Чистый опрос

Чистый опрос имеет несколько целей: восстановить статус клиента и повысить уровень доверия; создать атмосферу общения, в которой клиент сможет безбоязненно озвучить тревожащие его моменты; собрать как можно больше информации о ситуации и вовлечь клиента в процесс диагностики и планирования действий.

В обычных повседневных ситуациях помощи опрос может быть минимальным. Однако в более формальных условиях он с самого начала становится центральной частью отношений. Парадоксально, но этот метод сбора информации начинается с молчания. Помощник всем своим видом должен показать готовность выслушать. Клиент может подробно изложить суть проблемы или попытаться показать свою осведомленность в волнующем его вопросе, способность и готовность принять помощь. Если молчание больше не способствует получению полезной информации, помощник может выбрать любую из нижеперечисленных фраз, которая покажется подходящей:

«Продолжайте…»

«Расскажите мне больше…»

«Опишите, что происходит…»

«Как я могу помочь?»

«И…?» (сопровождается вопросительным взглядом)

«Что привело вас сюда?»

«Вы можете привести примеры?»

«Вы можете рассказать о деталях произошедшего?»

«Когда это случилось?»

«Вы мне всё рассказали?..»

«Вам еще что-нибудь приходит в голову?»

Важно избегать вопросов, которые содержат намек на проблему, так как с большой долей вероятности клиент их попросту отклонит. Опрос всегда должен идти по пути от общего к частному, способствуя вычленению все более точных сведений и данных. Изначально внимание должно быть направлено исключительно на то, что происходит. Это позволит клиенту устанавливать контакт с помощником в комфортном для него режиме. Например, чтобы преодолеть ощущение более низкого статуса, клиент может начать беседу с вопроса помощнику, а не с рассказа о своей ситуации.

Типичные проявления заинтересованности помощника: утвердительный кивок головы, своевременное поддакивание, заполняющие паузы фразы: «Продолжайте», «Расскажите об этом побольше», «Что случилось потом?» и другие – то есть любое подтверждение того, что помощник следит за рассказом клиента. Цель не в том, чтобы структурировать рассказ клиента, а в том, чтобы собрать максимально полную информацию по проблеме, устранить пробелы и улучшить понимание. Просьба приводить примеры – особенно важный пункт, потому что запрос о помощи зачастую выходит на такой абстрактный уровень, на котором легко подменить реальную ситуацию собственной гипотезой и упустить зерно истины. Классический пример – фраза «Я бы хотел быть менее застенчивым. Вы можете мне помочь?». Пока помощник не поймет, что для клиента означает слово «застенчивый», он при всем желании не сможет этого сделать. Поэтому он просит приводить примеры.

Помощник также должен понимать, что, как только клиент закончит рассказ, дальнейшие вопросы уже не смогут перезапустить этот процесс. По факту клиент может внезапно прервать разговор и напрямую спросить: «Что вы об этом думаете?» или «Что я должен с этим делать?» В этот момент важно избежать ловушки мгновенно войти в роль эксперта, а именно это может произойти, если начать давать ответы. Когда помощник чувствует, что клиент пока не готов услышать совет или предположение, есть несколько вариантов удержания клиента на крючке для получения дополнительной информации. Один из них – перевести разговор в категорию диагностического опроса.

Очень важно побудить клиента изложить свою историю до конца, иначе помощник не увидит реальной картины происходящего. Чистый опрос должен вестись таким образом, чтобы клиент начал мыслить аналитически и вести себя в соответствии с доступным в настоящий момент способом действий.