона, бланка контроля поручений и т. п.) – отдельный вопрос, требующий проработки при настройке контроля поручений.

Чтобы система работала эффективно, стандарт управления задачами обязательно содержит раздел «Правила отчетности по поручениям». Когда сотрудник имеет право отметить задачу как выполненную, какие промежуточные отчеты он должен фиксировать в теле задачи, как запрашивать изменение срока и т. д. – все это должно быть урегулировано стандартом.

3. Стандарт управления совещаниями.

Полностью он называется «Стандарт подготовки, проведения и отслеживания результатов совещаний». Основные аспекты жизни, которые регулирует этот стандарт:

– кто и как инициирует совещания, как готовит их, в каком виде и за какой срок участникам присылается повестка; по какому принципу выбираются участники, как они могут отказываться от участия или заменять себя заместителями;

– как ведется совещание, исходя из его формата (планерка, мозговой штурм, информационное собрание, стратегическое совещание); как фиксируются в режиме реального времени решения, как они вносятся в систему контроля задач;

– как и кем отслеживаются принятые на совещании решения, кто контролирует исполнение.

Одним из резервов эффективности, названным в ходе диагностики членами правления одного из территориальных подразделений Сбербанка России, было долгое формирование протоколов после заседаний, которое могло занимать до нескольких дней (уточнение формулировок, сроков и т. д.), что замедляло выполнение задач. Также было неудобно впоследствии работать с протоколами в виде документов Word, когда требовалось проанализировать исполнение решений, получить картину по какому-либо вопросу.

В ходе внедрения стандарта управления совещаниями была принята и внесена в регламент следующая модель действий. Поручения создаются в ходе совещания сразу в Outlook секретарем правления, причем окно программы выведено на большой экран, все видят формулировки, сроки, ответственных, могут внести свои уточнения. В конце заседания протокол принятого в банке официального формата на бланке Word создается автоматически из Outlook, подписывается и приобретает силу закона.

Задачи сразу после совещания получены исполнителями в их Outlook, содержание задач очевидно и не допускает разночтений. При этом их исполнение контролируется секретарями в соответствии с корпоративным стандартом управления задачами, а тематические выборки готовятся в том числе к следующим совещаниям.

Для председателя правления одного из российских банков была разработана система контроля поручений, позволявшая с помощью экспорта поручений из системы управления задачами в Excel и автоматизированного управленческого анализа (учитывающего вес поручения, просрочку в исполнении и т. п.), ежемесячно строить рейтинг эффективности сотрудников. Система оказалась настолько простой и прозрачной, что через некоторое время к этому рейтингу были привязаны элементы денежной мотивации: часть квартальной премии сотрудника стала зависеть от коэффициента исполнения поручений.

4. Стандарт коммуникации.

В современной динамично развивающейся компании люди активно обмениваются информационными сигналами: электронными письмами, телефонными звонками, СМС-сообщениями. Это ускоряет работу и повышает эффективность компании, но… снижает личную эффективность.

Замечали ли вы, что по-настоящему поработать вам удается до начала официального рабочего дня и после его окончания? Когда офисы пустеют, клиенты не звонят, коллеги не забегают… Только тогда можно сосредоточиться на «важном, но не срочном». А официальный рабочий день тратится на непрерывную отработку внешних сигналов, которые поступают раз в несколько минут.

Если вы проведете хронометраж, вы увидите, что значительная часть этих прерываний исходит не от клиентов, а от своих же коллег. Устранить эти непрерывные «дергания» друг друга призван стандарт коммуникаций. Вот лишь некоторые вопросы, на которые он отвечает.

– В каких случаях какие информационные каналы использовать: мессенджер (и какой именно?), электронную почту, назначение задачи или встречи в системе управления задачами, телефон, – чтобы минимально нарушить рабочий режим коллеги, но при этом максимально быстро и эффективно обменяться информацией?

– Как регулируется срочность коммуникаций? Например, насколько быстро нужно отвечать на электронные письма (и какую частоту проверки почты устанавливать в почтовой программе), как, ориентируясь на какие критерии, использовать признак «Важное» в письме (и требует ли такое письмо более срочного ответа)?

– С помощью каких приемов коммуникация делается более удобной и эффективной (например, правило «одно письмо – один вопрос», чтобы контрагент мог легко превратить письмо в задачу и поставить на контроль)? Какие ключевые слова использовать при наименовании писем, как форматировать письма, каков должен быть их оптимальный объем?

Стандарт позволяет регулировать степень активности онлайн-коммуникаций. Если в более консервативных компаниях приходится подталкивать сотрудников к электронным формам общения, то в более молодых и динамичных часто встречается обратная проблема: сотрудника просто рвут на части сообщениями в мессенджерах, электронными письмами и т. д. В такой ситуации стандарт, наоборот, помогает людям выделить для себя спокойное время, в которое их не будут тревожить, что позволит сосредоточиться на приоритетных сложных задачах.

Хорошо построенный стандарт коммуникаций позволяет не только повысить эффективность онлайн-работы, но еще и существенно сократить бюрократический документооборот. Нет необходимости писать служебную записку, если электронное письмо в компании считается официальным документом, сохраняется на сервере (можно поднять историю в конфликтной ситуации), есть жесткие правила по срокам ответа.

