Этапы вербальной коммуникации

Этапы вербальной коммуникации

Процесс вербальной коммуникации состоит из нескольких этапов.

Сообщение продавца – это исходящее сообщение или то, о чем вы говорите клиенту. Это заявление вызывает у клиента образ. Его появление вряд ли можно назвать полностью осмысленным действием, скорее – подсознательной работой мозга человека. Образ, созданный клиентом, подвергается оценке им самим. И только уже эта оценка вызывает реакцию, которая выражается в ответах.

Следующий эксперимент я часто провожу на своих курсах по продажам. Например, я говорю: «Летом я решил провести свой отпуск на море». Эта фраза нейтральна, так как не имеет эмоционального наполнения. Она ни позитивна, ни негативна, является нейтральным сообщением и вызывает у каждого участника определенный образ – море. Это море может находиться в разных местах планеты, быть разных цветов, спокойным или бушующим, но это море. Дальше каждый человек оценивает этот образ. Если он сам недавно отдыхал, например, на экзотических островах, где получил массу положительных впечатлений, то его оценка и, следовательно, реакция будут позитивными. Скорее всего, он отметит: «Да, отдых на море – хорошая идея». Другому человеку не так повезло, и весь отпуск он просидел под дождем в ожидании хорошей погоды. Соответственно его ответ будет негативным. Нужно отдавать себе отчет в том, что между ответом на нейтральное сообщение и моментом его восприятия человек уже провел огромную внутреннюю работу. При этом – внимание! – он выразил реакцию на свои собственные воспоминания, а не на то первоначальное сообщение, которое получил от меня. То же самое происходит и с клиентами. Например, когда вы говорите: «Наша компания предоставляет также услуги по доставке товара», у клиента возникает определенный образ. Например, он может быть следующим. Некая компания N, с которой работал клиент, владела грузовиками, не приспособленными для перевозки его товара. К моменту передачи покупателю товар приходил в негодное состояние, курьеры опаздывали и далеко не всегда вели себя корректно. Одним словом, это была не услуга, а сплошное мучение. В итоге клиент отказался от нее и организовал собственную доставку, несмотря на то что это увеличило его расходы.

Если у клиента сформировался соответствующий образ в ответ на ваше сообщение, наиболее вероятно, он ответит вам: «Ну уж нет, спасибо. У нас есть своя налаженная система доставки, и мы не собираемся от нее отказываться». Но это будет значить только лишь то, что он показал реакцию на некую ситуацию из собственной практики, свои мысли и опасения, но никак не сообщение, которое вы пытались ему передать.

Если же опыт у него был позитивный, то он скажет: «Естественно, а как может быть по-другому?» И тогда ваше заявление будет расцениваться им не как дополнительное преимущество, а как нечто само собой разумеющееся.

На одну и ту же фразу можно получить совершенно разные ответы, обычно связанные не с тем смыслом, который мы вкладываем, а с собственной практикой клиента. Вербальная коммуникация наполнена скрытыми от вас воспоминаниями и оценками этих воспоминаний – поэтому крайне важно применять возможные инструменты и методики, действующие в этой сфере, правильно.