Примеры входящих звонков

Примеры входящих звонков

(В примерах 2 и 3 сохранена оригинальная речь, записанная на диктофон.)

Пример входящего звонка № 1 (разобран по этапам)

1. Установление контакта.

А. Если звонок поступает не через рецепцию, а напрямую в отдел продаж.

Менеджер: Добрый день. Фитнес-клуб… Меня зовут Мария.

Клиент: Я бы хотел узнать, сколько стоит карта.

Менеджер: Я сейчас Вам все обязательно расскажу. Как Вас зовут?

Клиент: Алексей.

Менеджер: Очень приятно.

В. Если звонок поступает через рецепцию и администратор рецепции представил Вам звонящего.

Менеджер: Алексей, добрый день. Меня зовут Мария.

Клиент: Я бы хотел узнать, сколько стоит карта.

Менеджер: Я сейчас Вам все обязательно расскажу.

2. Выяснение источника.

Менеджер: Как Вы о нас узнали?

Клиент: Рекламу видел.

Менеджер: Не могли бы уточнить, где именно?

Клиент: Видел перетяжку …

Менеджер: Спасибо.

3. Выявление потребностей.

Менеджер: Алексей, а Вы уже были в нашем клубе? (Хороший вопрос, чтобы показать, что побывать у тебя в клубе – это норма.)

Клиент: Нет.

Менеджер: А знакомы с клубной системой? Чем хотели бы у нас заниматься?

Клиент: Нет, но хотел бы ходить в тренажерный зал, бассейн, в общем так, для здоровья позаниматься.

4. Предложение.

Менеджер: Замечательно, Алексей. Наш клуб Вам обязательно подойдет. У нас много различных программ для улучшения здоровья и, конечно же, есть тренажерный зал и бассейн. При первом посещении Вы пройдете фитнес-консультацию и Вам порекомендуют программу занятий, с чего начать. Тренажерный зал у нас большой, с современным силовым и кардиооборудованием, на котором Вы можете тренироваться в любое время, укрепить мышцы и улучшить общий тонус. Бассейн Вам тоже обязательно понравится, он достаточно большой, в нем можно и просто поплавать, и отдохнуть или получить хорошую нагрузку. Также у нас есть сауна. Вы любите сауну?

Клиент: Да/нет (тут главное – включить его в разговор).

Менеджер: Отлично.

5. Приглашение на встречу.

Менеджер: Алексей, я приглашаю Вас к нам в клуб, мы посмотрим наши залы, бассейн и подберем удобный для Вас вид карты.

Клиент: Да, можно и подъехать.

6. Назначение встречи.

Менеджер: Когда Вам было бы удобно, Алексей? Сегодня или завтра?

А. Клиент соглашается на встречу.

Клиент: Ну не знаю, а в выходные можно? Вы работаете?

Менеджер: Да, конечно. Алексей, Вам было бы удобно в субботу или в воскресенье?

Клиент: Давайте в воскресенье.

Менеджер: В первой или второй половине дня?

Клиент: Часа в 3.

Менеджер: Отлично, в 3 часа.

Или (это смелый ход, чтобы показать клиенту значимость прихода вовремя): Алексей, в 3 часа у меня встреча, давайте в 3.15? (Помните, что сдвиг должен быть на 10–15 минут, но не более.)

В. Клиент не соглашается на встречу.

Клиент: Ну, сейчас я не могу, может на следующей неделе.

Менеджер: Алексей, может, все же найдете 15 минут, чтобы заехать в ближайшее время?

Клиент: Нет, никак.

Менеджер: Алексей, тогда я предлагаю созвониться в понедельник на следующей неделе. Вы уже наверняка будете знать свое расписание и сможете договориться о встрече.

Клиент: Хорошо.

7. Обмен контактами.

А. Встреча назначена.

Менеджер: Алексей, Вы знаете, как до нас добраться?

Клиент: Примерно да.

Менеджер: Вы поедете на машине или на общественном транспорте?

Клиент: На машине.

Менеджер: К клубу лучше подъехать с улицы… Припарковаться можно около клуба, войдете в клуб и спросите на рецепции меня. Меня зовут Петрова Мария. Запишите мой прямой номер… Алексей, давайте я тоже запишу Вашу фамилию и контактный номер.

