3.7. ВОПРОСЫ ТИПА «РАСКРУТИ СЕБЯ САМ»

3.7. ВОПРОСЫ ТИПА «РАСКРУТИ СЕБЯ САМ»

Я думаю, что вы, как продавец, сталкивались с ситуациями, когда клиент впадает в какой-то ступор. Он никак не может принять решение. Вроде бы все ему нравится. Вроде бы готов купить, но… Но что-то мешает. Что-то не дает клиенту сказать окончательное «да». Он и не уходит, и не принимает решение.

Что делают неопытные продавцы?

Вариант 1. Продавцы начинают говорить. Не то чтобы просто говорить. Они начинают:

– искать дополнительные аргументы,

– повторно презентовать выгоды товара, добавляя больше эмоций и убедительности;

– рассказывать истории о том, как «кто-то купил и счастлив» или «я сама себе такое купила»;

– пугают, что «это последний экземпляр» и если не сейчас, то больше никогда (стратегия создания дефицита) и т. п.

То есть продавцы начинают применять стандартные приемы «дожима» клиента.

Вариант 2. Продавцы пытаются понять причину неуверенности покупателя. Они пропускают ситуацию «сквозь себя», находят собственное объяснение и начинают работать, основываясь на своей иллюзии по поводу причин ступора.

– Вы думаете, что это дорого? Так мы вам дадим скидку.

– Если вы боитесь, что не подойдет, то вы можете сейчас оставить деньги, померить дома, а если не подойдет, вернуть нам.

Кто сказал, что для данного клиента «это дорого»? Откуда взята эта идея? Разве покупатель говорил об этом? Очень часто, нет.

Это иллюзия продавца, которую он:

– сам придумал, пытаясь понять сложившуюся ситуацию;

– сам в нее поверил;

– сам озвучил;

– сам предложил решение.

Тем самым понизив свой личный доход и доход фирмы. Ведь вполне возможен ответ клиента:

– Не в цене дело. Я не уверен в качестве. Покажите, пожалуйста, сертификат качества на изделие.

Продавец даже предположить не мог, что дело в сертификате. Он его покажет, если такой сертификат есть. Но, что хуже всего, обещанную скидку обратно уже не заберешь. И кто виноват?

В чем ошибка?

В обоих вариантах реакции продавцы делают грубейшие ошибки, сказывающиеся на результативности их продаж. Почему?

Потому что они аргументируют «наугад», «вслепую», основываясь на своей собственной иллюзии о том, почему клиент не принимает решение, что ему не хватает для этого и что нужно делать с «сопротивляющимся» клиентом.

Собственные иллюзии слишком дорого нам порой обходятся.

Что делать, чтобы не стать игрушкой своих собственных иллюзий и предположений?

Спрашивать! Задавать вопросы!

Выяснять у клиента причину «затора» и работать с его причинами, а не со своими иллюзиями по этому поводу.

Именно для такого случая и предназначены вопросы типа «Раскрути себя сам». Эти вопросы могут быть двух типов:

Вопросы первого типа

«Что вам мешает принять решение?»,

«Что вас останавливает?»,

«Что вас смущает?» и т. п.

Вопросы первого типа направлены на выяснение препятствия.

Вопросы второго типа

«Что еще мне нужно рассказать

(показать, продемонстрировать, написать и т. д.),

чтобы вы купили

(были уверены, убедились в правильности решения, подписали, пришли и т. д.)?»

Вопросы второго типа предлагают что-то вроде сделки, обмена. Скажи, дорогой клиент, что мне сделать для тебя, чтобы ты сделал для меня то, в чем я заинтересован.

Если в ответ клиент выдвигает условие, то фактически говорит, что купит (подпишет, согласится и т. д.), если вы это условие выполните.

Например:

– Вы знаете… Я пока не могу решить, какой столик мне больше нравится.

– Какой еще дополнительной информации вам не хватает, чтобы принять решение?

– Я сомневаюсь. Меня некоторые вещи смущают…

– Что конкретно смущает?

Или:

– Что мне сделать, чтобы развеять ваши сомнения?

После этого есть шанс, что человек расскажет вам ту информацию, о которой вы бы ни за что не догадались, если бы не спросили прямо:

– Меня смущает материал, из которого сделаны ножки этого столика. Как-то хлипко они смотрятся.

– Это легкий титановый сплав. Именно на ножки мы можем дать гарантию прочности 10 лет.

Если не знаете, что делать, задавайте вопросы!