Лицо компании

Избегайте общения с потребителем под именем компании. Ваша компания – ваш рекомендатель, но она не может быть вашим лицом. Наоборот, для клиента ее лицо – вы. Люди предпочитают общаться с людьми, а не с машинами или безликими организациями. Представьте себя юбиляром, получающим поздравительные послания. Вам приятнее получить послание, подписанное «Правительство Российской Федерации» или «Премьер-министр Российской Федерации» и далее ФИО и подпись конкретного человека? Нам лестно, когда нашей персоне уделяют внимание важные занятые люди. А организация в целом – это никто. Обезличенное внимание не ценится так же высоко, как персональное (не говоря о том, что в нашей стране интерес к личности со стороны организаций традиционно не обещает этой личности ничего хорошего).

Контрольные вопросы к главе 15

15.1. Какую типичную потребность испытывает социально адекватный человек, столкнувшись с несправедливостью?

15.2. В чем ценность жалоб отдельных потребителей?

15.3. Кто является предпочтительным лицом от компании для общения с недовольным потребителем?

15.4. Почему безличное общение от имени компании не столь желательно, как персональное?

Практикум к главе 15

15А. Распишите, какие дополнительные потребности возникают или могут возникнуть у конечного потребителя, купившего ваш товар. Информационная поддержка? Сервис и ремонт? Поставка расходных материалов? Транспортировка? Утилизация? И т. д. Определите, все ли из них могут быть удовлетворены в настоящее время.

15Б. Если у конечного потребителя, купившего ваш товар, возникнет необходимость пожаловаться, как он может ее реализовать? Дойдет ли содержание его жалобы до вас? Если нет, продумайте, как обеспечить покупателю такую возможность. Распишите подробно: откуда потребитель узнает, кому и куда жаловаться, как сможет эту потребность реализовать, что произойдет с его жалобой дальше.