Нюансы техники вопросов

Нюансы техники вопросов

Вынесем их на доску:

Лучше спрашивать, чем говорить

Тем более спрашивать лучше, чем утверждать.

Славяне – очень категоричный народ. Вот о сегодняшней погоде британец сказал бы: «Если бы это не вызвало ваших возражений, то я склонен высказать предположение, что сегодня с утра не слишком ясная погода».

А славянин брякнул бы: «Слякоть с утра!»

Утверждения подталкивают к поиску возражений, то есть к конфронтации. А вопросы дают возможность высказаться. Есть разница?

Клиент должен знать ответ

Весной я отдал старый компьютер дочери и пришел в магазин за новым. Говорю:

– Мне нужен третий «пентиум». Пятисотый.

Очкарик-продавец, подбоченившись, уточняет:

– На какой платформе предпочитаете материнскую плату?

Я довольно опытный пользователь. Но в компьютерном «железе» не понимаю. Потому завожусь с полуоборота:

– Земляк, да что же ты делаешь? Я ведь деньги принес – хотел тебе отдать. А ты хочешь, чтобы я тут у твоего прилавка почувствовал себя чайником? Так я в другой магазин пойду.

Клиент всегда должен знать ответ на наш вопрос! Это правило.

Есть лишь одно исключение: вопросы, на которые собеседник не имеет ответа, можно задавать только блокерам. Поэтому мои агенты, если секретарь блокирует доступ к телу принимающего решение, спрашивают:

– Скажите, какие тренинги предпочитает ваш босс – гарвардского или оксфордского типа?

Девушка теряется:

– Вот это не знаю… Это вам лучше у него и спросить.

И приглашающе распахивает дверь в кабинет своего босса, а моим мальчикам только этого и надо.

Это как в анекдоте:

– Да, вам действительно нужно к доктору…

– А кто же вы?

– Да мы тут сантехники…

Не задавать вопрос, пока сам не сделал выбор за клиента

– Вы какую минеральную воду возьмете?

– А что вы посоветуете?

– Да откуда ж мне знать?! Это ведь для вас водичка!!!

Такое, понятно, недопустимо. Поэтому, задавая вопрос, мы не только должны заготовить ответ, но лучше пару вариантов ответов.

Не давать клиенту лишнего времени на поиск ответов

Почему?

Да просто потому, что, если собеседник тормозит с выдачей ответа, стало быть, мы задали вопрос, на который у него ответов нет. И значит, нужно срочно спасать его своими заготовленными вариантами.

Вот, пожалуй, и все, что в нашем кратком курсе можно было рассказать о технике спрашивания, слушания и вообще о вопросах.