Ошибка 19 Не ведет системную работу с клиентской базой
Ошибка 19
Не ведет системную работу с клиентской базой
Самое важное – это наладить тесные взаимосвязи с клиентами и постоянно извлекать уроки из поступающей от них информации.
На обеспечение этой главной потребности должен направляться весь потенциал компании – эффективность рабочих процессов и системы сбора данных, обратная связь и координация, разработка стратегических планов и их реализация.
Билл Гейтс
Самое ценное, что есть в вашей компании, – это ваши клиенты.
Именно они платят вам каждый день деньги за продукцию и услуги. За счет них формируется чистая прибыль фирмы. Каждый клиент – это возможность повторной закупки и его рекомендация вашей компании другим потенциальным клиентам.
Меня всегда поражает, когда я вижу пренебрежительное отношение к клиентам со стороны многих собственников бизнеса.
«Были эти, придут другие. Страна у нас большая», – говорят они.
Неужели вам каждый раз хочется «выигрывать одни и те же сражения»? Вести постоянную борьбу за новых клиентов, чтобы удерживать на плаву бизнес? Не проще ли наладить работу так, чтобы каждый ваш клиент оставался с вами надолго? Чтобы он приходил снова и снова и стал проповедником вашей компании среди своего окружения?
Когда вы соберете огромную клиентскую базу активных и довольных покупателей, никакие кризисы и спады в экономике будут вам не страшны. Да, в кризисные времена продажи будут проседать, но не произойдет спада такой силы, который грозит потопить компанию.
И именно в эти моменты будет видно, кто на рынке работает профессионально, а кто – просто растет и падает вместе с ним. Как говорил Уоррен Баффет, «когда наступит отлив, мы увидим, кто вошел в воду без трусов».
Я надеюсь, что это будете не вы.
Особенно актуальна системная работа с клиентами сейчас, когда конкуренция становится все жестче, а клиенты все более информированными о товарах и услугах. Это в девяностых и начале двухтысячных годов они приходили пачками, несмотря на качество работы. Тогда клиентов хватало всем, кто делал свою работу более-менее правильно.
Теперь наступили другие времена. Кроме того, сейчас не лучшая ситуация в экономике, и бизнес уже не может работать по-старому. Многие клиенты сокращают расходы, другие ищут новых поставщиков и партнеров, чтобы сэкономить. Окружающая бизнес-среда требует от вас профессионального подхода, инноваций и системности в отношениях с клиентами.
Поразительно, какое огромное число компаний до сих пор не собирает и не систематизирует данные о своих клиентах.
Для начала необходимо начать просто собирать информацию о каждом клиенте. Не важно, сделал он заказ или нет. Контактные данные следует сохранить в клиентской базе. И не допускайте никаких бумажных носителей, журналов, ежедневников менеджеров и тому подобной ерунды! Только в электронном виде.
Для начала хотя бы заведите файл Excel. Хотя, конечно, лучшим способом сбора данных о клиентах является CRM – Система. Этой теме в моей книге посвящена отдельная Глава 28 о работе с CRM – Системой.
На дворе XXI век. Используйте современные методы.
Сейчас я пишу это и думаю, не прописные ли истины я говорю предпринимателям? Да, для многих продвинутых предпринимателей эта глава будет неактуальна. Но вы поразитесь, какое огромное число компаний до сих пор не собирает и не систематизирует данные о своих клиентах! Во многих компаниях, которые «доросли» до этапа сбора информации, эта база просто существует, а системная работа с ней не ведется.
Как быть?
Итак, у вас наконец появилась клиентская база. Под клиентской базой я понимаю также и данные тех, кто у вас еще ничего не купил. Что с этой базой делать?
Сейчас огромное количество различных инструментов, которые автоматизируют работу с клиентами. Давайте обсудим самые важные из них:
• обзвон для получения обратной связи купивших и не купивших клиентов;
• обзвон текущих клиентов;
• sms рассылки;
• E?mail-рассылки.
