КАК РАССКАЗАТЬ ИСТОРИЮ С ПОМОЩЬЮ ОТЧЕТА ФОРМАТА АЗ

КАК РАССКАЗАТЬ ИСТОРИЮ С ПОМОЩЬЮ ОТЧЕТА ФОРМАТА АЗ

1

МЕНЬШЕ — ЗНАЧИТ ЛУЧШЕ

Решение проблем — это прежде всего умение думать. Помочь думать могут записи. Как задокументировать важнейшую информацию и решения на каждом этапе, чтобы можно было обмениваться этими данными с другими сотрудниками, привлекать их к работе и вносить поправки с учетом их мнений? Когда речь идет о документировании сложного процесса решения проблем, представляются груды бумаг или, если мы имеем в виду наши дни, онлайновые базы данных. Однако Toyota предпочитает более простой подход. Для него нужен карандаш, резинка и лист бумаги. Часто такой метод называют отчетом формата АЗ. Почему АЗ? Изначально использовался именно этот формат, поскольку значительная часть обмена информацией между отдельными подразделениями Toyota в Японии и за рубежом производилась по факсу, а АЗ (297X420 см) — самый большой формат, который можно передать по факсу.

Что можно уместить на одном листе бумаге? Увидев отчеты АЗ, составленные опытными менеджерами Toyota, вы поймете, что весьма много. Что это за информация? Только самая существенная.

Весьма важно, что отчет формата АЗ стимулирует не только умение заполнять таблицы и чертить красивые графики. Это метод обмена информацией. Отчет формата АЗ — неотъемлемая часть процесса решения проблем и принятия решений. Он обеспечивает обмен самой необходимой информацией для взвешенной оценки хода рассуждений, позволяет обратиться за советом или поддержкой и способствует достижению консенсуса.

За пределами Toyota многие не сознают, что стремление избежать потерь распространяется на все виды деятельности внутри компании, включая представление информации и процесс принятия решений на ее основе. Сведения в Toyota представляются в четкой и лаконичной форме, и изложение идеи занимает чрезвычайно мало времени. Такая процедура работы требует отбора важнейших данных и изложения их в четком и доступном для понимания виде. В истории должно быть немного слов, но много картинок. Если информация представлена правильно, ее можно прочесть или изложить за пять или менее минут, что значительно упрощает принятие решений. Однажды, когда речь зашла о необычайно громоздком отчете, Уинстон Черчилль язвительно заметил: «Этот документ такой длинный, что едва ли ему грозит опасность быть прочитанным». Хорошо подготовленный отчет формата АЗ позволяет избежать подобных ситуаций.

В большинстве случаев, с которыми мы сталкивались за пределами Toyota, изложению материала, касающегося бережливого производства, недостает базовой структуры, которая позволяет расставить акценты и определить порядок изложения. Как правило, информация предоставляется непоследовательно, без четкой логики. В результате большая часть времени тратится на разговоры и попытки разобраться в данных. Широко применяются ноутбуки, но описания методик работы и принципов бережливого производства лежат на полке, без большой надежды на прочтение. Отчет формата АЗ создается не только для того, чтобы его читали, но и чтобы по нему работали, например — решали проблемы.

ОПРЕДЕЛИТЬ НАЗНАЧЕНИЕ ОТЧЕТА ФОРМАТА АЗ

В Toyota формат АЗ используется для описания самых разных ситуаций. На самом деле это не просто отчеты, а история, где есть начало, середина и конец. На рис. 18-1 показаны четыре самых распространенных типа отчетов формата АЗ. Один из них посвящен предложениям, другие представляют собой разные формы истории решения проблемы, отчеты о состоянии проекта и информационные сводки. Эти истории естественным образом перетекают одна в другую. Часто проект начинается с предложения, которое должно получить одобрение, чтобы начать финансировать проект. Затем по ходу работы над проектом создается история процесса решения проблемы, добавляются отчеты о состоянии проекта, отмечающие основные вехи работы над проектом, и, наконец, появляется документ о результатах. Каждый, кто составляет отчет формата АЗ, делает это исходя из структуры своей истории, однако на Toyota есть нескольких стандартных форм отчетов.

