Стратегия 1: введите клиента в вашу компанию

Стратегия 1: введите клиента в вашу компанию

Преданность человека определяется тем, считает ли он себя находящимся вне ограды или внутри нее. Если вы привлекаете его на свою сторону и делаете его членом вашей команды, он будет сражаться с вами бок о бок в ваших битвах за ваши интересы, выступая против других вождей. Для того чтобы обратить аутсайдера в инсайдера, необходимо сделать две вещи. Во-первых, следует предоставить такому человеку информацию, которой располагают немногие. Это позволит ему почувствовать себя избранным и особенным. Во-вторых, надо дать ему некоторую степень власти и авторитета в вашей организации или команде.

Предположим, например, что у управляющего сбытом работает продавец, лояльность которого сомнительна. В ходе непринужденного разговора с глазу на глаз управляющий может сказать что-то вроде: «Крис, я хочу, чтобы ты знал: здесь намечаются кое-какие изменения. Самое важное заключается в том, что к нам вот-вот перейдет бизнес компании XYZ. Пока об этом еще не объявлено, так что я полагаюсь на твою скромность».

Как только Крис охотно соглашается сохранить предстоящее слияние в тайне, управляющий просит его взяться за руководство одним из аспектов плана: «Мы думаем, что ты станешь ключевой фигурой в группе, которая займется выяснением того, как мы сможем наилучшим образом обслужить новых клиентов». С этого момента Крис становится важным игроком-инсайдером, наделенным определенной властью, а вы всего лишь помогли ему стать одним из ваших самых энергичных сторонников.

Можно заставить работать на себя даже клиентов – и тем самым обеспечить их продолжительную лояльность. Для этого надо всего лишь сказать им: «Мы перестраиваем свой отдел обслуживания клиентов, и нам было бы очень приятно, если бы вы помогли нам оценить обработку запросов, поступающих в нашу компанию. Отчасти на основе и ваших отзывов мы сможем оценить эффективность осуществленных изменений».

Клиенту не только будет лестно, что вы цените его отклики и вклад в перестройку. Вскоре такой клиент почувствует личную вовлеченность в успех вашей компании и связь с нею. Вы еще более укрепите его лояльность просьбой делать обзоры ежемесячных отчетов об обратной связи с клиентами (эта работа займет не более 10 минут).