Телефонный обзвон клиентов
Очень эффективный инструмент работы с базой, который мы применяем во всех моих компаниях, – это телефонный обзвон с обратной связью от купивших и не купивших у вас клиентов.
Результаты такого обзвона – это просто кладезь важнейшей информации для развития компании. Кто, если не ваши клиенты, скажут вам, что нужно делать компании, чтобы улучшить свою работу?
Как говорил Билл Гейтс, ваши самые несчастные клиенты – это ваш самый главный источник для изучения. Я понимаю, что не всем приятно садиться и изучать проблемные точки в работе своей компании.
Помню, как несколько лет назад я первый раз сел слушать разговоры своих менеджеров по продажам с клиентами, которые отказались от покупки. Незадолго до этого мы установили в мебельной компании систему записи всех разговоров. Это очень важный инструмент работы, и я рекомендую всем его внедрить. Так вот после прослушивания первых разговоров я не мог поверить своим ушам. «Это в моей компании сотрудники так разговаривают с клиентами?» – спросил я себя. Не может такого быть!
Но после прослушивания нескольких десятков разговоров я понял, что нам есть над чем поработать. Начальник отдела продаж, менеджер по маркетингу и я задерживались после рабочего дня и целую неделю слушали записи разговоров. В итоге на основе сделанных сотрудниками ошибок разработали скрипты (инструкции по ведению разговоров) и на отдельном совещании с секретарями и менеджерами по продажам разобрали их типичные ошибки.
SMS-рассылка
SMS – рассылки – недорогой, но очень эффективный инструмент.
Такие рассылки будут особенно полезны компаниям, работающим в сфере В2 С. Через еженедельные SMS вы еще раз «касаетесь» клиента и напоминаете ему о себе. Также предлагайте через SMS различные акции и скидки. Сегодня процессом рассылки SMS занимаются специальные компании. Для работы им нужна от вас только база данных.
Многие воспринимают такие рассылки как спам. Я и сам не очень люблю, когда мне приходят SMS из ресторанов и магазинов. Но самое интересное, несмотря на мою нелюбовь к такому виду рекламы, я достаточно часто пользуюсь предложениями, которые мне рассылают с помощью SMS.
Это работает.
E?mail-рассылка
E?mail-рассылка – это практически бесплатный способ получения новых запросов на вашу продукцию и услуги. И напоминание клиенту о себе. Рассылки по электронной почте приносят быстрый результат интернет-магазинам, тренинговым компаниям. То есть тем, на чьи услуги и товары есть частый и постоянный спрос у большого количества клиентов.
Конечно, не все так просто. Если бы любая рассылка приносила много заказов, то вокруг были бы одни успешные предприниматели. Иметь базу клиентов – это только часть успеха. Надо профессионально подойти к самой рассылке.
Для этого вам нужно сделать следующее:
– правильно сегментировать свою базу клиентов;
– создать интересное и полезное клиенту предложение в рассылке;
– написать продающий текст письма (чтобы ваши письма читали);
– написать интересный и яркий заголовок рассылки (чтобы ваши письма открывали).
Самые успешные компании – это те, которые моментально реагируют на изменяющиеся требования и запросы своих клиентов.
На эту тему сейчас много курсов и тренингов, да и бесплатной информации в Интернете. Изучайте и пробуйте.
Сейчас все вокруг меняется невероятно быстро. Поэтому самые успешные компании – это те, которые моментально реагируют на изменяющиеся требования и запросы своих клиентов.
Получайте от клиентов обратную связь, делайте выводы и на основе этого меняйте свой бизнес. Внедряйте новые продукты и услуги для удовлетворения покупателей. Получить связь от клиента можно различными способами: по телефону, через форму обратной связи на сайте, по электронной почте, на страницах в соцсетях. Это зависит от вашего бизнеса. Предлагайте клиентам все удобные для них способы общения с вашей компанией.