Автор:_Дата:.

Иногда формат АЗ используется для внесения изменений в процесс или для приобретения оборудования (в некоторых компаниях такое предложение называют «бизнес-кейс»). Чтобы изложить предложение, необходимо составить описание в формате АЗ, которое включает формулировку проблемы, анализ текущих условий, предлагаемые действия (изменение процесса или приобретение оборудования) и ожидаемый результат (предполагаемые затраты и планируемое улучшение). Представленной информации должно быть достаточно для легкого принятия решения. Любые крупные расходы в Toyota требуют серьезных обоснований, и если отчет формата АЗ содержит недостаточно сведений, можно не сомневаться, что составителя отошлют назад собирать дополнительные данные. Форма подачи материала о предложении показана на рис. 18-2.

Отчеты о состоянии проекта представляют собой важнейшие вехи работы над значимым проектом (рис. 18-3). Примерами могут служить го-

довой план, анализ проекта и экспертиза технического решения при разработке новых изделий. Отчет должен начинаться с четкой постановки целей и содержать сведения о подходе к внедрению, суммарном эффекте на дату составления отчета, нерешенных проблемах и соответствующих действиях. Любой отчет формата АЗ, будь то предложение, отчет о решении задачи или состоянии проекта, должен содержать план действий.

Назначение информационной сводки ограничивается передачей необходимой информации. Здесь ничего не оценивается. Такой отчет не требует описания проблемы; его единственная цель — донести информацию до целевой аудитории в компании или за ее пределами. Для информационной сводки очень важна визуализация, и есть масса способов, которые позволяют представить информацию в наглядной форме.

О каждом типе отчета формата АЗ можно написать целую книгу. Однако мы остановимся на самом сложном отчете формата АЗ, применяемом при решении проблем. (

ПРОЦЕСС СОСТАВЛЕНИЯ ОТЧЕТА ФОРМАТА АЗ ПРИ РЕШЕНИИ ПРОБЛЕМ

Форма отчета о решении проблем зависит от характера сведений, от стадии процесса решения проблем и момента сбора данных. Процесс решения проблем состоит из трех отдельных этапов. На первом этапе — при подаче предложения — дается его описание. На самом деле этап подачи предложения включает две стадии. Сначала подается первичное предложение, цель которого — определиться, нужно ли вообще решать проблему. Если принято единодушное решение о продолжении работы, следующая стадия начинается после установления коренных причин. На этот момент задача обычно состоит в том, чтобы получить признание и одобрение предложенных решений.

После того как предложенные контрмеры одобрены, начинается внедрение и вместе с ним второй этап процесса — составление отчетов о состоянии проекта. Заинтересованные лица должны получать самую свежую информацию о том, как соблюдается график. Кроме того, появляется возможность проверить правильность предпосылок и при необходимости привлечь дополнительные ресурсы для завершения работ в намеченные сроки.

Третий этап — это составление итогового отчета по завершении работы. Здесь обычно нет нужды в дополнительных подробностях о проделанной работе. Теперь основное внимание уделяется достижению результата. Как правило, окончательная презентация проходит после успешного устранения проблемы и достижения желаемых результатов. Основное назначение итогового отчета — признание проделанной работы и успеха команды или сотрудника, повод отметить их за правильное мышление и построение правильного процесса. Тем не менее пора спрашивать, что дальше, какая проблема будет следующей.

Таблица 18-1 показывает, как используется отчет формата АЗ на каждом из трех этапов процесса решения проблем. Прежде чем приступить к решению, надо оценить, насколько данная проблема важна среди прочих. Если на первом этапе проблема сформулирована так, как описано в главе 14, собранную информацию удобно использовать для сравнения. Кроме того, можно рассмотреть альтернативные варианты и решить, кто будет заниматься проблемой, сколько человек будет участвовать в работе, каковы сроки выполнения работы (в зависимости от остроты проблемы). Первоначальное формулирование проблемы обязательно вызовет ряд вопросов, цель которых — убедиться, что проблема выявлена правильно и можно двигаться дальше.

