Глава 24. На память надейся, а сам не плошай
Примеры входящих звонков, приведенные в предыдущих главах, касались первого общения. Именно от первого разговора зависит, станет ли человек нашим клиентом. Последующее общение будет проще, так как уже установлены отношения, и базируется на тех же самых скриптах. Иными словами, знание и умение пользоваться скриптами общения с «впервые позвонившими» обеспечит навык общения с «возвратившимися», «повторными» и клиентами «по рекомендации».
Одни и те же клиенты не звонят ежедневно. Общение обычно протекает по следующей схеме.
1. Первый контакт – входящий звонок.
2. Первая встреча, например, в течение двух-трех дней.
3. Два-три созвона в течение недели, пока готовится заказ.
4. Еще одно общение при выдаче товара.
5. Исходящий звонок в течение трех дней после выдачи товара или услуги.
6. И затем в лучшем случае исходящий звонок, когда руководство даст «сигнал» срочно обзванивать клиентскую базу!
Конечно, ваша схема может слегка отличаться, но ее фундамент остается неизменным: активное общение с клиентом происходит в течение достаточно короткого периода времени. Если нам позвонит «старый» клиент, а их сотни, мы можем не узнать его и попасть в неловкую ситуацию. Но главный минус кроется не в нашей неловкости, а в том, что ее почувствует клиент, понявший, что его забыли!
Есть такая пословица «Суди не по словам, а по делам». Что с того, что за полгода у вас было пятьсот клиентов? Человеку это не важно, если не узнали именно его! Поэтому я рекомендую вносить контакты каждого клиента в записную книжку рабочего мобильного телефона с пометкой «клиент» и периодически синхронизировать записи с компьютером. Когда позвонит клиент, на экране появится имя с пометкой «клиент», и вы сможете начать свой разговор не со стандартной фразы:
– Компания такая-то, отдел такой-то, имя, фамилия, добрый день!
а с индивидуального личного приветствия:
– Андрей Иванович, добрый день! Рад вас слышать!
Это всегда приятно! Такое начало разговора активно использует одна крупная московская компания такси. Контакты человека после первого обращения вносятся в базу, при повторном звонке высвечиваются в компьютере, и оператор имеет возможность обратиться к клиенту по имени раньше, чем тот представится:
– Такси такое-то, оператор Марина, добрый день, Андрей Иванович, рада вас слышать!
Представляете реакцию клиента?! Встаньте на его место! Вас так приветствовали? Если да, то вы понимаете, о чем идет речь!
Даже если вы не смогли вспомнить, когда Андрей Иванович был у вас и что покупал, начиная звонок с личного приветствия, вы получаете «сто очков вперед», вы сделали неожиданно приятный поступок! А победителей не судят.
Дальнейшее общение пойдет по известному алгоритму:
– Присоединение: Хорошо, что позвонили! Рад вас слышать! (В данном случае подойдет еще лучше!)
Затем выслушиваете, что скажет Андрей Иванович. Молчать он точно не станет! ? Перехват, пара вопросов: Как поживаете? Как ваши дела? (Ведь мы же знакомы, теперь эти фразы наилучшим образом сюда подходят!)
И далее – по алгоритму.
Но что делать, если есть контакт, имя, пометка «клиент», но мы не помним «историю» Андрея Ивановича? Предлагаю поступить открыто, потому что ничего в мире не работает лучше правды! Но как ее преподнести – это уже другой вопрос. Сказать легко и просто, с улыбкой, без чувства вины и ожидания негативной реакции со стороны Андрея Ивановича:
– Андрей Иванович, сегодня такой суматошный день, я так замотался! ? Простите, ради Бога, никак не могу припомнить, когда мы с вами последний раз виделись и что было?
После такой фразы Андрей Иванович от чистого сердца сам все расскажет! Потому что он нормальный человек, он и сам, бывало, забывал все на свете!
Вы можете создать свой вариант этой фразы, хочу лишь напомнить, что
Ваши слова работают, если вы в них верите!
И еще один секрет общения со знакомым человеком. Многие люди пользуются фразами наподобие «Вам/тебе удобно сейчас разговаривать?» или: «Можешь говорить?» – чтобы не ставить человека в неудобное положение, если он занят, и дать возможность отказаться от разговора. Если звонит знакомый человек, то вместо «да» можно ответить «С тобой – всегда!» или «С вами – всегда!». Подобный нестандартный ответ можно сравнить только с классным комплиментом! Общение после этого проходит совсем в другом настроении.
Предлагаю для наглядности собрать воедино все три «фишки». У вас зазвонил телефон, вы смотрите на экран – Андрей Иванович, клиент. Вы принимаете звонок и:
– Андрей Иванович, добрый день! Рад вас слышать! ?
– Андрей Иванович: Да, Сергей, и я рад! Можете сейчас говорить?
– С вами, Андрей Иванович, всегда! Как, кстати, ваши дела?
– Андрей Иванович: (Рассказывает о том, зачем позвонил, но вы не припоминаете, когда его видели и что было.)
– Андрей Иванович, сегодня такой суматошный день, я так замотался! ? Простите, ради Бога, никак не могу припомнить, когда мы с вами последний раз виделись и о чем была речь?
Выводы
1. Чтобы «не забывать» своих клиентов, рекомендуется вносить их контакты не только в соответствующую базу данных, но и в память рабочего мобильника с пометкой «клиент» и периодически синхронизировать с компьютером.
2. Если у вас «высветилось» имя клиента, приветствуйте его словами: «Имя, добрый день! Рад вас слышать!»
3. Если ваш клиент спросил «Удобно разговаривать?» и у вас есть время на общение, то вместо «да» лучше сказать: «С вами – всегда!»
4. Ваши слова работают, если вы в них верите!
Тренировка. Задание № 30. Найдите партнера, чей контакт есть в вашем мобильном телефоне, и отработайте с ним 21 раз скрипт:
– Поступил звонок. Вы видите, кто это. (Имя.)
– Имя, привет! Рад тебя слышать! ?
– Партнер: Привет! Можешь сейчас говорить?
– С тобой, Имя, – всегда! Как дела, сто лет не виделись?!
– Партнер: Все хорошо! (Рассказывает о том, зачем позвонил.)
– Имя, сегодня такой суматошный день, я так замотался! ? Прости, ради Бога, никак не могу припомнить, когда мы с тобой последний раз виделись. О чем говорили?