3.7. ВОПРОСЫ ТИПА «РАСКРУТИ СЕБЯ САМ»
3.7. ВОПРОСЫ ТИПА «РАСКРУТИ СЕБЯ САМ»
Я думаю, что вы, как продавец, сталкивались с ситуациями, когда клиент впадает в какой-то ступор. Он никак не может принять решение. Вроде бы все ему нравится. Вроде бы готов купить, но… Но что-то мешает. Что-то не дает клиенту сказать окончательное «да». Он и не уходит, и не принимает решение.
Что делают неопытные продавцы?
Вариант 1. Продавцы начинают говорить. Не то чтобы просто говорить. Они начинают:
– искать дополнительные аргументы,
– повторно презентовать выгоды товара, добавляя больше эмоций и убедительности;
– рассказывать истории о том, как «кто-то купил и счастлив» или «я сама себе такое купила»;
– пугают, что «это последний экземпляр» и если не сейчас, то больше никогда (стратегия создания дефицита) и т. п.
То есть продавцы начинают применять стандартные приемы «дожима» клиента.
Вариант 2. Продавцы пытаются понять причину неуверенности покупателя. Они пропускают ситуацию «сквозь себя», находят собственное объяснение и начинают работать, основываясь на своей иллюзии по поводу причин ступора.
– Вы думаете, что это дорого? Так мы вам дадим скидку.
– Если вы боитесь, что не подойдет, то вы можете сейчас оставить деньги, померить дома, а если не подойдет, вернуть нам.
Кто сказал, что для данного клиента «это дорого»? Откуда взята эта идея? Разве покупатель говорил об этом? Очень часто, нет.
Это иллюзия продавца, которую он:
– сам придумал, пытаясь понять сложившуюся ситуацию;
– сам в нее поверил;
– сам озвучил;
– сам предложил решение.
Тем самым понизив свой личный доход и доход фирмы. Ведь вполне возможен ответ клиента:
– Не в цене дело. Я не уверен в качестве. Покажите, пожалуйста, сертификат качества на изделие.
Продавец даже предположить не мог, что дело в сертификате. Он его покажет, если такой сертификат есть. Но, что хуже всего, обещанную скидку обратно уже не заберешь. И кто виноват?
В чем ошибка?
В обоих вариантах реакции продавцы делают грубейшие ошибки, сказывающиеся на результативности их продаж. Почему?
Потому что они аргументируют «наугад», «вслепую», основываясь на своей собственной иллюзии о том, почему клиент не принимает решение, что ему не хватает для этого и что нужно делать с «сопротивляющимся» клиентом.
Собственные иллюзии слишком дорого нам порой обходятся.
Что делать, чтобы не стать игрушкой своих собственных иллюзий и предположений?
Спрашивать! Задавать вопросы!
Выяснять у клиента причину «затора» и работать с его причинами, а не со своими иллюзиями по этому поводу.
Именно для такого случая и предназначены вопросы типа «Раскрути себя сам». Эти вопросы могут быть двух типов:
Вопросы первого типа
«Что вам мешает принять решение?»,
«Что вас останавливает?»,
«Что вас смущает?» и т. п.
Вопросы первого типа направлены на выяснение препятствия.
Вопросы второго типа
«Что еще мне нужно рассказать
(показать, продемонстрировать, написать и т. д.),
чтобы вы купили
(были уверены, убедились в правильности решения, подписали, пришли и т. д.)?»
Вопросы второго типа предлагают что-то вроде сделки, обмена. Скажи, дорогой клиент, что мне сделать для тебя, чтобы ты сделал для меня то, в чем я заинтересован.
Если в ответ клиент выдвигает условие, то фактически говорит, что купит (подпишет, согласится и т. д.), если вы это условие выполните.
Например:
– Вы знаете… Я пока не могу решить, какой столик мне больше нравится.
– Какой еще дополнительной информации вам не хватает, чтобы принять решение?
– Я сомневаюсь. Меня некоторые вещи смущают…
– Что конкретно смущает?
Или:
– Что мне сделать, чтобы развеять ваши сомнения?
После этого есть шанс, что человек расскажет вам ту информацию, о которой вы бы ни за что не догадались, если бы не спросили прямо:
– Меня смущает материал, из которого сделаны ножки этого столика. Как-то хлипко они смотрятся.
– Это легкий титановый сплав. Именно на ножки мы можем дать гарантию прочности 10 лет.
Если не знаете, что делать, задавайте вопросы!
Данный текст является ознакомительным фрагментом.