Клиент (диктует данные или задает вопрос): А зачем?

Менеджер: Алексей, мне так будет удобнее с Вами общаться.

Клиент: диктует данные.

Менеджер: Алексей, я Вас жду в воскресенье в 15.15. Вам нужно позвонить напомнить о встрече?

Клиент: Нет.

Менеджер: Спасибо за звонок, всего доброго, до свидания.

В. Встреча не назначена.

Менеджер: Алексей, я предлагаю обменяться контактами и созвониться в понедельник. Меня зовут Мария Петрова, мой прямой номер… Давайте я тоже запишу Вашу фамилию и контактный телефон.

Клиент: диктует данные.

Менеджер: Удобно, если я Вам позвоню в понедельник около 19 часов?

Клиент: Да.

Менеджер: Хорошо. Спасибо за звонок, Алексей, до свидания.

Пример входящего звонка № 2

Менеджер: Вероника, добрый день, меня зовут Светлана. Чем могу помочь?

Клиент: Скажите пожалуйста, а сколько сейчас у Вас абонемент стоит?

Менеджер: Вероника, я сейчас обязательно все Вам расскажу, а откуда у Вас информация о нашем клубе?

Клиент: Мне посоветовали.

Менеджер: А, ну знакомые, я поняла.

Клиент: Да, да, да.

Менеджер: Вероника, а вообще Вы в клубах занимались, скажите?

Клиент: Э… Нет.

Менеджер: Нет. А что Вас в клубе интересует, чем бы Вы хотели заняться?

Клиент: Ну, полностью абонемент купить. Все, но вот вообще – тренажеры.

Менеджер: Тренажерный зал…

Клиент: Тренажеры, бассейн…

Менеджер: Угу. Смотрите, большой плюс в том, что Вы можете посещать нас без ограничений. В бассейн Вы можете приходить плавать в любое удобное для Вас время, также аквааэробика есть по расписанию. Вероника, Вы знакомы с аквааэробикой?

Клиент: Ой, нет. Но хочу попробовать, слышала, что полезное занятие.

Менеджер: Да, очень полезное занятие, т. к. идет хорошая нагрузка на организм, но нет большой нагрузки на позвоночник и суставы. Тренажерный зал точно так же можете без ограничений посещать в любое удобное время. Он на две зоны разделен, т. е. отдельно кардиозона – беговые дорожки, велотренажеры – и отдельно силовые тренажеры. Также у нас очень много групповых программ. Вероника, Вас танцы, йога – что-нибудь такое интересует?

Клиент: Э… Да, интересует.

Менеджер: Угу. Смотрите, у нас этих занятий очень много, они ежедневно начинаются примерно с 9–10 утра и заканчиваются часов в 9 вечера. Почти ежечасно. Занятия различные по уровням нагрузки, т. е. есть и танцы, и занятия с мячами, и йога, и восточные единоборства у нас представлены, и различные силовые занятия, т. е. все это Вы можете посещать. Карты в нашем клубе на год и полгода. Вот сейчас у нас до 14 февраля действует предложение: при покупке одной клубной карты 15 %-ная скидка Вам дается на карту, а при покупке двух клубных карт – на вторую скидка 40 %. Диапазон цен у нас от 20 тысяч до 44 с половиной. Вероника, я приглашаю Вас к нам в клуб, чтобы Вы уже могли сами оценить тренажерный зал, бассейн и мы бы разобрались с Вами в расписании и исходя из того, когда Вам удобно заниматься, подобрали наиболее удобную, оптимальную карту для Вас.

Клиент: Хорошо, я подъеду.

Менеджер: Угу. Когда Вам было бы удобно? Сегодня или завтра?

Клиент: А сегодня во сколько можно?

Менеджер: Как Вам будет удобно? Можно днем, можно вечером.

Клиент: Тогда вечером после работы, часов в 7.

Менеджер: Отлично. Как добраться до нас, знаете?

Клиент: Да, я рядом живу.

Менеджер: Отлично, Вам и заниматься будет очень удобно. Вероника, когда войдете в клуб, то спросите на рецепции меня. Меня зовут Волкова Светлана. Удобно записать мой прямой номер сейчас?