После того как решено продолжить работу, начинают составлять отчеты о состоянии проекта. В зависимости от характера деятельности они могут составляться еженедельно или ежемесячно. При этом исходная часть отчета формата АЗ, где формулируется проблема и дается ее анализ (см. главу 15), не меняется. Эти сведения касаются предыстории вопроса и периодически просматриваются в качестве «памятки», однако данные этого раздела не меняются (если не возникает необходимость в дополнительном цикле PDCA). На этом этапе задача отчета — показать, как идет внедрение, каковы текущие результаты совершенствования. Обновляемая информация включает данные о времени, оставшемся до завершения работы, отставаниях от графика, планах, позволяющих преодолеть это отставание, и любых проблемах и вопросах, требующих поддержки извне. Одна из распространенных ошибок — затягивать разработку плана чрезвычайных мер при серьезном отставании от графика. Это может стать причиной невыполнения плана.

КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ ОТЧЕТА ФОРМАТА АЗ

При изложении истории на одном листе бумаги структура остается неизменной, однако содержание и объем каждого из разделов могут варьироваться. На рис. 18-4 показана упрощенная схема отчета формата АЗ, посвященного решению проблемы, где обозначено содержание каждого из разделов, а направление потока информации показано стрелками. В шапке отчета указывается тема, имя составителя, дата и любая иная значимая информация, например название завода или подразделения. Ниже страница делится по вертикали на две равные части.

В большинстве случаев графы «Определение и описание проблемы» и «Анализ проблемы» занимают всю левую часть листа, как показано на рисунке. Обычно нижние две трети этой части посвящены анализу, а верхняя треть — описанию проблемной ситуации. Анализ — это ядро процесса, и

на него следует отвести больше места. Без тщательного и точного анализа любые решения могут оказаться ошибочными и не дать ожидаемого эффекта. Иногда, если проблема чрезвычайно сложна и многогранна, анализ может продолжаться и на правой стороне листа. Общие принципы оформления отчета не догма, поскольку компоновка материала должна соответствовать логике истории, а не наоборот. Если на один из разделов требуется больше или меньше места, вносите соответствующие поправки.

Правая сторона листа, как показано на рисунке, как правило, отводится под план внедрения, результаты и дальнейшие действия. Обычно большая часть правой стороны посвящена результатам. Это говорит об относительной важности данного раздела для процесса в целом. Общая задача работы — улучшить результаты, а значит, именно им уделяется основное внимание. Помните, мы говорили о том, что тщательный и точный анализ вскрывает коренные причины? Если коренные причины очевидны, будут ясны и решения. Эта связь должна четко просматриваться при изложении истории. Если это так, нет нужды вдаваться в детали внедрения. Исходите из следующей установки: если анализ проведен надлежащим образом, внедрение действенных контрмер должно дать желаемый результат. Если результат не соответствует ожиданиям, это означает либо упущения в ходе анализа и определения эффективных контрмер, либо ошибки при реализации.

Если сложная проблема потребовала больше места, чем обычно, раздел, посвященный дальнейшим действиям, можно свести к минимуму без ущерба для отчета в целом. Опять-таки пространство, которое отводится под каждый раздел отчета о решении проблемы, определяется значимостью материала для отчета в целом. Важной информации отводится больше места.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ОФОРМЛЕНИЮ

Составление отчета АЗ — это своего рода искусство. Единого подхода к его оформлению не существует, есть лишь ряд основных принципов, которые помогают представить информацию в доступной для восприятия форме. Многие из этих принципов были изложены в главах 13-17, но они заслуживают того, чтобы повторить их еще раз:

• Избегайте многословия. Рисунок может заменить тысячу слов. Представляйте данные графически, это облегчит и ускорит восприятие.

