Инструкция для секретаря

Это очень важный момент.

Не следует отдавать секретарю или кому бы то ни было еще инициативу в переговорах с потенциальными агентами. Агенты должны узнать о компании то, что вы хотите и в той последовательности, в какой вы это задумали. Именно вы должны разговаривать с агентами, пусть и голосом секретаря.

Если вы этого не сделаете, то может получиться, что в этом случае вы не будете знать почему у одного из секретарей получается привлекать новобранцев, а у другого нет.

Поэтому перед работой с секретарями обязательно следует провести инструктивную беседу, объяснить им смысл их работы и её цель.

Во-первых, нужно сказать то, чего он ни в коем случае не должен делать:

– рассказывать позвонившему о страховании;

– отвечать на вопросы, выходящие за рамки ограниченные его инструкцией;

– планировать возможные агентские заработки;

– и т. д.

Задача, которая ставится перед секретарем, должна быть четко и понятно сформулирована. Цель секретарской работы – доведение до позвонивших строго дозированной информации о компании и потенциальной работе. Все. Этим задача секретаря исчерпывается.

Для того чтоб все позвонившие получили одинаковую информацию необходимо эту информацию приготовить и раздать секретарям, то есть секретарь должен быть снабжен специальной инструкцией, в которой четко формируется поставленная руководством компании задача и дается материал, помогающий в её решении.

Информация не должна быть большой или громоздкой. Она должна включать в себя:

– Информацию о компании (название, время действия на рынке, размер уставного капитала, номер лицензии, наличие в лицензии наиболее популярных видов страхования).

– Информацию о работе (в самых общих словах: должность, условия оплаты).

– Информация об обучении (режим, длительность, условия).

Своих секретарей мы снабжали приблизительно такой инструкцией:

Инструкция секретарю на телефоне.

– Здравствуйте. Меня зовут Анна Петровна. Вы не хотите представиться?

Если человек не хочет представляться – его дело, однако такое начало разговора характеризует позвонившего как несерьезного человека, не заинтересованного в сотрудничестве. Такая позиция встречается среди людей, торопящихся успеть обзвонить как можно больше набранных телефонов. Тем не менее, отказ от представления не должен влиять на качество дальнейшего разговора.

Если представится – записать.

– Скажите пожалуйста, в какой газете вы прочитали объявление?

Записать.

– Мы – страховая компания «Патриархъ» Мы занимаемся страхованием уже двенадцатый год. Мы входим в первую сотню российских страховых компаний.

В настоящее время вы работаете или нет?

Записать.

Мы проводим специальные ознакомительные лекции. На этих лекциях подробно и очень интересно рассказывают о страховании, о компании. Если Вы заинтересуетесь, то предлагаем пройти обучение по специальной программе. После обучения мы предложим Вам работу, но самое главное, что после обучения Вас не бросят на произвол судьбы, а в прямом смысле будут опекать и помогать работать.

Обучение – двухуровневое. Учеба идет ________ дней по вечерам с 18–00 (по утрам с 10–00). Там читают лекции по страхованию, психологии делового общения, технологии продаж.

Вы хотите попасть на эту лекцию? Она состоится в ближайший……

Запишите, как нас найти.

Доезжаете до…….

С 17–55 до 18–05 вас будет ждать сотрудник компании Потап Серафимович. Рост 150 см, очки, усы, лысина. В руках – голубая папка.

Если думаете быть на этой лекции, оставьте, пожалуйста, свои координаты, для того что бы мы могли поставить вас в известность в случае каких-либо изменений в наших планах.

Телефон _______________________

Фамилия, _______________________

Для справки:

Если позвонивший начинает задавать вопросы, выходящие за рамки данной инструкции, то ответы секретаря должны быть вежливыми, доброжелательными и направленными не на просвещение в области страхования (это занимает много телефонного времени, и получается гораздо хуже, чем у Специалиста на презентационной лекции), а на формирование интереса к приходу в страховую компанию на лекцию.

Например:

– «Я могу сказать, что страхование очень перспективная область. Да Вы, наверное, и сами знаете, что на Западе каждая семья имеет не меньше трех – четырех страховок. У нас в России это дело успешно развивается и кто сейчас в этот бизнес войдет, тот и будет с деньгами».

– «Мне трудно определить, сколько вы заработаете. Для начала нужно выяснить получится ли у вас вообще что-нибудь. Вот на лекции, о которой я говорю, будет проводиться тестирование и там…»