Клиент: Нет, я за рулем.

Менеджер: Может, я Вам свой номер эсэмэской сброшу?

Клиент: Да, давайте.

Менеджер: Ок, Вероника, давайте я тоже запишу Вашу фамилию и номер телефона.

Клиент: Да, пишите. Федорова…

Менеджер: Вероника, значит, я Вам сейчас сброшу свой номер и в 7 вечера жду Вас на встречу.

Клиент: Ну да.

Менеджер: Спасибо за звонок. Всего доброго, до встречи.

Клиент: До свидания.

Пример входящего звонка № 3

Менеджер: Фитнес-клуб… Добрый день, меня зовут Елена…

Клиент: Здравствуйте, Елена. Меня интересует фитнес для ребенка и для мамы, чтобы было в одно время.

Менеджер: Сейчас я Вам все расскажу. Как Вас зовут?

Клиент: Меня зовут Наталья.

Менеджер: Наталья, очень приятно. Вы откуда узнали про наш клуб?

Клиент: Через сайт.

Менеджер: Угу. Тогда Вы, наверное, знаете, что у нас есть и детский клуб, и занятия для взрослых.

Клиент: Да.

Менеджер: А… Чем бы Вы вообще сами хотели заниматься?

Клиент: Фигуру в порядок привести.

Менеджер: Угу. Отлично, а сколько Вашему ребенку лет?

Клиент: Девять.

Менеджер: Угу. Так, ну смотрите, у нас в клубе есть всевозможные занятия, например групповые, которые направлены либо на похудение, либо на укрепление мышц, ну, силовые тренировки. Вот. Также есть бассейн 25-метровый, тренажерный зал и занятия аквааэробикой.

Клиент: Я плаваю плохо.

Менеджер: Аквааэробика – там плавать не нужно. Но это очень хорошее занятие для похудения и мышцы приводит в тонус. И для девятилетнего ребенка у нас есть детский клуб и различные тренировки, направленные на общефизическое укрепление, на профилактику нарушения осанки и профилактику плоскостопия, а в бассейне – на обучение плаванию, ну либо совершенствованию, если уже умеет.

Клиент: Меня, например, интересуют все три обучения: плавание, осанка и плоскостопие…

Менеджер: А у нас все идет в комплексе.

Клиент: В комплексе?

Менеджер: Да. Наталья, смотрите, я Вас приглашаю в клуб, чтобы Вы приехали, можно даже с ребенком, чтобы сами все посмотрели, и мы уже на месте все Вам подробно расскажем и подберем для Вас и вашего ребенка оптимальный вариант карты.

Клиент: Хорошо. В среднем скажите оплату на месяц.

Менеджер: У нас карты на год и на полгода, и достаточно много вариантов. Наталья, все же лучше на месте обсудить все условия. Когда Вам было бы удобно подъехать? Сегодня или в выходные, чтобы сразу с ребенком?

Клиент: Нет, ну все же цены мне скажите.

Менеджер: Для взрослого диапазон цен от 18 до 39 тысяч, для ребенка – от 15 до 25.

Клиент: Ну хорошо, я в субботу подъеду.

Менеджер: В какой половине дня Вам было бы удобно?

Клиент: Во второй.

Менеджер: Угу. Во второй… В 5, в 6?

Клиент: Давайте в 6.

Менеджер: Угу. В 6 часов. Хорошо. Как нас найти, знаете?

Клиент: Да, представляю.

Менеджер: Обратите внимание, что вход в клуб не со стороны дороги, а сбоку. На рецепции спросите меня, Кузнецову Елену. Наталья, есть возможность мой контактный номер записать?

Клиент: Давайте.

Менеджер:…Разрешите, я тоже узнаю Вашу фамилию и контактный телефон.

Клиент: Соколова Наталья…

Менеджер: Наталья, Вам нужно позвонить с утра в субботу и напомнить про встречу?

Клиент: Да, пожалуйста, только не совсем рано звоните, после 11.

Менеджер: Да, конечно. Спасибо за звонок, до свидания.

Клиент: До свидания.

Отработать по входящим звонкам

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________