• Давайте сходную информацию в едином формате. Уделяйте особое внимание масштабу графиков. Если сходные данные представлены на графиках в разных масштабах, это может ввести в заблуждение.

• При описании проблемы (в первом разделе) используйте линейные графики, поскольку они позволяют увидеть тенденцию. Не используйте диаграммы Парето и секторные диаграммы. Это инструменты анализа, а не описания проблемы.

• Если вам приходится прибегать к словесному описанию, используйте маркированные списки вместо развернутых предложений и излагайте лишь основные моменты, стараясь, чтобы количество позиций не превышало трех-четырех на раздел.

• Следите за тем, чтобы размеры графиков, схем и шрифта позволяли легко прочесть написанное.

• Используя инструменты сравнения, например секторную диаграмму или диаграмму Парето, избегайте сопоставления избыточного количества позиций, поскольку это заставит использовать слишком мелкие обозначения и информация станет неудобочитаемой. Кроме того, названные методы представляют собой инструменты отбора, которые позволяют изолировать «важное меньшинство от незначительного большинства». Все, что н^ входит в первые пять позиций, не относится к значимому меньшинству, а следовательно, не заслуживает внимания.

• Избегайте использования цветных схем и графиков. При изготовлении ксерокопий изображение станет черно-белым и все цветовые выделения будут утрачены. Разумеется, можно купить аппарат для изготовления цветных копий, но это очень дорого и его может позволить себе далеко не каждый. В связи с этим уместно заметить и еще кое-что: занимаясь решением проблем, не пытайтесь приукрасить скверную работу красочным оформлением. Если составленный отчет пуст и бессодержателен, это будет ясно сразу. Как сказал Эйнштейн: «Взявшись излагать истину, оставьте элегантность портным»²³.

• Говоря о схемах и графиках, мы считаем нужным напомнить, что для этого можно использовать Microsoft Excel. Это удобный инструмент, правда, как любой инструмент, он хорош ровно настолько, насколько искусен его пользователь. Например, не всегда правильно использовать настройки по умолчанию. Масштаб, вид маркированных списков, типы линий можно менять, при этом следует обращать особое внимание на кегль и начертание шрифта. Кегль шрифта, который устанавливается автоматически, может не соответствовать другим аналогичным графикам. Обязательно внесите соответствующие поправки для ясности и простоты понимания.

• Обозначьте направление потока информации стрелками, чтобы читатель видел взаимосвязь отдельных частей истории.

• Избегайте аббревиатур и технической терминологии. Не забывайте, что пользователи отчета могут не знать специальной лексики.

• Оцените визуальную композицию отчета. Убедитесь, что разделы не сливаются друг с другом, а взаимное расположение элементов рационально. Если однотипная информация, например графики, имеют разные размеры, это затрудняет восприятие.

ИТОГОВЫЙ ВИД ОТЧЕТА ФОРМАТА АЗ О РЕШЕНИИ ПРОБЛЕМЫ

На рис. 18-5 представлен окончательный вид отчета формата АЗ о решении проблемы, которая анализировалась в главах 13-17. В данном отчете есть ряд недостатков, о которых говорилось выше. Если вы заметили их, это хороший знак. Вы можете применить эти знания, составляя собственные отчеты. Безупречных отчетов не бывает. Каждый раз, когда приходится заниматься составлением такого отчета, есть способ улучшить его содержание или форму. Наша цель — не совершенство, а эффективный обмен информацией.

Многим, кто видит такой отчет, кажется, что он перегружен информацией, запутан. Это нормальная реакция при виде такого сложного документа, так как на небольшом пространстве сконцентрирован огромный объем информации. Если вас будут знакомить с подобным отчетом, вы увидите, что на самом деле изложение истории от начала и до конца займет около трех с половиной минут и будет ясным и четким. Ниже приводится текст, который целесообразно использовать при презентации данного отчета.

