Проработка вопросов и ответов

Проработка вопросов и ответов

Русский человек славится умением находить выход из трудных ситуаций. Но еще более удивительна способность находить туда вход.

Народная мудрость

Подумайте о возможных вопросах. Помните, что необходима практика, чтобы бо?льшая часть вопросов стала для вас предсказуемой. Наращивайте интуицию!

Сценарий вашего мероприятия может быть жесткой, цельной конструкцией только для вас самих. Участники же – всего лишь зрители. Даже если им отвели определенное место для вопросов и ответов в структуре мероприятия, этой рекомендации не все умеют придерживаться. Шаг влево, шаг вправо – побег, прыжок на месте – попытка улететь, не работает в случае живого, интерактивного действия.

У Тима Рассела в книге «Навыки эффективной обратной связи» есть отличная классификация: «наперсток – стакан – ведро».¹ Речь о том, что у каждого участника есть свой «сосуд» для накапливания критических замечаний. И хотя автор в большей степени говорит о том, что каждый раз, когда мы критикуем обучаемого, мы как бы наполняем этот сосуд, то есть речь идет об обратной связи, мне кажется, что эта схема работает и в противоположном направлении, по отношению к самому выступающему. У каждого присутствующего в зале на мероприятии найдется что возразить, что выдвинуть в качестве замечания или даже обвинения спикеру. Однако у каждого свой сосуд – наперсток, стакан или ведро. И для кого-то подмеченные минусы могут копиться, откладываться, а кому-

¹ Рассел Т. Навыки эффективной обратной связи. – СПб., 2003.то будет достаточно и одной капли, чтобы сосуд переполнился и его содержимое начало выплескиваться в виде вопросов, недовольства и раздражения. Мы слышим проявления неуверенности, желания получить больше информации, что-то объяснить нам, а иногда и агрессии. И одно дело, когда наперсток, переполненный до краев, начнет расплескиваться, – этого может никто и не заметить, ведро же способно дискредитировать мероприятие в целом.

Как определить уровень сопротивления по этой классификации? На первой стадии наполнения сосуда участник может вам возразить: «Дайте, пожалуйста, более четкое определение» или: «Приведите, пожалуйста, пару примеров, подкрепляющих вашу мысль». На второй стадии: «Этот пример некорректен» или: «Все это хорошо, однако на практике совершенно не работает». И наконец, на третьей стадии участник действует по принципу «борьба или бегство». То есть он откровенно может начать нападать на спикера или во втором варианте встанет и уйдет, громко хлопнув дверью.

Готовясь принимать вопросы, подумайте о своей роли. Не в учителя ли вы играете? Я имею в виду, что, прежде чем делить вопросы на «плохие» и «хорошие», на «по теме» и «мимо темы», постарайтесь решить, как именно вы будете себя вести в отношении поступающих вопросов. Отвечать, перенаправлять в зал, брать тайм-аут, просить задавшего вопрос занять ваше место и сформулировать ответ. Помните, что вопросы – это бесценный опыт для всех участвующих сторон. Начать учительствовать – огромный соблазн для спикера, ведь многие именно этого и ждут. Более того, бывает, что сопротивление начинает идти именно тогда, когда спикер отказывается от своей учительской роли, потому что в противном случае думать, размышлять нужно будет всем присутствующим в зале. Группа всегда знает больше. Задача оратора – запустить мыслительные процессы.

Для того чтобы быть эффективным в отношении вопросов, необходимо помнить, что, когда человек высказывает возражение или задает вам вопрос, особенно каверзный или жесткий, не нужно спешить отвечать! Вам необходимо понять, что скрывается за вопросом. Это сложная, однако интересная и благодарная работа. Отсутствие внимания, отсутствие интереса, непонимание ценности, недостаток информации, отсутствие доверия, отсутствие необходимости, отсутствие срочности, эмоциональный барьер, лень и так далее – вот возможные причины появления вопросов и возражений. И первое, что необходимо сделать спикеру, – это дать понять вашему собеседнику, что вы внимательны. Необязательно хвалить вопрос или человека, его задавшего. Можно использовать другие фразы, самое главное, избежать наставления – раз, не создавать атмосферу для наращивания сопротивления – два. Итак, какими фразами можно встречать вопросы и даже возражения:

? «Это действительно важный вопрос».

? «Мне важно понять, почему у вас сложилось такое мнение. Поясните, пожалуйста, что вы имеете в виду».

? «Я согласен(-на), это важно».

? «Хорошо, что вы об этом спросили».

? «Вы задали очень интересный вопрос!»

? «Вы совершенно правы, что…»

? «Да, такое мнение существует».

? «Мне очень приятно, что вы обратили на это внимание».

Лишь присоединившись к задавшему вопрос, дав ему понять, что вы внимательны, можно начинать выстраивать ответ.

И последняя рекомендация в отношении вопросов и ответов. Еще в самом начале вашего выступления проговорите схему, по которой вы будете работать. Отведите специальное время для вопросов, например, предложив все вопросы оставить на последние минуты выступления. Правила создают границы взаимодействия и позволяют управлять групповой динамикой. У одного и того же человека может одновременно присутствовать несколько видов сопротивлений. Необходимо помнить о существовании двух уровней взаимодействия – внешнего и скрытого, а также о том, что основное взаимодействие собеседников происходит именно на скрытом уровне. Попробуйте понять, в чем причины поведения, почему именно был задан этот вопрос или начало развиваться сопротивление, – вот самая сложная задача, решив которую, вы получите заветный золотой ключик. Поэтому основной принцип: «если знаешь, что у группы или отдельных ее участников будут какие-то конкретные вопросы или возражения, необходимо ответить на них в самом начале». То есть грамотно выстроить весь процесс выступления.