Отвечать неформально

Клиент всегда понимает, когда получает ответ, автоматически сгенерированный информационной системой. И воспринимает это нормально, только если этот ответ содержит полностью устраивающее его решение проблемы. Всегда лучше личное обращение к клиенту по имени (для этого необходимо организовать прием жалоб так, чтобы клиент обязательно оставлял свои данные), написанное неказенным языком и демонстрирующее искреннюю готовность помочь.