Как вы можете видеть [докладчик указывает на график тенденции в разделе «Определение проблемной ситуации»], производственная линия систематически отставала от целевого показателя производительности, выраженного в единицах в час, и в конце прошлого года ситуация стала ухудшаться. В результате отставания от целевого показателя [указывает на график затрат на сверхурочную работу] затраты на сверхурочную работу составляли около $80 ООО в месяц и продолжали расти, кроме того, росло число несвоевременных поставок потребителям [указывает на график несвоевременных поставок]. Если бы мы не приняли меры, скорее всего, проблема стала бы еще более острой. [Конец раздела, посвященного определению проблемной ситуации.]

Анализ производственных потерь [указывает на первый график в разделе «Анализ проблемы»] показал, что имеют место потери времени в ходе рабочего цикла, и к тому же полезное рабочее время тратится на уборки. В течение смены на уборку уходило 30 минут, и мы решили снизить этот показатель до 15 минут за смену [указывает на соответствующий график]. Наблюдение в рабочей зоне по-

ФОРМА ОТЧЕТА

Дата: 09.06.2004 Составитель: Дэвид Майер

3. ПЛАН ДЕЙСТВИЙ ПО УСТРАНЕНИЮ ПРОБЛЕМ

4. РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ

казало, что время уборки удлиняется из-за того, что отсутствует надлежащая защита от загрязнения. Снижение продолжительности уборки на 15 минут за смену позволило повысить производительность на 2,5 единицы в час.

Наблюдение за работой и анализ отдельных этапов показали, что при выполнении данной операции 10 минут тратится на ходьбу [указывает на табло ямадзуми или график загрузки оператора]. Схема потока работы [указывает на схему] показывает, что размещение запаса деталей, поступающих на обработку, и оборудования заставляет оператора тратить время на лишнюю ходьбу. Сократив время ходьбы вдвое, мы экономим пять секунд на цикл, что позволяет повысить производительность еще на семь единиц в час. [Конец раздела, посвященного анализу проблемы.]

В качестве временных мер, позволяющих снизить остроту проблемы, мы решили проводить уборку во время ланча и перерывов [упоминая отдельные контрмеры, указывает на соответствующие позиции «Плана действий по устранению проблем»]. Мы привлекли к уборке временного работника, который выполнял данную работу, пока не появилась возможность применить контрмеры долгосрочного характера, повысившие эффективность уборок. Кроме того, в качестве временной меры мы при помощи липкой ленты прикрепили к станкам кар1юнные коробки для сбора мусора. Это тоже упростило уборку. Эти краткосрочные контрмеры были реализованы немедленно. В течение второй недели мы изменили планировку рабочей зоны и перенесли пусковую кнопку в другое место. Это позволило сократить продолжительность ходьбы и время цикла. В качестве долгосрочной контрмеры для дальнейшего упрощения уборки мы закрыли основания всех станков защитными ограждениями.

Помимо этого, нам пришлось сделать ряд изменений в системе сбора пыли, а для этого требовалось внести некоторые изменения в конструкцию станков. Для решения этой задачи нам понадобилась помощь отдела технического обслуживания и проектировщиков, и мы решили оснащать пылеуловителями один станок в неделю, с тем чтобы закончить работу в течение четырех недель. Каждую неделю мы оценивали результаты, чтобы убедиться, что укладываемся в намеченные сроки. Таковы контрмеры долгосрочного характера, которые позволят снизить продолжительность уборки до 15 минут. [Конец раздела, посвященного плану действий по устранению проблем.]

Применив временные контрмеры, мы сразу увидели результаты [указывает на первый график б разделе «Результаты работы»]. Кроме того, мы опробовали новую планировку путем моделирования новых условий и проверили результаты. Когда мы изменили планировку, количество изделий, изготавливаемых в течение часа, возросло. За последние четыре недели показатель производительности (единицы в час) устойчиво превышал целевой показатель, процесс стабилизировался. Кроме того, снизились объемы сверхурочных работ и количество несвоевременных поставок [указывает на графики]. Хотя мы не ставили задачу высвободить полезную площадь, после изменения планировки занимаемая площадь сократилась [указывает на маркированный список в разделе «Итоговые результаты»]. [Конец раздела, посвященного результатам работы.]