Как сказал один передовой российский губернатор во время стратегической сессии по тайм-менеджменту, которую мы проводили для него и для его команды, «Лучшая “служебка” – это скан документа в WhatsApp и краткое пояснение к ней, сформулированное так, что я могу на него ответить односложно – да, нет, делаем, нужна встреча и т. д.».

Компаниям, которые ввели стандарт коммуникаций в рамках проекта внедрения тайм-менеджмента, в среднем удавалось сократить бюрократическую переписку на 15–30 %, а в некоторых случаях и до 50–60 %, оставив на бумаге только бухгалтерские, кадровые и тому подобные документы. Экономия времени, учитывая простоту и скорость электронной переписки, составляет в среднем до 10–15 % рабочего времени сотрудников.

5. Книга секретариата.

У руководителя высокого уровня может быть личный секретарь, или один секретарь на несколько топ-менеджеров, или ассистент отдела – не принципиально. Важно, что, скорее всего, руководитель не задействует на полную мощность возможности секретариата для экономии времени.

Секретариатом мы будем называть секретаря или секретарей, использующих правильную систему работы. Эта система и, соответственно, стандарт, который мы называем книгой секретариата, включает в себя несколько важных элементов.

1. Контроль задач и поручений. О нем было подробно рассказано выше, здесь фиксируются правила передачи задач от руководителя к секретарю и правила их отслеживания секретарями.

2. Планирование рабочего дня, встреч и совещаний. Чем ценнее время руководителя, тем важнее понимать, кто и по каким правилам может назначать ему встречу. Какие сотрудники и в какое время имеют «доступ к телу». Какие принципы используются при планировании встреч, например, насколько большие резервы времени закладываются между встречами.

3. Регламент обработки и хранения контактной информации. Контакты – один из самых дорогих и важных для бизнеса ресурсов. Ваша визитка должна попадать не в визитницу, а в электронную базу контактов, причем не просто с формальными контактными данными (например, телефоны), а с содержательными: обстоятельства знакомства, тематическая категория (клиенты, чиновники, журналисты) и т. п. Секретариат должен регулярно предоставлять список поздравляемых с днем рождения и профессиональными праздниками, а по запросу – тематическую выборку контактов (предположим, «нужны все знакомые журналисты в Красноярске»).

4. Порядок работы с входящими телефонными звонками, документами и другой информацией. В отсутствие руководителя важно правильно вести реестр входящих телефонных звонков, а также информировать его о других срочных входящих сигналах (например, претензионных письмах и т. п.). Если руководитель присутствует в офисе, то важен удобный и разумный регламент подачи документов на подпись, минимально его отвлекающий и при этом минимально же тормозящий бизнес-процессы компании.

5. Система реализации бытовых функций, комфортной поддержки работы руководителя. Что должно быть учтено при подготовке поездки? (Wi-Fi в гостинице, места в поезде не рядом с туалетом, авиарейсы из удобного аэропорта не в час пик.) Что должно выполняться секретариатом регулярно? (Заказ прессы, поддержание порядка в документах.) Именно эти сотни мелочей, каждая из которых сама по себе вроде бы непринципиальна, в совокупности создают комфорт в работе руководителя. И учет всех этих мелочей должен быть возложен не на сознательность или профессионализм секретаря, а на простые и понятные письменные стандарты, а также настройки системы управления задачами, облегчающие их выполнение.

Иногда люди говорят: «Это мое дело, как мне организовать свое время». Если ты отшельник в Арктике – это правда. Но если ты член коллектива, это все равно что сказать: «Это мое дело, принимать ли мне душ, пользоваться ли дезодорантом и есть ли чеснок в обед».

ТМ-книга

Марианна Лукашенко «Тайм-менеджмент для школьника. Как Федя Забывакин учился временем управлять»

Наталья Ульянко, руководитель ТМ-клуба «Ставрополь»

Примерно пару лет назад я всерьез задумалась над тем, что могу каждый свой день сделать более эффективным и наполненным. Я начала читать книги и статьи по тайм-менеджменту, применять на практике, что-то приживалось, что-то нет. И книгой, которая произвела на меня одно из самых ярких впечатлений, оказалась «Тайм-менеджмент для школьника. Как Федя Забывакин учился временем управлять». Я поняла, что моя неорганизованность родом из детства, меня не научили разумно строить свой день и следить за временем.

Я с удовольствием прочла ее сама как просто легкую художественную книгу для детей школьного возраста, при этом нашла что применить в своей взрослой жизни. И хотя мои дети еще дошкольники, я рассказываю им истории про Федю Забывакина как сказки. Оказалось, что и для пятилеток некоторые вещи понятны и интересны. Так, слова в таблицах мы заменили на картинки, и мои сыновья уже напоминают мне об обязательных занятиях, а потом с удовольствием отмечают то, что сегодня выполнили. Уверена, что когда мои сыновья пойдут в школу, в нашей семье Забывакиных не будет.

Жалко, что в моем детстве не было такой книги. Как здорово, что она есть сейчас у меня и моих детей. И у меня есть идея подарка для всех друзей и знакомых, у которых есть дети и нет еще такой книги.