«Программирование» звонков, или Зачем вам телефонные скрипты
«Программирование» звонков, или Зачем вам телефонные скрипты
Что бы вы ни продавали, обязательно следует задокументировать процесс общения по телефону – будь это входящие или исходящие звонки, – дабы сделать его более эффективным, повторяемым в должном качестве и отчуждаемым. Итак, как документируется процесс обработки входящих звонков или совершения исходящих.
Разработка текстовок и алгоритма телефонных скриптов.
Это алгоритмы ответа на звонок, охватывающие всевозможные варианты развития разговора и дающие конкретные фразировки ответа на то или иное возражение или вопрос звонящего и инструкции по сбору необходимой информации (контактов, цели звонка, по какой рекламе звонят и т. д.).
Несмотря на кажущуюся сложность, это вполне выполнимая силами собственных же сотрудников задача. Нужно записать на диктофон несколько разговоров того, у кого лучше всех получается по телефону убеждать клиентов приходить в магазин или офис. Затем набрать эти разговоры в текст, привести их удобоваримый вид и начать применять прямо сегодня же, не теряя времени.
Обязательно прописать алгоритм сбора контактов.
Под любым благовидным предлогом у каждого звонящего необходимо выяснить контакты (в идеале телефон и адрес электронной почты), чтобы перехватить инициативу дальнейших действий на себя. Особенно это важно, когда продается что-то относительно дорогое – мебель, дома, квартиры, автомобили, сложные услуги и т. д.
Решение по таким покупкам обычно принимается на сразу – люди днями и неделями раздумывают, прикидывают варианты, советуются. И пока они «варятся в своем соку», во-первых, вы никак не можете повлиять на это, не имея их контактов, во-вторых, они после 4-5-го звонка по конкурирующим фирмам могут просто забыть вас или то, что вы им рассказывали.
Периодически прозванивая их, присылая полезные статьи и материалы, делая все более выгодные предложения, вы имеете гораздо большую вероятность совершить в итоге продажу. Особенно если конкуренты в этом время бездействуют.
Под каким предлогом брать контакты:
? «Я сразу не могу ответить на ваш вопрос, нужно уточнить такие-то параметры. Оставьте свой телефон, я перезвоню».
? «Если вы оставите свой адрес электронной почты, мы пришлем вам купон на скидку».
? «Хотите, мы пришлем вам сравнительные таблицы (обзоры, графики…) по электронной почте? Вам будет гораздо легче сделать выбор».
Естественно, это лишь примерные варианты – в вашем бизнесе они должны быть свои, и желательно несколько. Понятно, что контакты будут давать далеко не все. Но вам все и не нужны – только тех, кто действительно заинтересован в предлагаемой вами продукции.Дать инструкции персоналу, принимающему звонки, чтобы он придерживался разработанного всеобщими усилиями скрипта.
На этом этапе обязательно будет осознанный или неосознанный саботаж со стороны сотрудников. Они банально не будут придерживаться скриптов, а станут отвечать так, как привыкли делать раньше. Поэтому первое время необходим строгий контроль – кто-либо из руководителей должен контролировать следование инструкциям и в случае их невыполнения принимать меры вплоть до вынесения штрафов.
После того как вы убедитесь, что сотрудники начали действовать, как полагается, «хватку» можно несколько ослабить и позволить им действовать самостоятельно. Но при этом все равно поручить их руководителю с определенной периодичностью (примерно раз в неделю) проверять, продолжают ли все отвечать на звонки в соответствии со скриптом.Постоянно пополнять и дорабатывать скрипты.
Это необходимо по трем причинам. Первая – во время разработки скриптов с нуля что-то могло быть упущено из внимания, не вспомниться и т. д. Но в ходе работы кто-нибудь обязательно выдаст возражение, которое забыли учесть. Тогда ваш сотрудник должен его записать, чтобы в дальнейшем добавить в скрипт вместе с наиболее оптимальным вариантом ответа.
Вторая причина – это нахождение более удачных ответов. Случайно, в результате озарения или услышав от кого-то – не важно. Вы просто берете это на вооружение, вносите в свой скрипт и начинаете применять.
Третья – это происходящие изменения: смена ассортимента, изменение цен, проводимая в текущий момент рекламная акция и т. д. Естественно, это тоже должно находить свое место в телефонном скрипте.Данный текст является ознакомительным фрагментом.