10. Внедрение системы контроля

Все разговоры с клиентами обычно записываются. Делается это в основном для того, чтобы можно было аргументированно отклонять последующие претензии клиентов. Но помимо этого, очень полезно, чтобы руководство контакт-центра периодически прослушивало случайно выбранные разговоры и операторы знали об этом. Это сильно дисциплинирует, поскольку начальства обычно боятся больше, чем клиентов, и, что гораздо важнее, позволяет выявлять недостатки – как в работе конкретных операторов, так и в сценариях.