Хотя названных результатов достаточно для достижения поставленной цели, мы выявили возможности дальнейшего совершенствования [указывает на раздел «Дальнейшие действия»]. Мы можем оснастить станки устройством автоматической раз-

грузки и добиться дополнительного сокращения времени цикла за счет оптимизации перемещения материала. Кроме того, пока реализованы не все возможности предупреждения загрязнений, которое поможет сократить потребности в уборке рабочих мест. К тому же есть иные проблемы, которые ведут к несвоевременным поставкам, и мы планируем заняться ими в дальнейшем. Команда приступит к оценке ситуации на следующей неделе. [Конец!] Будут ли вопросы или замечания?

ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЙ КОММЕНТАРИЙ

Недостаток формата АЗ (297X420 см) в том, что хотя его размеры соответствуют двум страницам А4, ориентация страницы здесь иная (альбомная, а не книжная). Пропорции могут быть нарушены при попытках скопировать через буфер отчет формата АЗ из Excel в иную программу. Если копировать отчет в файл с другим соотношением высоты и ширины страницы (например, в данной книге соотношение другое), могут возникнуть искажения в представлении шрифтов и графиков. Если вы печатаете отчет АЗ на листе бумаги размером 8 на 11 дюймов, принтер автоматически уменьшает изображение до 64%, и полученная копия может оказаться слишком мелкой. Если вы хотите скопировать АЗ в PowerPoint, ряд деталей теряется из-за разницы в масштабах. Отчасти по названным причинам, а отчасти для того, чтобы еще больше сократить потери, в ряде подразделений Toyota начали переходить на отчеты формата А4. Насколько нам известно, большинство работающих в Toyota американцев, которые не без труда научились компоновать информацию для представления в формате АЗ, приходят в ужас при одной мысли об отчете в формате А4.

Следует иметь в виду, что качество отчета напрямую зависит от качества процесса, описанного в отчете. При этом размер отчетов и технические подробности их создания отступают на второй план. Если у вас нет правильного процесса решения проблемы, вы не получите хороший отчет. Тайной пружиной создания отчета формата АЗ является немаваси — процесс достижения консенсуса. Немаваси может рассматриваться как разновидность ринги сё — предложения, переходящего из рук в руки. Каждый получатель может дать свои комментарии к отчету. Если вы не готовы к этому, нет смысла показывать отчет. По ходу дела отчет продолжает видоизменяться. Если над проектом работает целая команда, все ее члены должны быть согласны с содержанием отчета. К моменту представления отчета руководству для принятия решения все присутствующие будут ознакомлены и согласны с содержанием. В Toyota решение по отчету принимается сразу после его представления, на которое принято отводить пять минут.

Традиционно именно мастер, непосредственный руководитель, а не преподаватель обучал сотрудника составлению отчета формата АЗ. В Toyota этот навык считался необходимым для подлинного профессионала. Представители Toyota обнаружили, что американским менеджерам недостает ряда базовых управленческих навыков, которые в Toyota считают само собой разумеющимися, в том числе умения составлять отчеты формата АЗ. Был разработан специальный курс обучения для всех менеджеров. Сначала его продолжительность составляла один день, потом он был сокращен наполовину. В ходе разработки курса стало понятно, что так же, как и обучение в колледже, он требует предварительной подготовки. Такая предварительная подготовка представляла собой практический курс по решению задач.