Для того чтобы действительно понять ценность каждого клиента, вам необходимо сначала рассчитать стоимость получения каждого из них и срок окупаемости рекламных вложений для компании.
Стоимость привлечения клиента можно рассчитать по следующей формуле: рекламный бюджет поделить на количество целевых действий, которые должен осуществить потенциальный покупатель, чтобы сделать шаг к покупке.
Для моей мебельной компании – это звонок в офис или заявка, размещенная на сайте. Таким образом, мы получим стоимость получения потенциального клиента, который еще не купил, но заинтересован в нашем товаре.
Работая с базой и собирая статистику того, сколько из привлеченных вами клиентов в итоге сделали покупку, вы поймете, во сколько обходится один купивший у вас клиент.
Для этого надо разделить рекламный бюджет на количество купивших клиентов.
Оцените своих клиентов
Еще одна из важнейших функций клиентской базы – это оценка клиентов. Зная стоимость привлечения одного покупателя, вы сразу увидите группу клиентов, которая не приносит вам денег. Стоимость привлечения таких покупателей выше, чем принесенная ими прибыль. От них вам надо избавляться.
Расставаться с клиентами – это, конечно, психологически тяжело. Но ваша компания не может быть всем и для всех. Проведя анализ базы, найдите теперь те самые 20 % клиентов, которые приносят вам 80 % прибыли. Создайте портрет «золотого» заказчика и внимательно ищите их в потоке входящих запросов и звонков в вашу компанию. Именно эти покупатели приносят вам основную прибыль.
Вы как владелец бизнеса очень хорошо должны знать эти цифры, постоянно их контролировать и управлять ими. В этом вам и пригодится клиентская база, которая автоматически будет делать для вас все расчеты. Смотрите также Главы 17 и 28 на тему финансов и управления клиентами в вашем бизнесе.
Во всех компаниях я неустанно повторяю сотрудникам, что клиенты – это самое дорогое, что у нас есть. Особенно постоянные клиенты, с которыми заключены долгосрочные контракты. В моей компании по озеленению заключены десятки годовых контрактов с офисами на сервисное обслуживание живых растений.
В конце квартала руководитель сервисной службы обзванивает каждого клиента и по специальному скрипту задает вопросы об их удовлетворенности нашим сервисом.
Каждый телефонный разговор записывается, и аудиоролик сохраняется в специальной папке. Потом директор компании прослушивает все разговоры, чтобы сделать выводы и оставить свои замечания по работе.
Если какой-то клиент недоволен, то ситуация разбирается с привлечением сервис-менеджера, обслуживающего этого клиента. После этого мы звоним клиенту, чтобы сообщить о том, какие меры мы приняли в связи с его жалобой.
Если проблема серьезная, то директор компании лично выезжает на встречу в эту компанию. Мы всегда находим на это время, потому что нет ничего важнее довольных и лояльных клиентов.
Помните, что времени, усилий и затрат на привлечение нового клиента вы затрачиваете намного больше, чем ресурсы, которые вам надо будет потратить на удержание старого. Любите своих клиентов, но не на словах, а на деле.
Будьте к ним внимательны.
Уверен, им этого не хватает. Внимание к клиентам может заменить очень многое, включая и низкую цену.
Руководство к действию
? Если у вас не ведется в компании база клиентов в электронном виде, то начните это делать завтра. Хотя бы в Excel. Затем выберите CRM-систему и внедрите ее (смотрите Главу 28).
? Начните на постоянной основе использовать несколько способов регулярных «касаний» клиентов. Это рассылка и обзвон купивших и отказавшихся от покупки клиентов. Составьте график этих мероприятий и назначьте ответственного за них сотрудника.
? Рассчитайте среднюю стоимость получения клиента в вашей компании.
? Избавьтесь от неприбыльных клиентов.
? Выделите в отдельный блок в базе группу клиентов, которые приносят вашей компании 80 % прибыли. Создайте портрет такого клиента и отслеживайте работу.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.