Многие компании, узнав об отчетах формата АЗ, находят эту идею весьма соблазнительной. В нашей компании мы все буквально погребены под горами бумаг, — идет ли речь о традиционных документах или виртуальной отчетности в электронном виде. Было бы просто замечательно изложить все на одной странице. К сожалению, именно эта притягательность отчета формата АЗ оборачивается серьезным недостатком. Отчет может легко стать очередной любимой игрушкой менеджмента. Всех будут учить составлять такие, ставшие уже обязательными отчеты. Сотрудники будут тратить много времени, стараясь перещеголять друг друга в графическом оформлении и стремясь втиснуть на одну страницу как можно больше информации. Однако цель совсем не в этом. Цель — обмен информацией, достижение консенсуса, решение проблемы и получение результатов.

Вопросы для самопроверки

Если вы выполняли задания этого раздела в главах 14-17, ваша работа по решению проблемы должна быть завершена. В процессе работы отчет формата АЗ может служить путеводителем, определяющим форму вашей деятельности, а когда проблема решена, использоваться в качестве итогового отчета. Приведенные ниже вопросы относятся прежде всего к составлению отчета по итогам решения проблемы, но могут помочь привести в порядок ваши идеи и информацию в процессе решения. Обратитесь к проблеме, которой вы занимались в главах 14-17, и выполните следующую работу, используя имеющуюся информацию.

1. Возьмите чистый лист бумаги и оформите шапку будущего отчета. Она включает:

— ваше имя;

— тему (укажите цель решения проблемы);

— название участка, подразделения, предприятия и т. д.;

— дату составления отчета.

2. Составьте описание проблемной ситуации.

A. Изобразите проблему графически.

Б. Продемонстрируйте влияние проблемы на прочие важные показатели деловой активности.

B. Обозначьте направление потока информации стрелками, чтобы читатель видел последовательность изложения.

Г. Описывая проблемную ситуацию, ее последствия и обосновывая выбор данной проблемы, следите, чтобы число маркированных списков не превышало четырех.

Д. Есть ли неопровержимый довод в пользу решения именно этой проблемы? (Ее значимость должна быть очевидна.)

3. Изложите материал, касающийся анализа проблемы.

A. Как можно шире используйте схемы, графики и диаграммы, иллюстрируя уточнение проблемы и отбор основных причин.

Б. Избегайте списков возможных причин, вероятных причин и т. п. Описывайте факты, используя данные.

B. Следите, чтобы ваш анализ шаг за шагом продвигался от проблемы к коренной причине (причинам). (Это графическая версия метода «пяти почему».)

Г. Используйте стрелки, чтобы читателю была понятна последовательность изложения.

Д. Убедитесь, что коренные причины установлены правильно. (Они должны соответствовать четырем критериям, перечисленным в главе 15.)

4. Изложите план действий.

A. Определите краткосрочные временные и долгосрочные постоянные контрмеры.

Б. Если предстоит значительная работа, есть ли возможность разбить ее на несколько этапов, которые можно завершить в заранее установленные сроки?

B. Были ли реализованы все запланированные преобразования?

5. Опишите результаты вашей работы в разделе, посвященном результатам.

A. Проиллюстрируйте последствия конкретных действий графиками (отметьте даты внедрения).

Б. Носит ли улучшение стабильный характер?

B. Опишите влияние усовершенствования на показатели эффективности, представленные в разделе, посвященном формулировке проблемы.

Г. Для описания результатов используйте маркированный список, включающий не более четырех позиций.

6. Поясните действия, которые вы намерены предпринять в дальнейшем.

A. Есть ли необходимость продолжать работу над проблемой?

Б. Нужна ли дополнительная поддержка извне?

B. Каким образом будет делегироваться ответственность за поддержание результатов?

Г. Намерены ли вы взяться за следующую проблему, и если да, то за какую именно?

7. Проанализируйте готовый отчет формата АЗ совместно с коллегами, давая им возможность высказать свое мнение. Обращайте особое внимание на любые вопросы и пояснения, необходимые для понимания. Они служат показателями ваших упущений при подаче информации. Возьмите их на заметку, чтобы повысить качество следующего отчета. Так вы практикуетесь в искусстве хан-сей (размышление и применение усвоенных уроков).

Часть VI

Управление

изменениями